Millaisen ensivaikutelman kirjoitat itsestäsi?

Nykyään ensikosketuksemme uuteen ihmiseen tapahtuu yhä useammin sähköpostitse. Hyvää ensivaikutelmaa ei kuitenkaan meilissä rakenneta puhtailla hiuksilla ja ystävällisellä hymyllä kuten kasvokkain, vaan pelkästään tekstin keinoin.

Miten siis antaa hyvä ja luotettava ensivaikutelma itsestään ja organisaatiostaan?

Ihan ensimmäiseksi näemme uudesta sähköpostista sen otsikon, joten siihen kannattaa satsata. Kirjoitusvirhe otsikossa voi olla pelkkä inhimillinen erehdys, mutta sillä voi olla kohtalokkaat seuraukset: viestiäsi ei edes avata, koska sen lähettäjä vaikuttaa epäluotettavalta. Lyöntivirhe voi vielä mennä kiireen piikkiin − mutta vaikeuttaa ymmärtämistä. Yhdyssanavirhe nakertaa uskottavuutta jo melko rajusti. (Vrt. Tarjous hinnalla Kreikkaan / Taroushinnalla Kreikkaan)

Jos vastaanottaja päättää avata meilisi, hän todennäköisesti luo ensin silmäyksen koko tekstiin. Tällöin tekstin huoliteltu ulkoasu toimii samalla tavalla kuin siistit vaatteet ensitapaamisessa. Tekstin huoliteltuun ulkoasuun kuuluu verkossa ensinnäkin tiiviys. Tiiliskiviteksti karkottaa lukijat. Jos et millään saa aikaan lyhyttä ja ytimekästä viestiä, älä kuitenkaan yritä elävöittää tekstiäsi erilaisilla fonteilla ja väreillä. Paras raikastus pitkälle tekstille on kappalejaon ja väliotsikoiden käyttäminen.

Seuraavaksi lukija siirtyykin jo varsinaisen tekstisi puoleen. Sanaton viestintämme vaikuttaa ensivaikutelman rakentumiseen tavatessamme kasvokkain. Koska tekstistä tämä taso puuttuu, se täytyy kielentää. Alkutervehdys, erityisesti puhuttelulla, toimii ikään kuin katsekontaktina. Kohteliaisuusfraasit taas korvaavat ystävällisen hymyn.

Kuten kasvokkaistapaamisessakin, hyvän ensivaikutelman avulla saat lukijasi ”kuulolle”. Se on aina lupaava lähtökohta vuorovaikutukselle.

HELI PERTTULA

Ole läsnä asiakkaallesi

Keskustelu kivijalkakauppojen ahdingosta on käynyt kuumana jo jonkin aikaa (ks. esim. täällä). 

Verkkokauppa on kuitenkin tullut jäädäkseen, ja perinteistä myymäläpalvelua tarjoavien liikkeiden täytyy luoda nahkansa. Erilaiset toimijat ovat heittäneet tyrskyissä kamppaileville kivijalkakaupoille pelastusrenkaita mm. hyödyntämällä uutta teknologiaa myymälöissä (ks. esim. täällä).

Me viestinnän asiantuntijat voimme puolestamme tarjota omaa pelastusrengastamme: Asiakkaan kohtaamiseen kasvokkain ei voi panostaa liikaa.

Kaikki eivät ole siirtyneet vain verkkokauppojen asiakkaiksi. On myös paljon heitä, jotka haluavat asioida myymälässä ja tehdä ostopäätöksensä kaikilla aisteillaan. Asiakaspalvelua tekevällä henkilöllä on suuri mahdollisuus vaikuttaa siihen, että asiakaskokemus on miellyttävä ja kaupat saadaan syntymään. Ja kun kokemus on oikein hyvä, siitä kerrotaan eteenpäin kasvokkain ja sosiaalisessa mediassa (kuten esimerkiksi tässä blogissa).

Uskon, että kaiken kiireen keskellä asiakas osaa arvostaa myyjän aitoa läsnäoloa. Aito läsnäolo jää helposti sanahelinäksi. Jotta näin ei kävisi, otetaan avuksi neljä seuraavaa askelta:

1. Katso

Kaiken vuorovaikutuksen alku on ystävällinen katse. Kun sitä maustetaan hymyllä ja tervehdyksellä, toivotetaan asiakas tervetulleeksi myymälään.

2. Kysy

Kysymällä saadaan murrettua jää myyjän ja asiakkaan väliltä. Kysymyksellä heitetään pallo asiakkaalle ja kartoitetaan mahdollisia ostotarpeita.

3. Kuuntele

Aktiivisen ja herkän kuuntelun avulla myyjä poimii asiakkaan puheesta sellaisiakin tarpeita, joita asiakas ei edes itse ole oivaltanut. Hyvä kuuntelija luo ympärilleen läsnäolon tunnelmaa.

4. Keskity

Jotta kaikki edellä olevat kolme kohtaa toteutuisivat, täytyy myyjän malttaa keskittyä juuri tähän asiakkaaseen. Päivän muut kiireet pitää unohtaa ja keskustelu kollegan kanssa keskeyttää. Keskittyminen vuorovaikutukseen juuri tämän asiakkaan kanssa on tärkeintä juuri nyt.

Vuorovaikutus on aina kaksisuuntaista. Niinpä kannustan myös asiakkaita toimimaan läsnäolevasti myyjiä kohtaan. Kehukaa saamaanne hyvää palvelua heti sitä saatuanne ja suoraan hänelle, joka on luonut teille mukavan ostokokemuksen. Kiitos hyvästä palvelusta -lause antaa taatusti tsemppiä myös seuraavaan asiakaskohtaamiseen.

PS. 

Me Suomen Puheopistossa voimme omalta osaltamme sparrata parempaan palveluun. Olemme rakentaneet kahden tunnin valmennuksen, jossa peilataan myymälätyön vuorovaikutushaasteita teatterilähtöisin mentelmin. Lisätietoa valmennuksesta saat Emmiltä.

SANNA FRANCK

Hymyillään kun tavataan!

Palasin vähän aikaa sitten lomalta Thaimaasta, jota kutsutaan joskus myös "hymyjen maaksi". Eikä se ole pelkkää mainospuhetta. Ihan tuiki tuntemattomat ihmiset hymyilivät iloisesti vastaan tullessa. Aasialaisessa kulttuurissa hymyllä saatetaan tosin myös peittää muita tunteita.

Tänne palatessa tuntui kuin ympärillä olevien ihmisten yleisilme olisi muuttunut astetta totisemmaksi. Täällä vastaantulijalle hymyilevää pidetään helposti vähän outona, jopa hulluna. Joten parasta pitää vain naama peruslukemilla, eikö vaan.
 
Poikkeuksia toki meilläkin on. Ehkä tämän hetken tunnetuin hymyilevä suomalainen on Alexander Stubb. Myönnettäköön, että Thaimaassa olosuhteet jatkuvalle hymyilemiselle ovat ehkä otollisemmat, kun aurinko paistaa ympäri vuoden, eikä räntäsateen kurjuuksista ole tietoakaan. Hymyily on silti mahdollista myös meille Pohjolan asukeille.  

Haastankin itseäni ja kaikkia muita hymyilemään useammin.

Mietitäänpä hetki hymyilyn hyötyjä. Sen lisäksi, että hymyllä voi ilmaista iloa ja muita positiivisia tunteita, se voi myös itsessään herättää niitä, eli voit tulla paremmalle mielelle pelkästään hymyilemällä. Joissain tutkimuksissa on jopa esitetty hymyilevien ihmisten elävän pidempään. (Lue lisää täältä.) Pystyt myös piristämään monen kanssaihmisen päivää. Hymy auttaa asiakastyössä, aiemmin tässä blogissa on kirjoitettu hymyn merkityksestä puhelimessa. Ja aivan varmasti työkaverisi ilahtuu, jos otat hänen ideansa vastaan lämpimästi hymyillen.

Somen aikakautena olemme jo tottuneita hymiöiden käyttäjiä, mutta ei silti unohdeta sitä alkuperäistä hymyä!

JOHANNA MARTIKAINEN

Onko yleisösi alasti?

Esiintymistaitojen valmennuksissa osallistujat viittaavat usein legendaariseen vinkkiin esiintymisjännityksen helpottamiseksi: Kuvittele yleisösi alasti. Esiintymisvalmentajana en ole ollenkaan vakuuttunut vinkin toimivuudesta. Haluan kuitenkin tässä ja nyt antaa klassikkovinkille mahdollisuuden, ja yritän ymmärtää, miksi ihmeessä yleisö pitäisi kuvitella alastomana?

Jäljitän vinkin taustalta kaksi hyvää tarkoittavaa ajatusta. Ensinnäkin yleisön ilkosilleen kuvitteleminen voi ravistella vääristynyttä suhtautumista uhkaavalta tuntuvaan kuulijakuntaan. Alastomana ihminen on suojaton ja vähemmän pelottava. (Tosin minusta juurikin alaston ihmismassa tuntuu hyvin uhkaavalta.) Kuitenkin esiintyjä, joka riisuu yleisönsä mielessään, helposti myös halveksii kuulijoitaan. Ja tällainen asenne ei taas kanna kovin pitkälle.

Hyvä esiintyjä suhtautuu yleisöönsä arvostavasti mutta realistisesti. Yleisö on useimmiten kiinnostunut esiintyjän asiasta – ei paikalla arvostellakseen puhujaa ihmisenä. Myös heille on siis edullista, että esiintyjä onnistuu. Kuulijat suhtautuvatkin esiintyjään pääsääntöisesti myönteisesti.

Toinen hyvä tarkoitus vinkin taustalla liittyy mielikuvien voimaan. Alastoman yleisön kuvitteleminen vaatii mielikuvitusta ja vahvaa mielenhallintaa. Näitä ominaisuuksia tarvitaan myös mielikuvaharjoittelussa, josta moni jännittäjä on saanut apua. Apua on lähinnä saatu myönteisistä mielikuvaharjoitteista, joissa esiintyjä esimerkiksi siirtää miellyttävien tilanteiden tunnetiloja esiintymistilanteeseen tai rentoutuu etukäteen kuvittelemalla, kuinka esitys sujuu kaikin puolin hyvin.

Mielikuvaharjoitukset ovat monelle esiintymisjännityksen hallintaan hyvä apu, mutta niiden aika on ennen esiintymistä. Esiintyessä ei kannata enää kuvitella nakuja kuulijoita tai mitään muutakaan, vaan tarkoitus on olla läsnä: Katsoa ystävällisiä ja kiinnostuneita kasvoja silmiin. Antaa katseen kiertää. Keskittyä asiaan ja yleisöön.

PS. Voit lukea lisää vinkkejä esiintymisjännityksen hallintaan lataamalla oppaan kotisivuiltamme. Opas ei sisällä vinkkiä ”Kuvittele yleisösi alasti”.

PAULIINA PERTTULI

Twitter: pperttuli