Vuorovaikutustapojen orja, nujerra tehoton rutiini!

Tarraudumme helposti tapoihin: Juon kahvini maidolla. Kirjoitamme aina työpaikalla perusteellisen muistion kaikista viikkopalavereista. Vastaan työkavereiden positiiviseen palautteeseen nolostuneella hymähdyksellä.

Erityisesti vuorovaikutuksen tavat istuvat meissä tiukasti. Jokaisella meistä on omat automaattiset käyttäytymismallimme ja puhetapamme. Osa tavoista pohjautuu synnynnäisiin taipumuksiin, osan nappaamme ja kopioimme ympäristöstämme. Eletyn elämän myötä ihminen muuttuu. Suulas ihminen kehittyy asiakastyössä taitavaksi kuuntelijaksi, koska haluaa onnistua työssään. Ujo innostuu positiivisten kokemusten kautta kehittymään loistavaksi esiintyjäksi.

Myös tapa tehdä yhdessä töitä alkaa helposti seurailla samoja latuja. Kuinka suhtaudumme uusiin ideoihin? Millaista huulta heitämme työpaikalla? Kehummeko työkavereita spontaanisti onnistumisen jälkeen? Työyhteisöön muodostuu oma kulttuurinsa, jossa noudatetaan kirjoittamattomia sääntöjä ja totuttuja tapoja. Ja uusi kollega oppii kyllä nopeasti talon tavoille – olivat tavat sitten hyviä tai huonoja, työtä tehostavia tai hidastavia.

Tietenkin tavat ennen kaikkea helpottavat työn arkea. Osaaminen kuitenkin jämähtää paikoilleen, jos emme silloin tällöin pysähdy kyseenalaistamaan automaattisia toiminta- ja ajatustapojamme. Muutos kohti parempia yhteistyötapoja on lopulta kiinni meistä jokaisesta itsestämme, halustamme kehittyä, sillä varsinainen muutoksen logiikka on valtavan yksinkertainen:

1.   Havainnoi itseäsi ja tunnista vuorovaikutustapasi.
2.   Erottele ne hyviin ja huonoihin.
3.   Korvaa huonot tavat paremmilla.
4.   Pidä kiinni hyvistä tavoistasi.

Toivotan intoa tapojen muutokseen. Muutos parempaan on harvoin helppoa, mutta se on lähes poikkeuksetta palkitsevaa.

Pauliina Perttuli

Twitter: pperttuli

Kun yleisö ei keskustele

Olet todennäköisesti ollut kuulijana tilaisuudessa, jonka aluksi puhuja ilmoittaa toivovansa keskustelua. Että keskeyttäkää vain, ja kysykää ihmeessä, eihän tässä ole tarkoitus mitään yksinpuhelua pitää. Ja sitten esiintyjä suorittaa yksinpuhelunsa. Eikä kukaan keskeytä, saati keskustele.

Jälkeenpäin puhuja manailee yleisön passiivisuutta. Että vaikka selvästi annettiin lupa keskustella, niin ei ymmärretty. Olipa kerta kaikkiaan huono yleisö!

Toki esiintymistilanne on vuorovaikutustilanne, ja kuulijatkin tuovat siihen oman panoksensa. Mutta esiintyjä on kuitenkin vastuussa vaikkapa siitä, että hänen omat tavoitteensa toteutuvat. Jos puhuja siis tavoittelee tilanteesta keskustelevaa, ei auta jäädä toivomaan. Keskustelu on rakennettava. Kuulijoita on autettava aukaisemaan suunsa.

Yleisö on nimittäin kohtelias. Se kunnioittaa tilanteen sääntöjä, ja lähtökohtaisesti esiintymistilanteessa puhuja puhuu, ja muut kuuntelevat. Jos siis haluat muuttaa sääntöä ja luoda uuden, sinun on viestittävä se uskottavasti kuulijoillesi. Tässäkin teko merkitsee enemmän kuin pelkät sanat.

Tärkeintä tietysti on, että puhujaa oikeasti kiinnostaa kuulla muidenkin ääntä kuin pelkästään omaansa. Tästä esiintyjä voi viestiä kysymyksin. Yleisöä voi lämmittää vuorovaikutukseen antamalla heidän ensin vastata kysymykseen vanhalla kunnon käsi ylös -tekniikalla. Tässä vaiheessa joku saattaa jo uskaltautua loihe lausumaan, mutta mitä suurempi yleisö, mitä muodollisempi tilanne ja mitä vähemmän osallistujat tuntevat toisiaan, sitä enemmän he tarvitsevat rohkaisua.

Seuraavaksi voit laittaa kuulijat juttelemaan keskenään. Yksinkertaisin versio tästä on ns. pariporina, jossa siis pari tai pienryhmä keskustelee annetusta aiheesta. Tämän jälkeen voitkin jo kysellä, mistä he puhuivat. Jos yleisöä on vähän, voit antaa suunvuoron vaikkapa jokaiselle ryhmälle.

Mitä enemmän esiintymistilanteessa on kysymys siitä, että osallistujien tulisi oppia jotain, sitä tärkeämpää heidän osallistumisensa on. Osallistuminen kun nykyisten oppimiskäsitysten mukaan tukee sitä oppimista. Muista siis osallistaa yleisösi – saatat itsekin viisastua siinä samalla!

 

HELI PERTTULA

Twitter: @Helystin

Asiakas on aina oikeassa – ainakin somessa

Sosiaalisen median mahti on ihana – ja pelottava. Viime viikkoina on sosiaalisessa mediassa on nautiskeltu Stockmannin ja ABC:n epäonnistuneella asiakaspalvelulla. Näitä mokia jaettiin lyhyessä ajassa tuhansia kertoja, ja jutut päätyivät uutisiksi asti. 

Hyvä asiakaspalvelu on luonnollisesti asiakkaan oikeus. Asiakkaalle tulisi tulla tunne, että minusta välitetään ja minut halutaan oikeasti pitää asiakkaana. Hyvä asiakaspalvelu muistetaan, ja siitä palkitaan palaamalla yhä uudelleen asiakkaaksi. Hyvästä kokemuksesta kerrotaan myös muille, jotka  saattavat vaikuttua kuulemastaan niin, että ryhtyvät hekin yrityksen asiakkaiksi. 

Huonosta asiakaspalvelusta kerrotaan kuitenkin useammin kuin hyvästä. Sosiaalisen median avulla tarina huonosta kokemuksesta leviää hirvittävää vauhtia, ja silloin saattaa olla jo myöhäistä korjata tilannetta. Yrittää kuitenkin täytyy, sillä tärkeintä on reagoida palautteeseen. Vastine ja anteeksipyyntö ovat vähintä, mitä tulee tehdä.  Keskustelua kannattaa käydä asiakkaan valitsemassa välineessä, vaikka todennäköisesti joutuukin kuuntelemaan yrityksensä asiakaspalvelun ja toiminnan ruodintaa rankoin sanakääntein. 

Onko sitten oikein, että asiakkaat tuovat palautteensa julki sosiaalisessa mediassa eikä suoraan siinä tilanteessa? Virpi Salmi kritisoi tätä ilmiötä pisteliäästi kolumnissaan Taaperoasiakas haluaa kaiken. Olisi varmasti rakentavampaa käydä reklamaatiokeskustelu suoraan paikan päällä. Reagoidaanko palautteeseen silloin samalla tavalla kuin julkisessa reklamaatiossa? Välttämättä ei. Kaikkeen palautteeseen tulisikin reagoida kuin julkiseen. Jokaista reklamaatiota tulee pitää tärkeänä ja mahdollisuutena oppia. Ei turhaan syytellä ketään, vaan pyydetään reilusti anteeksi ja korvataan vahinko. Jatkossa pidetään sitten huoli, ettei sama virhe enää toistu. 

Asiakaspalvelu on yrityksen näkyvin käyntikortti, ja sen tulisi olla ensimmäisenä kunnossa. Kun asiakas saa hyvää palvelua alusta pitäen, hänen ei tarvitse valittaa Facebookissa. 

(Ja jos virheitä tulee, kannattaa muistaa, että moka voi aina olla myös lahja, niin kuin Heli Perttula on tässä blogissa aiemmin pohtinut.) 

EMMI KIVISTÖ