Suomalaista kohteliaisuutta

Tunnistatteko tilanteen? Olet lähimarketin leipähyllyn edessä, ja juuri perheesi suosiman kauraleivän edessä on joku tavaamassa pussien selosteita.  Kiireessäsi et malta odottaa, että henkilö saisi valintansa tehtyä. Niinpä yrität ujuttaa kätösesi mahdollisimman huomaamattomasti nappaamaan kauraherkun tuon vieraan ihmisen rinnan korkeudelta.

Koska leipäpusseja tutkiva henkilö ei ole sokea, hän huomaa itsensä ja hyllyn väliin luikertelevan käden ja väistää. Voi olla, että kumpikaan ei sano mitään. Käsi nappaa leivän. Tai sitten tässä vaiheessa mutiset hämmentyneenä sen pienen sanan. 

Mistä ihmeestä oikein on kysymys?

Meillä suomalaisilla on laajempi henkilökohtaisen tilan tarve kuin monilla muilla kansallisuuksilla.  Suomalaisen viestintäkulttuurin eräs kultaisista käskyistä kuuluukin: Kunnioita toisen reviiriä. Emme halua tunkeutua toisen tilaan edes sanomalla ”anteeksi”. 

 

Edellä kuvattu tilanne on siis suomalaista kohteliaisuutta.

Tämä suomalainen kohteliaisuus näkyy myös siinä, että pyörän soittokellon ääntä ei juuri kaduillamme kuule. Jos soittokelloa joskus erehtyy rimpauttamaan, pyörätielle harhautuneet jalankulkijat ojentavat kyllä moista tunkeilijaa.

Vielä ärsyttävämpää on tietenkin se, että edellä verkkaisesti askeltavat kulkijat eivät ymmärrä väistää, vaikka täällä takana tulisi joku, jolla on kiire. Miten epäkohteliasta. Että ei osata lukea takana tulevien ajatuksia.  Yritetään pakottaa toiset käyttäytymään tunkeilevasti.  Sanomaan sen pienen sanan.

Suomessa pitääkin osata ottaa muut huomioon teeskentelemällä ettei huomaa muita, vaikka kuitenkin huomioi heidät.

HELI PERTTULA

Kirjoittaja on asunut koko ikänsä Suomessa.

Neljä päivää Hyvän Ajatuksen matkassa

Osallistuin alkuviikosta PRY:n  järjestämään projektiliiketoiminnan ja -johtamisen tapahtumaan, jossa seurasin useita vaikuttavia puheenvuoroja. Tiistaina juuri ennen lounasta kuuntelin puhujaa, joka esitteli vuoronsa lopuksi kiinnostavan keissin tiimityön tukemisesta. Kehittelin tätä keissiä mielessäni omaan työhöni sopivaksi. 

Muutama idea tuli ja meni, ja lopulta syntyi Hyvä Ajatus.

Keskiviikkona tapahtuman lounastauolla satuin samaan pöytään fyysikon kanssa. Lähtökohtaisesti meillä ei ollut paljoakaan yhteistä, mutta innostuimme toistemme seurasta. Keskustelumme polveili, ja jossain vaiheessa kerroin hänelle tästä Hyvästä Ajatuksesta. Fyysikko keksi Hyvään Ajatukseen uuden, fyysikkomaisen näkökulman.

Hyvä Ajatus muutti muotoaan.

Kotona kerroin miehelleni mielenkiintoisesta keskustelusta fyysikon kanssa ja mainitsin myös Hyvän Ajatuksen. Mies kysäisi ohimennen yksinkertaisen kysymyksen, joka pakotti minut puolustamaan Hyvää Ajatusta. Puolustellessani huomasin ideassa epäkohdan. 

Korjasin epäkohdan, ja jalostin Hyvää Ajatusta reippaasti eteenpäin.

Eilen torstaina summasin projektipäivien antia lounaspöydässä työkavereille. Muiden ideoiden ohella mainitsin myös jalostuneesta Hyvästä Ajatuksesta, joka pääsi oivalluksia ja kriittisiä huomioita pulppuavan keskustelun keskipisteeksi. 

Nyt perjantaina, neljä päivää syntymänsä jälkeen, Hyvä Ajatus on jo Uusi Käytäntö.

PS. 
Tällä viikolla vietetään Ajattelun viikkoa. Uudet ajatukset ja oivaltavat ratkaisut syntyvät erilaisuuksien vuoropuhelusta. Antautukaa vuorovaikutukseen, uskaltakaa vaikuttua ja ajatelkaa yhdessä!

PAULIINA PERTTULI

Moka on asiakaspalvelussakin lahja

Eräs suomalaisen asiakaspalvelun haasteista on tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen. 

Kun asiakas kertoo pettyneensä tuotteen tai palvelun tasoon, me asiakastyötä tekevät usein harmistumme ja alamme puolustautua. Reklamoivat asiakkaat ovat meille ns. hankalia asiakkaita.

Harmistuksen sijaan meidän tulisi innostua.  Asiakas on juuri tarjonnut meille mahdollisuuden tehdä häneen vaikutus.

Selvennykseksi kerron kollegani kokemuksen. Hän oli menossa juhlistamaan äitinsä syntymäpäivää erääseen vantaalaiseen ravintolaan, ja oli sopinut, että keittiöstä saapuu ruuan jälkeen syntymäpäiväyllätys eli kakku. Kuinka ollakaan, sopimus oli unohtunut eikä kakkua kuulunut. Sattuuhan näitä, mietti kollegani, mutta päätti sitten kuitenkin huomauttaa asiasta ja lähetti ravintolalle sähköpostia.

Vastauksessaan ravintola pahoitteli tapahtunutta ja antoi lisäksi 20 euron lahjakortin kyseiseen ravintolaan.

Tämän jälkeen kyseisen ravintolan esimerkillisestä toiminnasta ovat saaneet kuulla kollegani ystävät ja me työtoverit. Ystävät ja työtoverit taas puolestaan kertovat juttua eteenpäin, kuten minä tässä.

Tämän tarinan juju ei ole pelkästään siinä, miten hienosti ravintola La Famiglia onnistui käsittelemään asiakkaan reklamaation. Tärkeintä on ymmärtää, että mikäli ravintola ei olisi mokannut, tätä juttua ei olisi kerrottu.

Asiakkaina me tietysti odotamme, että saamme sen palvelun tai tuotteen, josta maksamme. Siinä, että sen saamme, ei ole mitään poikkeuksellista tai erityistä. Tavallisen hyvästä ravintolaillallisesta ei olisi kohkattu muille.

Virheitä ei siis pidä pelätä, sillä niitähän tekevät kaikki. Ratkaisevaa on, miten virheen tehtyämme reagoimme ja toimimme.

HELI PERTTULA

Messuilla kohtaamme ihmisiä

Mistä tunnistaa hyvän messuosaston? Hienosta kalustuksesta, houkuttelevista kilpailuista vai ilmaislahjoista? Näillä kaikilla on toki merkitystä, mutta lopulta ratkaisevin tekijä ovat ihmiset.

Messuesittelijä toimii yrityksen elävänä käyntikorttina. Hän jättää kävijälle joko positiivisen tai negatiivisen mielikuvan paitsi itsestään, myös edustamastaan yrityksestä.

On suorastaan järjetöntä, että yritys panostaa messuihin paljon rahaa, mutta esittelijät eivät saakaan asiakkaisiin kunnolla kontaktia. Tällaista näkee silti tapahtuvan lähestulkoon kaikilla messuilla.

Tiedän kokemuksesta, ettei ole aina helppoa kalastaa kiinnostuneita osaston sisäpuolelle juttelemaan. On lukuisia asioita, joihin messuesittelijä ei pysty vaikuttamaan. Oma asenne ei kuulu tähän joukkoon. Asenne näkyy olemuksesta, kuuluu puheesta ja vaikuttaa huomattavan paljon asiakaskohtaamisen laatuun.

Messuesittelijän sanaton viestintä on avainasemassa, koska muun muassa sen perusteella muodostamme ensivaikutelman osastosta. Ja tämän ensivaikutelman perusteella messuvieras tekee salamannopeasti päätöksensä joko pysähtyä tai jatkaa matkaa. Jos esittelijä on kiinnostuneempi päivän lehdestä tai keskusteluista kollegan kanssa, ei osasto houkuttele.

Messut ovat hyviä kohtaamispaikkoja, varsinkin jos kumpikin osapuoli on sillä asenteella liikkeellä. Itse löysin S&A-päivillä käydessäni näytteilleasettajien joukosta potentiaalisen koulutusyhteistyökumppanin, jonka kanssa olemme jatkaneet neuvotteluja messujen jälkeenkin.

Kerro, millaisia messukokemuksia sinulla on, olit sitten kummalla puolella ständiä tahansa – vaikkapa havaintosi viime viikonlopun Kirjamessuilta.

JOHANNA MARTIKAINEN

Stop! Pysähdy tarkastelemaan viestintäosaamistasi

Kiireen keskellä tarraudumme helposti rutiineihin. Myös viestintäosaamisemme junnaa paikoillaan, jos emme koskaan pysähdy kyseenalaistamaan automaattisia käyttäytymismalleja ja tehottomia viestintärutiineja.

Missä kunnossa erilaiset vuorovaikutustaitosi ovat? Seuraava asteikko on mainio keino tarkastella osaamisen ja taitojen kehittymistä.

     Tiedostamaton osaamattomuus. 

     Olet autuaan tietämätön, että toimit taitamattomalla tavalla.

 ”Ihan mukavaahan meillä on palavereissa, ja tulen työkavereiden kanssa hyvin juttuun.”

     Tiedostettu osaamattomuus. 

     Tiedät, kuinka pitäisi toimia, mutta et kykene toimimaan siten.

”Palaverimme ovat tehottomia. Minun puheenjohtajan taitoni eivät selvästikään riitä erilaisten ryhmien ohjaamiseen.”

     Tiedostettu osaaminen. 

     Olet tietoinen, että käyttäydyt taitavasti.

”Keskityn nyt palavereiden puheenjohtajana kuuntelemiseen ja tarvittaessa osaan ohjata osallistujat takaisin aiheeseen.”

     Tiedostamaton osaaminen. 

     Toimit taitavasti ajattelematta sitä. Osaaminen on sisäistetty.

”Hiottu on – nyt on aika nautiskella tehokkaista ja sujuvista palavereista!”

Suosittelen tietoista stoppia osaamisen kartoittamiseksi. Pysähdy viestintätaitojen äärelle esimerkiksi Facebook-sivuillamme. Siellä voit tehdä lyhyen testin ”Nostetta työyhteisön viestintään”, jolla kartoitat työyhteisönne vuorovaikutuksen nykytilaa. 

PAULIINA PERTTULI

Pian kokoustat avattarena

3D-virtuaaliympäristö, avatar, Second Life - miten kummassa nämä melkein pelien kaltaiset asiat liittyvät työelämään? Suurissa organisaatioissa ja erityisesti hajautetuissa tiimeissä näitä hyödynnetään esimerkiksi etäkokouksien ja seminaarien viestintävälineinä. 

Tarkoituksena on perinteisen audio- tai verkkokokouksen sijaan tavata kolmiulotteisessa virtuaaliympäristössä, jossa liikutaan avattarien eli virtuaalihahmojen muodossa. Suomessa tällainen ei ole vielä arkipäivää, mutta lähitulevaisuuteen kannattaa jo varautua. 3D-virtuaaliympäristöt ovat usein värikkäitä ja oman avattarensa voi pukea bisnestyyliin tai vapaammin. Sanatonta viestintääkin on enemmän kuin audiokokouksissa. 

3D-virtuaaliympäristöjen on huomattu auttavan asioissa, jotka mainitaan usein audiokokousten ja hajautettujen tiimien haasteina. Näitä ovat muun muassa keskittyminen kokouksen asioihin, tiimin etäjohtaminen, jäsenten motivointi ja sitoutuminen. 

Mitä mieltä sinä olet, kummassa ympäristössä olisi mukavampi kokoustaa?

ELISA KAJASTE

Haluatko hyväksi kouluttajaksi? Kirjavinkki kehittymisen tueksi

Hyvän tietokirjan nimen tulisi mielestäni olla sekä oivaltava että täsmällinen. Päivi Kupias ja Mia Koski ovat antaneet kirjalleen nimen Hyvä kouluttaja (Sanoma Pro, 2012).

Teoksen nimi on niin tavanomainen, että melkein jätin kirjan hyvistä suosituksista huolimatta lukematta. Onneksi vain melkein. Nimi on ehkä tylsä, mutta kertoo täsmällisesti, mistä on kyse. Jos haluat olla hyvä kouluttaja, lue tämä kirja.

Kupias ja Koski opastavat käytännönläheisesti, kuinka rakentaa vaikuttava ja oppimaan innostava koulutus. Kirja on suunnattu asiantuntijatyössä työskenteleville, joiden työnkuvaan kuuluu kouluttamista ja ryhmien oppimisprosessien ohjaamista. Ja näiden asiantuntija-kouluttajien joukko on kasvava.

Voisin poimia kirjasta useitakin mainioita vinkkejä, mutta päädyin yhteen mielestäni erityisen tärkeään. Kouluttajan taitava esiintyminen ja oivaltava koulutusmateriaali eivät pelasta, jos koulutuksen perusta on hatara. Valitsemani vinkki koskeekin koulutuksen suunnittelun ensimmäistä vaihetta, tavoitteiden määrittelyä. Eli miksi koulutus järjestetään ja mitä sillä halutaan saada aikaan? 
 
Seuraava kirjasta lainattu portaikko kuvaa koulutuksen vaikuttavuuden eri tasoja, jotka auttavat tavoitteiden määrittelyssä.

Koulutuksen suunnittelussa kannattaa ensiksi lähteä maalailemaan tulevaisuuden visioita. Niinpä ensimmäinen asia koulutukseen valmistautumisessa on seuraavan kysymyksen esittäminen itselle: mitä haluaisin osallistujien ja tilaajan vastaavan näihin portaikon kysymyksiin koulutuksen jälkeen? Nämä vastaukset ovat lähtökohta koulutuksen suunnittelulle.

Suunnitteluvaiheessa portaikkoa laskeudutaan ylhäältä alas. Ensiksi pohditaan, millaisia muutoksia halutaan organisaatiossa ja osallistujien toiminnassa tapahtuvan (neljäs ja kolmas porras). Näiden tavoitteiden pohjalta määritellään edelleen, millaista oppimista koulutuksen tulisi tuottaa (toinen porras) ja miten tämä oppiminen mahdollistetaan (ensimmäinen porras).  

Kirja tarjoaa uusia ajatuksia ja toimivia työvälineitä myös kokeneelle ja itseään jo hyvänä pitävälle kouluttajalle. Kupias ja Koski taisivat hieman vähätellä nimetessään kirjansa. Nimeksi sopisikin paremmin Erinomainen kouluttaja.

PAULIINA PERTTULI