Kun asiakas kertoo pettyneensä tuotteen tai palvelun tasoon,
me asiakastyötä tekevät usein harmistumme ja alamme puolustautua. Reklamoivat
asiakkaat ovat meille ns. hankalia asiakkaita.
Harmistuksen sijaan meidän tulisi innostua. Asiakas on juuri tarjonnut meille mahdollisuuden
tehdä häneen vaikutus.
Selvennykseksi kerron kollegani kokemuksen. Hän oli menossa
juhlistamaan äitinsä syntymäpäivää erääseen vantaalaiseen ravintolaan, ja oli sopinut,
että keittiöstä saapuu ruuan jälkeen syntymäpäiväyllätys eli kakku. Kuinka
ollakaan, sopimus oli unohtunut eikä kakkua kuulunut. Sattuuhan näitä, mietti
kollegani, mutta päätti sitten kuitenkin huomauttaa asiasta ja lähetti ravintolalle
sähköpostia.
Vastauksessaan ravintola pahoitteli tapahtunutta ja antoi lisäksi 20 euron lahjakortin kyseiseen ravintolaan.
Tämän jälkeen kyseisen ravintolan esimerkillisestä toiminnasta
ovat saaneet kuulla kollegani ystävät ja me työtoverit. Ystävät ja työtoverit
taas puolestaan kertovat juttua eteenpäin, kuten minä tässä.
Tämän tarinan juju ei ole pelkästään siinä, miten hienosti ravintola
La Famiglia onnistui käsittelemään asiakkaan reklamaation. Tärkeintä on
ymmärtää, että mikäli ravintola ei olisi mokannut, tätä juttua ei olisi
kerrottu.
Asiakkaina me tietysti odotamme, että saamme sen palvelun
tai tuotteen, josta maksamme. Siinä, että sen saamme, ei ole mitään
poikkeuksellista tai erityistä. Tavallisen hyvästä ravintolaillallisesta ei
olisi kohkattu muille.
Virheitä ei siis pidä pelätä, sillä niitähän tekevät kaikki.
Ratkaisevaa on, miten virheen tehtyämme reagoimme ja toimimme.
HELI PERTTULA
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti