Ole läsnä asiakkaallesi

Keskustelu kivijalkakauppojen ahdingosta on käynyt kuumana jo jonkin aikaa (ks. esim. täällä). 

Verkkokauppa on kuitenkin tullut jäädäkseen, ja perinteistä myymäläpalvelua tarjoavien liikkeiden täytyy luoda nahkansa. Erilaiset toimijat ovat heittäneet tyrskyissä kamppaileville kivijalkakaupoille pelastusrenkaita mm. hyödyntämällä uutta teknologiaa myymälöissä (ks. esim. täällä).

Me viestinnän asiantuntijat voimme puolestamme tarjota omaa pelastusrengastamme: Asiakkaan kohtaamiseen kasvokkain ei voi panostaa liikaa.

Kaikki eivät ole siirtyneet vain verkkokauppojen asiakkaiksi. On myös paljon heitä, jotka haluavat asioida myymälässä ja tehdä ostopäätöksensä kaikilla aisteillaan. Asiakaspalvelua tekevällä henkilöllä on suuri mahdollisuus vaikuttaa siihen, että asiakaskokemus on miellyttävä ja kaupat saadaan syntymään. Ja kun kokemus on oikein hyvä, siitä kerrotaan eteenpäin kasvokkain ja sosiaalisessa mediassa (kuten esimerkiksi tässä blogissa).

Uskon, että kaiken kiireen keskellä asiakas osaa arvostaa myyjän aitoa läsnäoloa. Aito läsnäolo jää helposti sanahelinäksi. Jotta näin ei kävisi, otetaan avuksi neljä seuraavaa askelta:

1. Katso

Kaiken vuorovaikutuksen alku on ystävällinen katse. Kun sitä maustetaan hymyllä ja tervehdyksellä, toivotetaan asiakas tervetulleeksi myymälään.

2. Kysy

Kysymällä saadaan murrettua jää myyjän ja asiakkaan väliltä. Kysymyksellä heitetään pallo asiakkaalle ja kartoitetaan mahdollisia ostotarpeita.

3. Kuuntele

Aktiivisen ja herkän kuuntelun avulla myyjä poimii asiakkaan puheesta sellaisiakin tarpeita, joita asiakas ei edes itse ole oivaltanut. Hyvä kuuntelija luo ympärilleen läsnäolon tunnelmaa.

4. Keskity

Jotta kaikki edellä olevat kolme kohtaa toteutuisivat, täytyy myyjän malttaa keskittyä juuri tähän asiakkaaseen. Päivän muut kiireet pitää unohtaa ja keskustelu kollegan kanssa keskeyttää. Keskittyminen vuorovaikutukseen juuri tämän asiakkaan kanssa on tärkeintä juuri nyt.

Vuorovaikutus on aina kaksisuuntaista. Niinpä kannustan myös asiakkaita toimimaan läsnäolevasti myyjiä kohtaan. Kehukaa saamaanne hyvää palvelua heti sitä saatuanne ja suoraan hänelle, joka on luonut teille mukavan ostokokemuksen. Kiitos hyvästä palvelusta -lause antaa taatusti tsemppiä myös seuraavaan asiakaskohtaamiseen.

PS. 

Me Suomen Puheopistossa voimme omalta osaltamme sparrata parempaan palveluun. Olemme rakentaneet kahden tunnin valmennuksen, jossa peilataan myymälätyön vuorovaikutushaasteita teatterilähtöisin mentelmin. Lisätietoa valmennuksesta saat Emmiltä.

SANNA FRANCK