Ole läsnä asiakkaallesi

Keskustelu kivijalkakauppojen ahdingosta on käynyt kuumana jo jonkin aikaa (ks. esim. täällä). 

Verkkokauppa on kuitenkin tullut jäädäkseen, ja perinteistä myymäläpalvelua tarjoavien liikkeiden täytyy luoda nahkansa. Erilaiset toimijat ovat heittäneet tyrskyissä kamppaileville kivijalkakaupoille pelastusrenkaita mm. hyödyntämällä uutta teknologiaa myymälöissä (ks. esim. täällä).

Me viestinnän asiantuntijat voimme puolestamme tarjota omaa pelastusrengastamme: Asiakkaan kohtaamiseen kasvokkain ei voi panostaa liikaa.

Kaikki eivät ole siirtyneet vain verkkokauppojen asiakkaiksi. On myös paljon heitä, jotka haluavat asioida myymälässä ja tehdä ostopäätöksensä kaikilla aisteillaan. Asiakaspalvelua tekevällä henkilöllä on suuri mahdollisuus vaikuttaa siihen, että asiakaskokemus on miellyttävä ja kaupat saadaan syntymään. Ja kun kokemus on oikein hyvä, siitä kerrotaan eteenpäin kasvokkain ja sosiaalisessa mediassa (kuten esimerkiksi tässä blogissa).

Uskon, että kaiken kiireen keskellä asiakas osaa arvostaa myyjän aitoa läsnäoloa. Aito läsnäolo jää helposti sanahelinäksi. Jotta näin ei kävisi, otetaan avuksi neljä seuraavaa askelta:

1. Katso

Kaiken vuorovaikutuksen alku on ystävällinen katse. Kun sitä maustetaan hymyllä ja tervehdyksellä, toivotetaan asiakas tervetulleeksi myymälään.

2. Kysy

Kysymällä saadaan murrettua jää myyjän ja asiakkaan väliltä. Kysymyksellä heitetään pallo asiakkaalle ja kartoitetaan mahdollisia ostotarpeita.

3. Kuuntele

Aktiivisen ja herkän kuuntelun avulla myyjä poimii asiakkaan puheesta sellaisiakin tarpeita, joita asiakas ei edes itse ole oivaltanut. Hyvä kuuntelija luo ympärilleen läsnäolon tunnelmaa.

4. Keskity

Jotta kaikki edellä olevat kolme kohtaa toteutuisivat, täytyy myyjän malttaa keskittyä juuri tähän asiakkaaseen. Päivän muut kiireet pitää unohtaa ja keskustelu kollegan kanssa keskeyttää. Keskittyminen vuorovaikutukseen juuri tämän asiakkaan kanssa on tärkeintä juuri nyt.

Vuorovaikutus on aina kaksisuuntaista. Niinpä kannustan myös asiakkaita toimimaan läsnäolevasti myyjiä kohtaan. Kehukaa saamaanne hyvää palvelua heti sitä saatuanne ja suoraan hänelle, joka on luonut teille mukavan ostokokemuksen. Kiitos hyvästä palvelusta -lause antaa taatusti tsemppiä myös seuraavaan asiakaskohtaamiseen.

PS. 

Me Suomen Puheopistossa voimme omalta osaltamme sparrata parempaan palveluun. Olemme rakentaneet kahden tunnin valmennuksen, jossa peilataan myymälätyön vuorovaikutushaasteita teatterilähtöisin mentelmin. Lisätietoa valmennuksesta saat Emmiltä.

SANNA FRANCK

Moka on asiakaspalvelussakin lahja

Eräs suomalaisen asiakaspalvelun haasteista on tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen. 

Kun asiakas kertoo pettyneensä tuotteen tai palvelun tasoon, me asiakastyötä tekevät usein harmistumme ja alamme puolustautua. Reklamoivat asiakkaat ovat meille ns. hankalia asiakkaita.

Harmistuksen sijaan meidän tulisi innostua.  Asiakas on juuri tarjonnut meille mahdollisuuden tehdä häneen vaikutus.

Selvennykseksi kerron kollegani kokemuksen. Hän oli menossa juhlistamaan äitinsä syntymäpäivää erääseen vantaalaiseen ravintolaan, ja oli sopinut, että keittiöstä saapuu ruuan jälkeen syntymäpäiväyllätys eli kakku. Kuinka ollakaan, sopimus oli unohtunut eikä kakkua kuulunut. Sattuuhan näitä, mietti kollegani, mutta päätti sitten kuitenkin huomauttaa asiasta ja lähetti ravintolalle sähköpostia.

Vastauksessaan ravintola pahoitteli tapahtunutta ja antoi lisäksi 20 euron lahjakortin kyseiseen ravintolaan.

Tämän jälkeen kyseisen ravintolan esimerkillisestä toiminnasta ovat saaneet kuulla kollegani ystävät ja me työtoverit. Ystävät ja työtoverit taas puolestaan kertovat juttua eteenpäin, kuten minä tässä.

Tämän tarinan juju ei ole pelkästään siinä, miten hienosti ravintola La Famiglia onnistui käsittelemään asiakkaan reklamaation. Tärkeintä on ymmärtää, että mikäli ravintola ei olisi mokannut, tätä juttua ei olisi kerrottu.

Asiakkaina me tietysti odotamme, että saamme sen palvelun tai tuotteen, josta maksamme. Siinä, että sen saamme, ei ole mitään poikkeuksellista tai erityistä. Tavallisen hyvästä ravintolaillallisesta ei olisi kohkattu muille.

Virheitä ei siis pidä pelätä, sillä niitähän tekevät kaikki. Ratkaisevaa on, miten virheen tehtyämme reagoimme ja toimimme.

HELI PERTTULA

Kiitos auttaa jaksamaan

Kissa kiitoksella elää, kuuluu vanha sanonta. Kissat kyllä tunnetusti pitävätkin kehumisesta ja silittelystä. Mutta eikö sama oikeastaan koske myös meitä ihmisiä?

Kun saa ansaittua kiitosta, jaksaa taas paremmin ponnistella muidenkin hankkeiden eteen. Sanna Franck on kirjoittanut tässä blogissa osuvasti positiivisen palautteen antamisesta ja sen vastaanottamisesta, mutta nyt haluan kohdistaa huomion erityisesti kiittämiseen.

Älä pihtaa kiitosta

Muutamia viikkoja sitten sain seurata sivusta melko haasteellista asiakaspalvelutilannetta.

Kirjakaupan jonossa seisova, ilmeisen väärällä jalalla noussut asiakas valitti, ettei toisella kassalla ole myyjää, vaikka jonoa alkoi kertyä. Tässä vaiheessa myyjä sai kuulla olevansa idiootti. Päästyään kassalle asiakas kertoi tuohtuneena, ettei löytänyt ruotsinkielisiä kirjoja. Myyjä lähti esittelemään kaupan ruotsinkielistä valikoimaa, mutta se ei asiakasta tyydyttänyt. Olisi pitänyt olla enemmän tarjontaa. Palattuaan kassalle asiakas julisti, ettei tule asioimaan tässä liikkeessä enää koskaan.

Mielestäni myyjä hoiti tilanteen hyvin, vaikka asiakkaan käytös oli erittäin asiatonta. Jälkeenpäin tuli mieleen, että olisin halunnut kiittää tuota myyjää. Siitä, että hän oli niin kärsivällinen. Siitä, että hän jaksaa tehdä työtään tuollaisista kokemuksista huolimatta.

Tämä tuli mieleeni niin myöhään, ettei toteutus ollut enää mahdollista. Eräs kiittämisen keskeinen ongelma onkin siinä, että kiitosta ei tule sanottua ääneen.

Miten kiittää?

Jos haluaa kiitoksillaan todella ”parantaa maailmaa”, ne on annettava oikeaan aikaan. Lisäksi kiitoksen on oltava aito. Aitous lähtee tietenkin siitä, että on vilpittömästi sitä mieltä, mitä sanoo. Yleensä on myös parasta kiittää jostain ihan tietystä asiasta tai piirteestä, jota toisen tekemisessä arvostaa.

Viime kuussa pidetyssä asiakastilaisuudessamme haarukoitiin osallistujien työn ilon kokemuksia. Aika monien kommentit liittyivät siihen, että oli saanut kiitosta. Jaa sinäkin meille oma kokemuksesi joko kiittämisestä tai kiitoksen saamisesta! 

Kiitollisuuden ilmaisemiseen riittää usein vain yksi sana tai hyvin valittu lause. Kiitos voi olla myös jokin teko. Lue Parempi työelämä -sivuilta esimerkkejä siitä, miten eri työyhteisöissä on annettu kiitosta toisille. Mieti sitten, millä tavalla ja ketä sinä voisit tänään kiittää.

JOHANNA MARTIKAINEN