Moka on lahja – mutta onko mokailija lahjakkuus?

Miten koet asiakaspalvelun?

Varmaan jokainen meistä on kohdannut tilanteen, jossa olisi toivonut itselleen tai jollekin toiselle parempaa kohtelua. Huonosta kohtelusta närkästyminen on aiheellista, mutta kannattaisi pohtia, miksi ikävä tilanne jäi kaivelemaan mieltä. Usein töykeät sanat, vastaamattomuus tai yrmeä ilme viestivät huonoa käytöstä. Myös tahaton sanaton viesti on näkyvä osa yrityksen julkisuuskuvaa.

Ei liene yritystä, joka toivoisi julkisuuskuvansa likaantuvan. Siitä huolimatta henkilöstön asiakaspalvelukoulutuksiin harvoin panostetaan riittävästi. Jos henkilöstö ei tunne yrityksen arvoja ja tavoitteita, on yritysjohdon syytä katsoa peiliin.

Mokaaminenko lahja?

Videoitu moka leviää sosiaalisessa mediassa sekunneissa. Tästä syystä johtajien kannattaa huolehtia, että henkilöstö tietää, mikä on sallittua ja mikä ei sovi yritysimagoon. Arvot ja tavoitteet siis kannattaa selkeyttää. Nyt kun uusi EU:n tietosuoja-asetuskin aiheuttaa toimintatapamuutoksineen päänvaivaa, on oltava yhä enemmän varpaillaan. Jopa poliitikot ovat varovaisia, kenelle ja millaisia asioita uskaltavat peukuttaa. Väärinymmärrysten mahdollisuus on jatkuvasti suuri.

Keski-Euroopan tapoihin tottuneena olen saanut hävetä tuoretta mokaani: Sveitsissä ja Saksassa kaikissa lapsiperheissä sekä tuttujen kesken piiloteltiin pääsiäismunia.

Kyselin pääsiäisen jälkeisenä tiistaina tutulta nuorelta mieheltä yritystemme yhteisessä keittiössä, miten hyvin pääsiäisenä munia oli piiloteltu ja oliko ne kaikki löydetty. Luulin hänellä olevan useita lapsia. Hänpäs onkin poikamies. Kysymyksistäni hieman hämmentyneenä – tekniikan opiskelijan huumorintajulla – hän närkästymättä vastasi kaikkien munien olleen esillä. Jälkikäteen tajusin, miten herkästi virheeni olisi saatettu ymmärtää seksuaaliseksi häirinnäksi. Toimintani monimielisyyden tajuttuani pyysin tietysti anteeksi. Herrasmiehenä hän ei onneksi ollut moksiskaan. Ehkä vappu menee ilman mokia!

Taidanpa tarvita viestintä- ja vuorovaikutustaitojen, työyhteisöviestinnän ja kohteliaamman käytöksen valmennusta. Tuota kaikkea Suomen Puheopisto tarjoaa – siis myös tapakulttuurin valmennusta sekä asiakaspalvelu- ja digiviestintää. Kysy vaikka!

Kevät terveisin

EIJA PESSINEN

Raakkuu kuin varis – honottaa kuin hanhi

Julkisessa viestinnässä on ilahduttavasti lisääntynyt eri näkemysten esille tuominen niin haastatteluissa kuin keskusteluissa. Moni saattaa tarkkaan miettiä, millaisin sanankääntein asiansa esittää. Miksi kuitenkin niin asiantuntijat kuin harrastelijatkin käyttävät samalla ääntään kovin kummallisella tavalla?

Äänenkäyttöön on pesiytynyt epämiellyttävä narina. Yllättävän usein kuulee myös honotusta. Kevyen musiikin laulajat kilpailevat äänensä erikoisuudella: on muka tärkeää ”löytää oma saundi”. Saundin kustannuksella ollaan jopa valmiit luopumaan koko iän kestävästä kauniisti soivasta äänestä.

Hyvän äänen kriteerejä on vaikea määrittää. Ääneen vaikuttavat mm. yksilölliset mieltymykset, kulttuuritausta, aikakauden ääni-ihanteet, koulutus sekä oma äänenkäytön harjaantuneisuus. Aina hyvä ääni on kuitenkin luonteva ja tasapainoinen. Parhaimmillaan se hivelee kuulijan korvaa. Hyvä ääni palvelee käyttäjänsä tarpeita eri tilanteissa rasittamatta äänielimistöä.

Joillekin hyvä ääni on synnyinlahja, jotkut saavat tehdä työtä hyvän äänen löytämiseksi. Onneksi kuitenkin ääntään voi kehittää. Oman äänen piirteiden tunnistaminen on tärkeä lähtökohta. Tunnistamisessa voivat auttaa äänitys ja ääniasioihin perehtynyt asiantuntija. Ainakin jokainen voi välttää epämiellyttäviä äänenkäytön maneereja, jotka pahimmillaan syövät sanoman uskottavuutta.

Maanantaina 16.4. vietetään Maailman äänipäivää (World Voice Day). Äänipäivän kynnyksellä on hyvä muistaa äänen merkitys. Ääni on vuorovaikutuksen tärkein väline. Nykyisin sen merkitys korostuu verkon tarjotessa erilaisia esittämisen mahdollisuuksia niin ammattilaisille kuin harrastelijoille. Se on oleellinen osa persoonaamme ja siitä muodostuvaa mielikuvaa. Miksi siis raakkuisimme naristen, kun voimme helliä kuulijamme korvia luontevalla ja soivalla äänellä? 

Suomen Puheopisto julkistaa Vuoden äänen 2018 maanantaina 16.4. ja julkaisee myös kriteerit ja perustelut valinnalle.

MARSA BÄCK                                                                                               marsa.baeck@puheopisto.fi