Viesti perille ajoissa

Onko sinullekin joskus käynyt niin, että olet saanut jonkin viestin liian myöhään voidaksesi enää reagoida siihen? Viestinnässä ja erityisesti tiedottamisessa oikealla ajankohdalla on ratkaiseva merkitys. Pari viikkoa sitten pääsin itse todistamaan tätä.

Talossamme on tehty rappuremonttia ja me asukkaat tiesimme, että seuraavaksi vuorossa olisi huoneistojen ovien vaihtaminen. (Olin ehtinyt jo vähän ihmetellä, kun asiasta ei mitään kuulu.) Eräänä iltana töistä tullessani huomaan, että uudet ovet on jo kannettu rappuun jokaiseen kerrokseen.  Kynnykseltäni löydänkin tiedotteen ovien uusimisesta. Tiedote on päivätty reilu viikko takaperin, mutta se on lähetetty kaksi päivää sitten. Siinä kerrotaan, että uudet ovet tulevat tehtaalta edellisellä viikolla ja että uudet avaimet saa urakoitsijalta tästä päivästä eteenpäin. Urakoitsija sitten informoisi kyllä tarkemmin ovien vaihdon aikataulusta.

Info saa minut panikoimaan. Olen lähdössä ylihuomenna suoraan töistä matkoille loppuviikoksi, ja tulevien kahden päivän ohjelma on tiukka. Kysymykset laukkaavat päässäni. Mistäköhän kaukaa ne avaimet täytyy noutaa? Jostain isännöitsijätoimistosta hankalan matkan takaa? Vaihdetaanko oveni sillä aikaa kun olen matkoilla, enkä enää pääse kotiin ilman uutta avainta? Pitääkö minun nyt järjestää valtakirja jollekulle, joka noutaa avaimet puolestani?

Seuraavana aamuna soitan urakoitsijalle ja sovin, että saan noudettua avaimeni häneltä rapun ala-aulasta ennen töihin menoa. Lisäksi hän kertoo, ettei oveani edes vaihdeta ennen kuin olen jo palannut matkoilta. Ei siis mitään syytä paniikkiin.

Lopulta kaikki sujui mitä sutjakkaimmin. Luulen, että harmailta hiuksilta olisi vältytty kokonaan, jos olisin saanut tiedotteen jo pari päivää ennen kuin törmäsin rapussa uusiin oviin. Myös se, että tiedotteessa olisi kerrottu avaimien noutopaikan olevan omassa rapussa, olisi varmasti helpottanut myös.

Jos sinun pitää tiedottaa jostain asiasta, mieti ensin vastaanottajia. Mitä tietoja he oikeasti tarvitsevat ja milloin heidän pitäisi ne saada? Yksinkertaista, mutta silti joskus niin haastavaa.

JOHANNA MARTIKAINEN

Voiko tekstissä hymyillä?

Mietitkö koskaan, miksi sähköpostitse käydyssä keskustelussa on niin helppo ymmärtää toinen väärin?

Otetaanpa esimerkki. Pomo nakuttaa alaiselleen viestin, vaikkapa näin:

                             Alli Asiakkaan osoite, kiitos.

Ja alainen ajattelee: Miksi se oli niin tylyn tuntuinen? Oliko se vihainen? Olenko tehnyt jotain väärin? En ymmärrä.

Tekstin avulla tapahtuvasta kohtaamisesta puuttuu – no, se ihminen. Emme näe toista ihmistä, emmekä kuule hänen ääntään. Emme voi päätellä hänen ilmeistään, eleistään tai äänensävystään, suhtautuuko hän meihin vihaisesti vai ystävällisesti. Siksi viesti, johon typistetään kiireessä pelkkä informaatio, tulkitaan helposti tylyksi.

Siksipä tekstiin täytyy kirjoittaa sisään tuo puuttuva sanaton viestintä. Jos siis pomo haluaa lähettää ystävällisen viestin, hän tekee sen esimerkiksi näin:

Hei Alainen,

ja terveiset täältä kolmannesta kerroksesta. Voisitko

lähettää minulle Alli Asiakkaan tarkan osoitteen?

Kiitos jo etukäteen!

Pomo

Hyvä nyrkkisääntö on, että tekstissä kannattaa käyttää pari piirua ystävällisempää kieltä kuin kasvokkain. Alkutervehdystä ei missään nimessä kannata jättää pois. Tervehdys on kohtelias tapa kiinnittää toisen huomio kasvokkainkin, ja kun puhuttelet toista tekstissä nimeltä, otat häneen ikään kuin katsekontaktin. Pomon lähettämät terveiset kolmannesta kerroksesta taas rakentavat viestiin huumoria, eli lukija voisi tulkita lähettäjän hymyilevän. Pomon pyynnöstä tulee kohtelias, kun se puetaan kysymysmuotoon ja kuorrutetaan konditionaalilla (= isi-muoto).

Vaikka meillä siis onkin mahdollisuus vaikuttaa lukijan tulkintaan, täysin emme pysty sitä kontrolloimaan. Emme esimerkiksi voi säädellä sitä, missä tunnetilassa vastaanottaja on tekstiä lukiessaan. Lisäksi meillä jokaisella on omat tapamme tulkita tiettyjä kielen ilmaisuja. Esimerkiksi partikkeli -han voi toisesta olla alentuva, toisesta taas mukavan pehmentävä kehotuksessa Muistathan sulkea oven. Liian kohteliaskin voi vahingossa olla, ja silloin lukija tulkitsee kirjoittajan kettuilevan.

Ai niin, olihan siinä pomonkin alkuperäisessä viestissä kohteliaisuutta. Sanoihan se, että kiitos. Nii-in. Itse tulkitsen tuollaisen virkkeenloppuisen kiitoksen helposti ärtymykseksi. Että tänne se osoite, kiitos, niin kuin olisi jo. Mutta kun asian kirjoittaa tarpeeksi auki (kiitos jo etukäteen), ymmärrän kirjoittajan hyvän tarkoituksen.

Kohteliaisuutta ei siis voi siis koodata tekstiin mekaanisesti, vain tiettyjä sanoja käyttämällä. Kohteliaisuus vaatii tajua ja herkkyyttä. Ja sitä, että lukee sen viestin läpi ennen lähettämistä.

HELI PERTTULA

Hyvästi itsekäs hissipuhe

Klassinen asetelma: New York City ja pilvenpiirtäjän hissi, jossa sattumalta kohtaavat rahoitusta hakeva nuori yrittäjä ja rahakasan päällä istuva toimitusjohtaja. Yrittäjä aloittaa hiotun hissipuheensa ja pääsee juuri hengästyneenä puheensa loppuun kun kuuluu “bling”. Minuutin hissimatka on ohi.

Kaveri oli lukenut netin lukuisat hissipuheoppaat ja käynyt pitchaus-koulutukset. Mikä meni pieleen? Hän unohti toisen ihmisen.

Pyri monologin sijaan dialogiin

Dialogissa yritämme ymmärtää toistemme ajatuksia, rakennamme yhteistä näkemystä ja kehitämme uutta. Hissipuheessa tämä tarkoittaa fokuksen siirtämistä itsestä ja omasta ideasta kuulijoihin sekä siihen, mitä voisimme saada aikaan yhdessä.

En kuitenkaan väitä, etteikö hissipuheen treenaaminen olisi paikallaan. Ensinnäkin: kun tiedät, mitä ja miten kerrot itsestäsi, voit itse tilanteessa keskittyä kuuntelemaan keskustelukumppaniasi. Toiseksi: innostava ja ytimekäs hissipuhe on hyvää sytykettä merkityksellisille keskusteluille.

Valmistaudu vuorovaikutukseen

Sen sijaan, että hioisit hissipuheesi täydelliseksi, aikaa kannattaa käyttää mahdollisiin kuulijoihin tutustumiseen. Eli: Kenelle esität puheesi? Ketkä ovat mahdollisia kuulijoitasi ja keskustelukumppaneitasi? Mikä heitä kiinnostaa? Millaisia tarpeita heillä on?

Ydinajatusten kiteyttäminen ja puheen harjoittelu kannattaa totta kai. Suosittelen kuitenkin valmistautumaan myös spontaaniuteen. Harjoittelu on välttämätöntä taustatyötä, mutta onnistuminen syntyy spontaaniudesta. Jätä joustolle varaa ja muista elää hissipuheesi uudelleen joka kerta.

Mitä jos kysyisit?

Hyvä keino tuoda dialogisuutta hissipuheeseen on kysymysten esittäminen. Vertailun vuoksi kaksi erilaista tapaa, joilla minä voisin aloittaa hissipuheeni:

“Olen vuorovaikutusvalmentaja Pauliina Perttuli. Autan ihmisiä

muun muassa esiintymään vaikuttavammin.”

TAI

“Millaisia haastavia esiintymistilanteita sinä kohtaat työssäsi? Miten

voisit onnistua niissä vielä paremmin?”

Kumpi toimii paremmin?

Kysymykset saavat keskustelukumppanin aivot raksuttamaan. Hänessä herää tarve kuulla lisää ja tempautua mukaan keskusteluun.

Bisneskirjailija Daniel H. Pink antaa videollaan hyvää opastusta, kuinka kysymyksiä voi hyödyntää pitchatessa.

Puhu kuin ihminen ihmiselle

Hissipuheen dialogisuus ei tarkoita vain sisällön kohdentamista. Puhe täytyy myös osata esittää oikein. Puhu kuin puhuisit yhdelle ihmiselle, vaikka yleisösi olisi sekalainen sakki mahdollisia rahoittajia tai yhteistyökumppaneita. Tule ihmisiä lähelle, ole valmis kuuntelemaan ja keskustelemaan.

Uskon lujasti, että viimeistelty diasetti ei juuri auta, jos unohdat hissipuheessasi keskittyä kuulijoihisi. Vaihda siis monologi hississä dialogiin hississä!

PAULIINA PERTTULI

Twitter: @pperttuli

Puhu äänellä jonka kuulen

Tänään tiistaina 16.4. vietetään Maailman äänipäivää (World Voice Day). Päivää vietettiin ensimmäisen kerran Brasiliassa vuonna 1999 ja tapa on sittemmin levinnyt eri puolille maailmaa. Suomessa Maailman äänipäivää on vietetty vuodesta 2008. Päivän tarkoituksena on lisätä ihmisten tietoisuutta äänestä ja äänihäiriöistä sekä edistää äänen parissa työskentelevien, eri alojen edustajien yhteistyötä.

Seuraavilla huoltotoimenpiteillä pääset alkuun:

• Työpäivän aikana voit rentouttaa äänihuulia ja laskea kurkunpäätä haukottelemalla ja hokemalla esim. bårgo, bårgo, geggo, geggo. 

• Muista myös venytellä hartioita.

Puheääni on keskeisin viestintävälineemme, ja sen avulla ilmaisemme myös sanattomia viestejä ja tunteita.  Se on useille meistä yksi tärkeimmistä työvälineistä. Huomaammekin äänen merkityksen usein vasta silloin, kun siinä ilmenee ongelmia. Työn tekeminen vaikeutuu tai muuttuu jopa mahdottomaksi, jos menetämme äänemme.

Pidämme kyllä huolta muista työvälineitämme, joten miksi äänen huoltaminen unohtuu niin usein? Oikein käytettynä ja huollettuna ääni kestää pitkääkin kulutusta.

Äänipäivän kunniaksi voit testata, kuinka sinä tunnistat tunteita äänestä Maailman äänipäivän virallisilta kotisivuilla.

EMMI KIVISTÖ

Esiintyjä tartuttaa tunteita

”Ei tää varmaan teitä kiinnosta, mutta kerron nyt kuitenkin, kun mut kerta tästä pyydettiin puhumaan.”

Tämä on tyyppiesimerkki aloituksesta, joka takuuvarmasti tappaa kuulijoiden mielenkiinnon. Ja vaikka esiintyjä ei tätä ääneen sanoisikaan, niin hänen eleensä ja ilmeensä paljastavat hänet.

Esiintymiskouluttajana tapaan usein asiantuntijoita, jotka ovat varmoja, että heidän esitystensä aiheet ovat kuulijoiden mielestä joko kuolettavan tylsiä tai masentavan monimutkaisia. Tuloksena on epävarmoja esiintyjiä, jotka pyytelevät jo olemuksellaan anteeksi yleisöltä. 

Itse uskon vankasti, että  tylsiä aiheita ei ole olemassa. Olen kuullut talousanalyytikon esittelevän (lähtökohtaisesti pirun puuduttavia) talouden ennusteita verhottuna salapoliisitarinaksi, jonka käänteitä yleisö odotti jännityksestä kihisten. Olen innostunut kuulijana biotekniikan uusista sovelluksista, kun esiintyjä innosta ja oman aiheensa tärkeydestä punaisena rönsyili yleisönsä edessä. 

Tunteet tarttuvat esiintyjästä yleisöön. Oman asian vähättely on loukkaavaa kuulijoita kohtaan, jotka ovat kuitenkin vaivautuneet paikalle. Vähintä, mitä esiintyjä voi kuulijoita arvostaakseen tehdä, on innostua tai innostaa itsensä omasta aiheestaan. Monesti esiintyjän hyvä asenne asiaansa kohtaan kantaa pitkälle. Innostus tarttuu yleisöön.

PAULIINA PERTTULI

Malttia, neuvottelija!

Oletko seurannut päätöksentekoprosessia niissä neuvotteluissa, joissa itse istut? Ratkaiseeko niissä lopputuloksen kova ääni ja voimakas tahto? 

Jokainen neuvottelu on omanlaisensa. Neuvottelijat ja neuvottelun asiat määrittelevät millainen vuorovaikutustilanne kulloinkin syntyy. Yllättävän varhaisessa vaiheessa saattaa ratketa lähdetäänkö juupas–eipäs-linjalle vai aidosti etsimään yhdessä ratkaisua.

Ensimmäinen merkki kinastelulinjalle lähtemisestä on, että eri osapuolten annetaan jo heti aluksi kertoa, millainen on itselle mieluinen lopputulos.  Sen julistaminen muille heikentää halukkuutta luopua omista vaatimuksista ja lukkiuttaa neuvottelijat omiin asemiinsa. Emme halua antaa periksi ja menettää näin mainettamme vahvana neuvottelijana.

Neuvottelijan on toki hyvä pohtia etukäteen omia tavoitteitaan ja myös yrittää ennakoida toisen osapuolen pyrkimyksiä. Se ei kuitenkaan saisi johtaa kyvyttömyyteen havaita neuvottelun aikana esiin tulevia uusia, ehkä jopa parempia ratkaisuja kuin itse on asian ratkaisemiseksi keksinyt. Kyky kuunnella aktiivisesti onkin taitavan neuvottelijan keskeinen ominaisuus.

Vaikka aika on nykyisessä työelämässä niin sanotusti kortilla, päätöksenteon viivyttely parantaa monesti neuvottelutulosta. Nopean kompromissin sijaan on viisaampaa pohtia yhdessä erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja, vertailla mahdollisuuksia ja yhdistellä parhaita puolia näistä eri ratkaisumalleista. Kun on yhdessä löydetty keskeiset kriteerit, jotka ratkaisun tulee täyttää, voidaan eri vaihtoehdoista valita se, joka täyttää parhaiten nämä kriteerit.

”Huippuneuvottelija on kuin sakinpelaaja: hän tajuaa kokonaisuuden ja hahmottaa nopeasti, mihin erilaiset ratkaisumallit johtavat.” (Miettinen & Torkki 2008) 

    

SOILE RUSANEN

Arjen neuvottelutaidot

Näinä päivinä työmarkkinajärjestöt etsivät jaettua ymmärrystä yhteisessä neuvottelupöydässä. Luvassa on totuttuun tapaan tiukkaa vääntöä. Harva meistä joutuu kuitenkaan yhtä vaativiin neuvottelutilanteisiin mukaan. Mutta millaisia neuvottelutaitoja sinä tarvitset työssäsi?

Valtaosan meistä työnkuvaan kuuluu jonkinlaisia neuvottelutilanteita. Esimerkiksi myyjät, asiakaspalvelijat ja hankinnoista vastaavat ovat tämän tästä neuvottelemassa hinnoista, sopimusehdoista tai hyvityksistä. Neuvottelutaitoja tarvitaan työarjen keskellä jatkuvasti, muissakin tilanteissa kuin varsinaisiksi neuvotteluiksi mielletyissä vuorovaikutustilanteissa. Loma-ajoista sovitaan esimiehen kanssa ja kollegan kanssa päätetään yhteisen projektin vetovastuusta.

Kun oppii näkemään omassa arjessaan vastaan tulevat neuvottelutilanteet, pystyy myös helpommin kehittämään niissä tarvittavia taitoja ja pääsemään parempiin tuloksiin. Samat neuvottelutaitojen peruselementit, joita vaaditaan haastavissa neuvottelupöydissä, soveltuvat myös moniin muihin tilanteisiin.

Taitojen kehittämiseksi kannattaa silloin tällöin pysähtyä pohtimaan omia tapoja toimia erilaisissa neuvottelutilanteissa. Ja neuvottelutaitojenkin suhteen pätee vanha viisaus: harjoitus tekee mestarin.

Intoa arjen neuvottelutaitojen kehittämiseen!

JOHANNA MARTIKAINEN