Moka on asiakaspalvelussakin lahja

Eräs suomalaisen asiakaspalvelun haasteista on tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen. 

Kun asiakas kertoo pettyneensä tuotteen tai palvelun tasoon, me asiakastyötä tekevät usein harmistumme ja alamme puolustautua. Reklamoivat asiakkaat ovat meille ns. hankalia asiakkaita.

Harmistuksen sijaan meidän tulisi innostua.  Asiakas on juuri tarjonnut meille mahdollisuuden tehdä häneen vaikutus.

Selvennykseksi kerron kollegani kokemuksen. Hän oli menossa juhlistamaan äitinsä syntymäpäivää erääseen vantaalaiseen ravintolaan, ja oli sopinut, että keittiöstä saapuu ruuan jälkeen syntymäpäiväyllätys eli kakku. Kuinka ollakaan, sopimus oli unohtunut eikä kakkua kuulunut. Sattuuhan näitä, mietti kollegani, mutta päätti sitten kuitenkin huomauttaa asiasta ja lähetti ravintolalle sähköpostia.

Vastauksessaan ravintola pahoitteli tapahtunutta ja antoi lisäksi 20 euron lahjakortin kyseiseen ravintolaan.

Tämän jälkeen kyseisen ravintolan esimerkillisestä toiminnasta ovat saaneet kuulla kollegani ystävät ja me työtoverit. Ystävät ja työtoverit taas puolestaan kertovat juttua eteenpäin, kuten minä tässä.

Tämän tarinan juju ei ole pelkästään siinä, miten hienosti ravintola La Famiglia onnistui käsittelemään asiakkaan reklamaation. Tärkeintä on ymmärtää, että mikäli ravintola ei olisi mokannut, tätä juttua ei olisi kerrottu.

Asiakkaina me tietysti odotamme, että saamme sen palvelun tai tuotteen, josta maksamme. Siinä, että sen saamme, ei ole mitään poikkeuksellista tai erityistä. Tavallisen hyvästä ravintolaillallisesta ei olisi kohkattu muille.

Virheitä ei siis pidä pelätä, sillä niitähän tekevät kaikki. Ratkaisevaa on, miten virheen tehtyämme reagoimme ja toimimme.

HELI PERTTULA

Kiitos auttaa jaksamaan

Kissa kiitoksella elää, kuuluu vanha sanonta. Kissat kyllä tunnetusti pitävätkin kehumisesta ja silittelystä. Mutta eikö sama oikeastaan koske myös meitä ihmisiä?

Kun saa ansaittua kiitosta, jaksaa taas paremmin ponnistella muidenkin hankkeiden eteen. Sanna Franck on kirjoittanut tässä blogissa osuvasti positiivisen palautteen antamisesta ja sen vastaanottamisesta, mutta nyt haluan kohdistaa huomion erityisesti kiittämiseen.

Älä pihtaa kiitosta

Muutamia viikkoja sitten sain seurata sivusta melko haasteellista asiakaspalvelutilannetta.

Kirjakaupan jonossa seisova, ilmeisen väärällä jalalla noussut asiakas valitti, ettei toisella kassalla ole myyjää, vaikka jonoa alkoi kertyä. Tässä vaiheessa myyjä sai kuulla olevansa idiootti. Päästyään kassalle asiakas kertoi tuohtuneena, ettei löytänyt ruotsinkielisiä kirjoja. Myyjä lähti esittelemään kaupan ruotsinkielistä valikoimaa, mutta se ei asiakasta tyydyttänyt. Olisi pitänyt olla enemmän tarjontaa. Palattuaan kassalle asiakas julisti, ettei tule asioimaan tässä liikkeessä enää koskaan.

Mielestäni myyjä hoiti tilanteen hyvin, vaikka asiakkaan käytös oli erittäin asiatonta. Jälkeenpäin tuli mieleen, että olisin halunnut kiittää tuota myyjää. Siitä, että hän oli niin kärsivällinen. Siitä, että hän jaksaa tehdä työtään tuollaisista kokemuksista huolimatta.

Tämä tuli mieleeni niin myöhään, ettei toteutus ollut enää mahdollista. Eräs kiittämisen keskeinen ongelma onkin siinä, että kiitosta ei tule sanottua ääneen.

Miten kiittää?

Jos haluaa kiitoksillaan todella ”parantaa maailmaa”, ne on annettava oikeaan aikaan. Lisäksi kiitoksen on oltava aito. Aitous lähtee tietenkin siitä, että on vilpittömästi sitä mieltä, mitä sanoo. Yleensä on myös parasta kiittää jostain ihan tietystä asiasta tai piirteestä, jota toisen tekemisessä arvostaa.

Viime kuussa pidetyssä asiakastilaisuudessamme haarukoitiin osallistujien työn ilon kokemuksia. Aika monien kommentit liittyivät siihen, että oli saanut kiitosta. Jaa sinäkin meille oma kokemuksesi joko kiittämisestä tai kiitoksen saamisesta! 

Kiitollisuuden ilmaisemiseen riittää usein vain yksi sana tai hyvin valittu lause. Kiitos voi olla myös jokin teko. Lue Parempi työelämä -sivuilta esimerkkejä siitä, miten eri työyhteisöissä on annettu kiitosta toisille. Mieti sitten, millä tavalla ja ketä sinä voisit tänään kiittää.

JOHANNA MARTIKAINEN