Ole läsnä asiakkaallesi

Keskustelu kivijalkakauppojen ahdingosta on käynyt kuumana jo jonkin aikaa (ks. esim. täällä). 

Verkkokauppa on kuitenkin tullut jäädäkseen, ja perinteistä myymäläpalvelua tarjoavien liikkeiden täytyy luoda nahkansa. Erilaiset toimijat ovat heittäneet tyrskyissä kamppaileville kivijalkakaupoille pelastusrenkaita mm. hyödyntämällä uutta teknologiaa myymälöissä (ks. esim. täällä).

Me viestinnän asiantuntijat voimme puolestamme tarjota omaa pelastusrengastamme: Asiakkaan kohtaamiseen kasvokkain ei voi panostaa liikaa.

Kaikki eivät ole siirtyneet vain verkkokauppojen asiakkaiksi. On myös paljon heitä, jotka haluavat asioida myymälässä ja tehdä ostopäätöksensä kaikilla aisteillaan. Asiakaspalvelua tekevällä henkilöllä on suuri mahdollisuus vaikuttaa siihen, että asiakaskokemus on miellyttävä ja kaupat saadaan syntymään. Ja kun kokemus on oikein hyvä, siitä kerrotaan eteenpäin kasvokkain ja sosiaalisessa mediassa (kuten esimerkiksi tässä blogissa).

Uskon, että kaiken kiireen keskellä asiakas osaa arvostaa myyjän aitoa läsnäoloa. Aito läsnäolo jää helposti sanahelinäksi. Jotta näin ei kävisi, otetaan avuksi neljä seuraavaa askelta:

1. Katso

Kaiken vuorovaikutuksen alku on ystävällinen katse. Kun sitä maustetaan hymyllä ja tervehdyksellä, toivotetaan asiakas tervetulleeksi myymälään.

2. Kysy

Kysymällä saadaan murrettua jää myyjän ja asiakkaan väliltä. Kysymyksellä heitetään pallo asiakkaalle ja kartoitetaan mahdollisia ostotarpeita.

3. Kuuntele

Aktiivisen ja herkän kuuntelun avulla myyjä poimii asiakkaan puheesta sellaisiakin tarpeita, joita asiakas ei edes itse ole oivaltanut. Hyvä kuuntelija luo ympärilleen läsnäolon tunnelmaa.

4. Keskity

Jotta kaikki edellä olevat kolme kohtaa toteutuisivat, täytyy myyjän malttaa keskittyä juuri tähän asiakkaaseen. Päivän muut kiireet pitää unohtaa ja keskustelu kollegan kanssa keskeyttää. Keskittyminen vuorovaikutukseen juuri tämän asiakkaan kanssa on tärkeintä juuri nyt.

Vuorovaikutus on aina kaksisuuntaista. Niinpä kannustan myös asiakkaita toimimaan läsnäolevasti myyjiä kohtaan. Kehukaa saamaanne hyvää palvelua heti sitä saatuanne ja suoraan hänelle, joka on luonut teille mukavan ostokokemuksen. Kiitos hyvästä palvelusta -lause antaa taatusti tsemppiä myös seuraavaan asiakaskohtaamiseen.

PS. 

Me Suomen Puheopistossa voimme omalta osaltamme sparrata parempaan palveluun. Olemme rakentaneet kahden tunnin valmennuksen, jossa peilataan myymälätyön vuorovaikutushaasteita teatterilähtöisin mentelmin. Lisätietoa valmennuksesta saat Emmiltä.

SANNA FRANCK

Hymyillään kun tavataan!

Palasin vähän aikaa sitten lomalta Thaimaasta, jota kutsutaan joskus myös "hymyjen maaksi". Eikä se ole pelkkää mainospuhetta. Ihan tuiki tuntemattomat ihmiset hymyilivät iloisesti vastaan tullessa. Aasialaisessa kulttuurissa hymyllä saatetaan tosin myös peittää muita tunteita.

Tänne palatessa tuntui kuin ympärillä olevien ihmisten yleisilme olisi muuttunut astetta totisemmaksi. Täällä vastaantulijalle hymyilevää pidetään helposti vähän outona, jopa hulluna. Joten parasta pitää vain naama peruslukemilla, eikö vaan.
 
Poikkeuksia toki meilläkin on. Ehkä tämän hetken tunnetuin hymyilevä suomalainen on Alexander Stubb. Myönnettäköön, että Thaimaassa olosuhteet jatkuvalle hymyilemiselle ovat ehkä otollisemmat, kun aurinko paistaa ympäri vuoden, eikä räntäsateen kurjuuksista ole tietoakaan. Hymyily on silti mahdollista myös meille Pohjolan asukeille.  

Haastankin itseäni ja kaikkia muita hymyilemään useammin.

Mietitäänpä hetki hymyilyn hyötyjä. Sen lisäksi, että hymyllä voi ilmaista iloa ja muita positiivisia tunteita, se voi myös itsessään herättää niitä, eli voit tulla paremmalle mielelle pelkästään hymyilemällä. Joissain tutkimuksissa on jopa esitetty hymyilevien ihmisten elävän pidempään. (Lue lisää täältä.) Pystyt myös piristämään monen kanssaihmisen päivää. Hymy auttaa asiakastyössä, aiemmin tässä blogissa on kirjoitettu hymyn merkityksestä puhelimessa. Ja aivan varmasti työkaverisi ilahtuu, jos otat hänen ideansa vastaan lämpimästi hymyillen.

Somen aikakautena olemme jo tottuneita hymiöiden käyttäjiä, mutta ei silti unohdeta sitä alkuperäistä hymyä!

JOHANNA MARTIKAINEN

Onko yleisösi alasti?

Esiintymistaitojen valmennuksissa osallistujat viittaavat usein legendaariseen vinkkiin esiintymisjännityksen helpottamiseksi: Kuvittele yleisösi alasti. Esiintymisvalmentajana en ole ollenkaan vakuuttunut vinkin toimivuudesta. Haluan kuitenkin tässä ja nyt antaa klassikkovinkille mahdollisuuden, ja yritän ymmärtää, miksi ihmeessä yleisö pitäisi kuvitella alastomana?

Jäljitän vinkin taustalta kaksi hyvää tarkoittavaa ajatusta. Ensinnäkin yleisön ilkosilleen kuvitteleminen voi ravistella vääristynyttä suhtautumista uhkaavalta tuntuvaan kuulijakuntaan. Alastomana ihminen on suojaton ja vähemmän pelottava. (Tosin minusta juurikin alaston ihmismassa tuntuu hyvin uhkaavalta.) Kuitenkin esiintyjä, joka riisuu yleisönsä mielessään, helposti myös halveksii kuulijoitaan. Ja tällainen asenne ei taas kanna kovin pitkälle.

Hyvä esiintyjä suhtautuu yleisöönsä arvostavasti mutta realistisesti. Yleisö on useimmiten kiinnostunut esiintyjän asiasta – ei paikalla arvostellakseen puhujaa ihmisenä. Myös heille on siis edullista, että esiintyjä onnistuu. Kuulijat suhtautuvatkin esiintyjään pääsääntöisesti myönteisesti.

Toinen hyvä tarkoitus vinkin taustalla liittyy mielikuvien voimaan. Alastoman yleisön kuvitteleminen vaatii mielikuvitusta ja vahvaa mielenhallintaa. Näitä ominaisuuksia tarvitaan myös mielikuvaharjoittelussa, josta moni jännittäjä on saanut apua. Apua on lähinnä saatu myönteisistä mielikuvaharjoitteista, joissa esiintyjä esimerkiksi siirtää miellyttävien tilanteiden tunnetiloja esiintymistilanteeseen tai rentoutuu etukäteen kuvittelemalla, kuinka esitys sujuu kaikin puolin hyvin.

Mielikuvaharjoitukset ovat monelle esiintymisjännityksen hallintaan hyvä apu, mutta niiden aika on ennen esiintymistä. Esiintyessä ei kannata enää kuvitella nakuja kuulijoita tai mitään muutakaan, vaan tarkoitus on olla läsnä: Katsoa ystävällisiä ja kiinnostuneita kasvoja silmiin. Antaa katseen kiertää. Keskittyä asiaan ja yleisöön.

PS. Voit lukea lisää vinkkejä esiintymisjännityksen hallintaan lataamalla oppaan kotisivuiltamme. Opas ei sisällä vinkkiä ”Kuvittele yleisösi alasti”.

PAULIINA PERTTULI

Twitter: pperttuli

Näin LinkedIn-kutsusi hyväksytään

LinkedIn on nykyisin tärkeä ammatillisen verkostoitumisen kanava. Jos et ole tyytyväinen verkostosi laajuuteen tai laatuun, on sinun luonnollisesti oltava aktiivisempi yhteyksien rakentamisessa ja verkostoitumispyyntöjen lähettämisessä.

Mutta sitä ennen kannattaa miettiä hetki, miten varmistua siitä, että verkostoitumispyyntösi hyväksytään, sillä sehän ei ole itsestään selvää. Ainakin itse olen mieluiten yhteydessä ihmisiin, joille voin antaa tai jotka voivat antaa minulle jotain joko ammatillisen ja/tai henkilökohtaisen kehittymiseni kannalta. Oleellista on keskinäinen vuorovaikutus.

Michael O´Donnell listaa kirjoituksessaan Why I Won´t Accept Your LinkedIn Invitation syitä, miksi hän kieltäytyy kutsusta. Voin allekirjoittaa ne kaikki. Kuten hänelläkin, tapanani on käydä katsomassa kutsun lähettäneen profiilia, ja tämän perusteella teen sitten päätökseni kutsun hyväksymisestä tai hylkäämisestä.

Jos siis haluat varmistua, että kutsusi hyväksytään, muista seuraavat asiat:

1. Tyylikäs kasvokuva on useimmiten paras valinta yrityksen logon tai pilakuvan sijasta. Tarvitsemme nimelle kasvot.
2. Satsaa profiiliisi. Epätarkka tai säästeliäs profiilikuvaus ei houkuttele. Taustahistoria auttaa minua näkemään, kuka on kyseessä. Jos en tiedä, kuka pyytäjä on, en voi tehdä mitään hänen puolestaan – eikä hän minun puolestani.
3. Muut yhteydet ja näiden suositukset vakuuttavat. Jos vasta aloittelet LinkedIn-uraasi, kannattaa pyytää kavereikseen ja suosittajikseen henkilöitä, jotka todella tuntevat sinut ja osaamisesi.
4. Panosta kutsusi kielelliseen muotoon silloin kun se on mahdollista. Itse toivon, että kutsussa olisi englanninkielisen yleislauseen ”I´d like to add you to my professional network on LinkedIn” sijasta joko suomeksi tai englanniksi hivenen henkilökohtaisempi kutsu: ”Hei Marsa, emme tunne toisiamme, mutta ajattelin, että meillä olisi jotain ammatillista annettavaa toisillemme. Arvostaisin kovasti liittymistäsi verkostooni.” Tätä toivoisin käytettävän varsinkin silloin, kun henkilö on täysin vieras tai olen tavannut hänet vain kerran ja sattumalta.
5. Ole rehellinen. Joskus voi törmätä siihenkin, että kutsun lähettänyt valehtelee tavanneensa kutsumansa henkilön. Itselleni tätä ei ole tapahtunut. Kannattaa kuitenkin tarkistaa, onko ko. henkilö entinen kollega, luokkatoveri tms. Valheelle ei uutta vuorovaikutussuhdetta kannata koskaan perustaa.
6. Jos kutsusi liittyy jonkin yrityksen tai tuotteen markkinointiin, voi hyväksyntä jäädä saamatta. Verkostossa jo oleville voi toki joskus lähettää kutsun mielenkiintoiseen tapahtumaan, mutta varsinainen markkinatori se ei ole.

Lopuksi O´Donnell neuvoo olemaan aito ja läsnä sekä muistamaan, että yksi hyvä yhteys on parempi kuin sata umpimähkäistä.  Tätä neuvoa voin vuorovaikutuskouluttajana suosittaa.

MARSA BÄCK

Väliviivojen lyhyt oppimäärä

Kirjallisen viestinnän koulutuksissa osallistujien kysymykset koskevat melkein poikkeuksestta oikeinkirjoitusta. Lähes kaikissa Suomen työyhteisöissä pähkäilläänkin päivittäin, missä se pilkun oikea paikka on ja kirjoitetaanko nämä sanat yhteen vai erikseen.

Yhtä asiaa ei kuitenkaan juuri kukaan kysy, vaikka juuri siinä tehdään eniten virheitä. Väitänkin, että harvassa ovat ne ihmiset, jotka osaavat käyttää oikein yhdysmerkkiä ja ajatusviivaa.

Kysymys on siis lyhyestä viivasta (= yhdysmerkki eli - ) ja pidemmästä viivasta (= ajatusviiva eli –). Ajatusviivan saat aikaiseksi joko etsimällä sen symboli- ja merkkivalikosta tai näppäinten avulla (Ctrl + miinusmerkki).

Yhdysmerkkiä käytetään

• yhdyssanoissa: perhe-eläke-etu, Finlandia-talo, 50-vuotias
• sanaliitoissa: avaimet käteen -periaate, New Yorkin -matka, Giga DS 789 -merkkinen.

Huomaa, että sanaliittojen kohdalla Word muuttaa yhdysmerkin automaattisesti ajatusviivaksi. Joudut siis palaamaan takaisin ja korjaamaan sen yhdysmerkiksi.
  
Ajatusviivaa puolestaan käytetään kielenoppaiden mukaan ”osoittamassa rajapaikkoja” eli käytännössä lähes aina, kun viivan molemmin puolin on kaksi numeroilmausta.

• 5–10 €, sivut 23–28 
• vuosina 2012–2014, 1.10.–31.10.2014

Keskeistä väliviivojen merkitsemisessä on välilyönti, eli tuleeko sitä vai ei. Yllä esitettyihin numeroilmauksiin kummallekaan puolelle viivaa ei tule välilyöntiä. Mutta esimerkiksi puun pituus voi olla 50 cm – 3 m. Eli jos joudut merkitsemään mittayksikön jo ensimmäisen numeron jälkeen, lisää myös välilyönnit.

Ja jotta tästä nyt saadaan oikein hyvä soppa, seuraavissa tapauksissa käytetään sekä ajatusviivaa että yhdysmerkkiä:

• Suomi–Ruotsi-ottelu 
• 5–6-vuotiaat 

Lopuksi muistutan, että yhdysmerkin ja ajatusviivan käytön hallitseminen ei tee lukijaasi ymmärryksestä autuaaksi. Siksi lupaankin, että tämä oli ensimmäinen ja viimeinen oikeinkirjoitusvinkki tässä blogissa.

HELI PERTTULA

Speed-markkinointia

Olin taannoin mukana Management Eventsin järjestämässä, kokoustilojen varaajille suunnatussa Idea Garden -tapahtumassa. Perusidea on monesta markkinointitilaisuudesta tuttu: palveluntarjoajat ovat saman katon alla esittelemässä tilojaan, ja ostajat tulevat paikalle tutustumaan tarjontaan. Tällä kertaa toteutustapa olikin vain hieman tavallisuudesta poikkeava. Mitään erillisiä ständeja tai esittelypisteitä ei ollut. Koko päivän ohjelma perustui etukäteen sovittuihin henkilökohtaisiin tapaamisiin eri tilojen edustajien kanssa.

Salin täyttivät tapaamisia varten järjestetyt tuoli- ja pöytäryhmät. Tilassa ei ollutkaan niiden lisäksi kuin pari korkeaa pöytää, joiden luona seisoskelimme tapaamisvuoroa odottelemassa. Tilaisuuden organisoijat ohjailivat meidät oikeisiin tapaamispisteisiin ja kellottivat 11 minuutin tapaamiset sekunnin tarkkuudella. Tuo aika kului nopeasti, mutta silti siinä ehti selvitä, halutaanko keskusteluja jatkaa myöhemmin.

Osan näistä palvelujensa markkinoijista olisi kannattanut etukäteen pohtia, miten esittää se oma asia tiiviisti. Vinkkejä tähän on annettu blogissammekin, esimerkiksi Emmi Kivistön teksti Pitchauksella viesti perille ja Pauliina Perttulin Hyvästi itsekäs hissipuhe.

Tällaiset uudentyyppiset tavat tehdä markkinointia kertovat siitä, että messujen perinteiseen massatarjontaan aletaan ainakin yritysmyynnin puolella vähän kyllästyä. Silti aidot kohtaamiset eivät ole menettäneet merkitystään. Kun vietämme erilaisten sähköisten viestimien äärellä yhä suuremman osan työpäiväämme, on virkistävää olla hetki kasvokkain ja keskittyä siihen, mikä toisen viesti on. 

Tällaisessa speed-markkinoinnissa vaarana on sellainen tehokkuusajattelu, jossa tehokkuus tarkoittaa aina nopeutta. Ajankäyttö saa toki olla tehokasta ja tapaamiset lyhyitäkin – kunhan ei unohdeta tapaamisen tarkoitusta. Ja sitä vuorovaikutusta.

JOHANNA MARTIKAINEN