Hyvä esiintyjä 3: Jani Toivola on Vuoden puhuja

Logonomit ry valitsi kansanedustaja, näyttelijä Jani Toivolan Vuoden 2011 puhujaksi. Hänet palkittiin nimenomaan puheistaan erilaisuuden hyväksymisen puolesta. Toivola on jo vuosien ajan kiertänyt kouluilla puhumassa ihmisten hyväksymisestä ja kunnioittamisesta. Hänen esiintymisensä on vapaata, avointa ja kaikki huomioon ottavaa. Oppilaiden on ollut helppo lähestyä häntä esityksen jälkeen ja esittää kysymyksiään tai kertoa omia kokemuksiaan erilaisuudesta.

Vuoden puhujan julkistamistilaisuudessa 8.12.2012 Kansallisteatterissa Jani kertoi liikuttavan tarinan yläkouluikäisestä tytöstä, joka oli juossut Janin kiinni koulun pihalla ja halunnut jakaa tarinansa omasta kiusatuksi tulemisen kokemuksestaan. Hän kertoi myös sykähdyttävästi ensitapaamisestaan afrikkalaisten sukulaistensa kanssa. Osa tarinasta oli niin liikuttavaa, että kokeneet puhetaidon opettajatkin kuuntelivat sitä kyyneleet silmissään.

Logonomit ry on yksi Suomen Puheopiston omistajista. Logonomeilla on ollut jo 40 vuoden ajan perinteenä valita Vuoden puhuja. Ensimmäinen palkittu, Vuoden 1971 puhuja, oli silloinen tasavallan presidentti Urho Kekkonen. Vuoden puhujien joukossa on paljon poliitikkoja, yliopiston opettajia, toimittajia ja kirkonmiehiä, mutta logonomit ovat löytäneet hyvin puhuvia suomalaisia myös monilta muilta elämänalueilta.

Jokaisella Vuoden puhujalla on ollut painavaa sanottavaa. Monen kohdalla on huomiota kiinnitetty myös puheen persoonallisuuteen ja vuorovaikutteisuuteen. Puhujan aitous, hyvä kuuntelutaito, rohkeus ja lämpö on myös huomioitu valintaperusteissa. Edellä mainitut kriteerit täyttyivät myös tänä vuonna Jani Toivolan valinnassa.

MARSA BÄCK

Oudot tyypit kohtaavat dialogissa

Selailin vanhaa naistenlehteä, jonka kannessa oli kiinnostava otsikko ”Sinäkin tarvitset outoja ystäviä”. Juttu itsessään ei ollut kummoinen, mutta ydinajatus oli puhdasta kultaa. Erilaiset ihmiset, oudot ystävät, rikastuttavat elämää.

Erilaisuus on kuitenkin aina viestinnällinen haaste. Kuinka siirtää syrjään omat ennakkoluulot? Miten rikkoa pinttyneitä stereotypioita? Kuinka löytää yhteinen kieli?

Erilaisten ihmisten kohtaamisessa tärkeää on dialoginen asenne: ”Kuulostaa siltä, että ajattelen asiasta hyvin eri tavoin kuin sinä. Kunhan kuuntelen aktiivisesti ja kunnioitan sinua, voin varmasti oppia jotain uutta.”

Keskustelumuotona dialogi on vaativa. Se ei ole kevyttä jutustelua eikä omien asemien puolustamiseen keskittyvää väittelyä. Dialogin päämääränä on erilaisten ajatusten yhteensovittaminen. Dialogissa etsitään keskustellen ennen kulkemattomia polkuja ja varmistetaan, että kukaan ei eksy porukasta matkalla. Matkan aikana opitaan paitsi muiden näkemyksistä myös omasta ajattelusta.

Yhteisymmärrystä etsiessä kannattaa pitää mielessään seuraavat dialogin perusohjeet.

• Arvosta muita keskustelijoita, vaikka et heidän näkemyksiään vielä ymmärtäisikään.
• Kuuntele aktiivisesti ja pyri ymmärtämään kuulemasi. Kysy tarvittaessa.
• Puhu itse avoimesti ja selkeästi.

Yksinkertaiselta kuulostavat ohjeet ovat usein hankalimpia – niin myös nämä. Hakeudu outojen tyyppien seuraan ja testaa ohjeita. Haasta itsesi oppimaan erilaisuudesta.

PAULIINA PERTTULI

Keep it simple, stupid

Kun katson tänään ikkunasta ulos, voisin hyvin todeta: “Ulkona on sankka lumipyry”.

Mutta tarkastellaanpa lausetta hieman tarkemmin.

• Sisällä ei voi olla lumipyryä. Siispä sana ulkona on tarpeeton.
• Entäpä sitten sana lumipyry? Eihän muuta voi pyryttää kuin lunta.
• Ja eikö pyry ole juurikin sankkaa lumisadetta? Sana sankka on siis turhaa toistoa.

Minun tarvitsee siis vain sanoa: “Pyryttää”, ja sama viesti menee perille.

Hyvän esiintyjän kieli on selkeää ja ymmärrettävää. Selkeän puheen vastakohta on kapulakielisyys, tyhjät sanat ja hämärät ilmaukset. Hyvä esiintyjä helpottaakin puheensa kuunneltavuutta ja jättää turhat sanat pois.

(Pyry-esimerkki on alun perin Jari Tervon. Häntä lainaa Juhana Torkki mainiossa esiintymisen oppaassaan Puhevalta.) 

PAULIINA PERTTULI

Suomalaista kohteliaisuutta

Tunnistatteko tilanteen? Olet lähimarketin leipähyllyn edessä, ja juuri perheesi suosiman kauraleivän edessä on joku tavaamassa pussien selosteita.  Kiireessäsi et malta odottaa, että henkilö saisi valintansa tehtyä. Niinpä yrität ujuttaa kätösesi mahdollisimman huomaamattomasti nappaamaan kauraherkun tuon vieraan ihmisen rinnan korkeudelta.

Koska leipäpusseja tutkiva henkilö ei ole sokea, hän huomaa itsensä ja hyllyn väliin luikertelevan käden ja väistää. Voi olla, että kumpikaan ei sano mitään. Käsi nappaa leivän. Tai sitten tässä vaiheessa mutiset hämmentyneenä sen pienen sanan. 

Mistä ihmeestä oikein on kysymys?

Meillä suomalaisilla on laajempi henkilökohtaisen tilan tarve kuin monilla muilla kansallisuuksilla.  Suomalaisen viestintäkulttuurin eräs kultaisista käskyistä kuuluukin: Kunnioita toisen reviiriä. Emme halua tunkeutua toisen tilaan edes sanomalla ”anteeksi”. 

 

Edellä kuvattu tilanne on siis suomalaista kohteliaisuutta.

Tämä suomalainen kohteliaisuus näkyy myös siinä, että pyörän soittokellon ääntä ei juuri kaduillamme kuule. Jos soittokelloa joskus erehtyy rimpauttamaan, pyörätielle harhautuneet jalankulkijat ojentavat kyllä moista tunkeilijaa.

Vielä ärsyttävämpää on tietenkin se, että edellä verkkaisesti askeltavat kulkijat eivät ymmärrä väistää, vaikka täällä takana tulisi joku, jolla on kiire. Miten epäkohteliasta. Että ei osata lukea takana tulevien ajatuksia.  Yritetään pakottaa toiset käyttäytymään tunkeilevasti.  Sanomaan sen pienen sanan.

Suomessa pitääkin osata ottaa muut huomioon teeskentelemällä ettei huomaa muita, vaikka kuitenkin huomioi heidät.

HELI PERTTULA

Kirjoittaja on asunut koko ikänsä Suomessa.

Neljä päivää Hyvän Ajatuksen matkassa

Osallistuin alkuviikosta PRY:n  järjestämään projektiliiketoiminnan ja -johtamisen tapahtumaan, jossa seurasin useita vaikuttavia puheenvuoroja. Tiistaina juuri ennen lounasta kuuntelin puhujaa, joka esitteli vuoronsa lopuksi kiinnostavan keissin tiimityön tukemisesta. Kehittelin tätä keissiä mielessäni omaan työhöni sopivaksi. 

Muutama idea tuli ja meni, ja lopulta syntyi Hyvä Ajatus.

Keskiviikkona tapahtuman lounastauolla satuin samaan pöytään fyysikon kanssa. Lähtökohtaisesti meillä ei ollut paljoakaan yhteistä, mutta innostuimme toistemme seurasta. Keskustelumme polveili, ja jossain vaiheessa kerroin hänelle tästä Hyvästä Ajatuksesta. Fyysikko keksi Hyvään Ajatukseen uuden, fyysikkomaisen näkökulman.

Hyvä Ajatus muutti muotoaan.

Kotona kerroin miehelleni mielenkiintoisesta keskustelusta fyysikon kanssa ja mainitsin myös Hyvän Ajatuksen. Mies kysäisi ohimennen yksinkertaisen kysymyksen, joka pakotti minut puolustamaan Hyvää Ajatusta. Puolustellessani huomasin ideassa epäkohdan. 

Korjasin epäkohdan, ja jalostin Hyvää Ajatusta reippaasti eteenpäin.

Eilen torstaina summasin projektipäivien antia lounaspöydässä työkavereille. Muiden ideoiden ohella mainitsin myös jalostuneesta Hyvästä Ajatuksesta, joka pääsi oivalluksia ja kriittisiä huomioita pulppuavan keskustelun keskipisteeksi. 

Nyt perjantaina, neljä päivää syntymänsä jälkeen, Hyvä Ajatus on jo Uusi Käytäntö.

PS. 
Tällä viikolla vietetään Ajattelun viikkoa. Uudet ajatukset ja oivaltavat ratkaisut syntyvät erilaisuuksien vuoropuhelusta. Antautukaa vuorovaikutukseen, uskaltakaa vaikuttua ja ajatelkaa yhdessä!

PAULIINA PERTTULI

Moka on asiakaspalvelussakin lahja

Eräs suomalaisen asiakaspalvelun haasteista on tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen. 

Kun asiakas kertoo pettyneensä tuotteen tai palvelun tasoon, me asiakastyötä tekevät usein harmistumme ja alamme puolustautua. Reklamoivat asiakkaat ovat meille ns. hankalia asiakkaita.

Harmistuksen sijaan meidän tulisi innostua.  Asiakas on juuri tarjonnut meille mahdollisuuden tehdä häneen vaikutus.

Selvennykseksi kerron kollegani kokemuksen. Hän oli menossa juhlistamaan äitinsä syntymäpäivää erääseen vantaalaiseen ravintolaan, ja oli sopinut, että keittiöstä saapuu ruuan jälkeen syntymäpäiväyllätys eli kakku. Kuinka ollakaan, sopimus oli unohtunut eikä kakkua kuulunut. Sattuuhan näitä, mietti kollegani, mutta päätti sitten kuitenkin huomauttaa asiasta ja lähetti ravintolalle sähköpostia.

Vastauksessaan ravintola pahoitteli tapahtunutta ja antoi lisäksi 20 euron lahjakortin kyseiseen ravintolaan.

Tämän jälkeen kyseisen ravintolan esimerkillisestä toiminnasta ovat saaneet kuulla kollegani ystävät ja me työtoverit. Ystävät ja työtoverit taas puolestaan kertovat juttua eteenpäin, kuten minä tässä.

Tämän tarinan juju ei ole pelkästään siinä, miten hienosti ravintola La Famiglia onnistui käsittelemään asiakkaan reklamaation. Tärkeintä on ymmärtää, että mikäli ravintola ei olisi mokannut, tätä juttua ei olisi kerrottu.

Asiakkaina me tietysti odotamme, että saamme sen palvelun tai tuotteen, josta maksamme. Siinä, että sen saamme, ei ole mitään poikkeuksellista tai erityistä. Tavallisen hyvästä ravintolaillallisesta ei olisi kohkattu muille.

Virheitä ei siis pidä pelätä, sillä niitähän tekevät kaikki. Ratkaisevaa on, miten virheen tehtyämme reagoimme ja toimimme.

HELI PERTTULA

Messuilla kohtaamme ihmisiä

Mistä tunnistaa hyvän messuosaston? Hienosta kalustuksesta, houkuttelevista kilpailuista vai ilmaislahjoista? Näillä kaikilla on toki merkitystä, mutta lopulta ratkaisevin tekijä ovat ihmiset.

Messuesittelijä toimii yrityksen elävänä käyntikorttina. Hän jättää kävijälle joko positiivisen tai negatiivisen mielikuvan paitsi itsestään, myös edustamastaan yrityksestä.

On suorastaan järjetöntä, että yritys panostaa messuihin paljon rahaa, mutta esittelijät eivät saakaan asiakkaisiin kunnolla kontaktia. Tällaista näkee silti tapahtuvan lähestulkoon kaikilla messuilla.

Tiedän kokemuksesta, ettei ole aina helppoa kalastaa kiinnostuneita osaston sisäpuolelle juttelemaan. On lukuisia asioita, joihin messuesittelijä ei pysty vaikuttamaan. Oma asenne ei kuulu tähän joukkoon. Asenne näkyy olemuksesta, kuuluu puheesta ja vaikuttaa huomattavan paljon asiakaskohtaamisen laatuun.

Messuesittelijän sanaton viestintä on avainasemassa, koska muun muassa sen perusteella muodostamme ensivaikutelman osastosta. Ja tämän ensivaikutelman perusteella messuvieras tekee salamannopeasti päätöksensä joko pysähtyä tai jatkaa matkaa. Jos esittelijä on kiinnostuneempi päivän lehdestä tai keskusteluista kollegan kanssa, ei osasto houkuttele.

Messut ovat hyviä kohtaamispaikkoja, varsinkin jos kumpikin osapuoli on sillä asenteella liikkeellä. Itse löysin S&A-päivillä käydessäni näytteilleasettajien joukosta potentiaalisen koulutusyhteistyökumppanin, jonka kanssa olemme jatkaneet neuvotteluja messujen jälkeenkin.

Kerro, millaisia messukokemuksia sinulla on, olit sitten kummalla puolella ständiä tahansa – vaikkapa havaintosi viime viikonlopun Kirjamessuilta.

JOHANNA MARTIKAINEN