Asiakas on aina oikeassa – ainakin somessa

Sosiaalisen median mahti on ihana – ja pelottava. Viime viikkoina on sosiaalisessa mediassa on nautiskeltu Stockmannin ja ABC:n epäonnistuneella asiakaspalvelulla. Näitä mokia jaettiin lyhyessä ajassa tuhansia kertoja, ja jutut päätyivät uutisiksi asti. 

Hyvä asiakaspalvelu on luonnollisesti asiakkaan oikeus. Asiakkaalle tulisi tulla tunne, että minusta välitetään ja minut halutaan oikeasti pitää asiakkaana. Hyvä asiakaspalvelu muistetaan, ja siitä palkitaan palaamalla yhä uudelleen asiakkaaksi. Hyvästä kokemuksesta kerrotaan myös muille, jotka  saattavat vaikuttua kuulemastaan niin, että ryhtyvät hekin yrityksen asiakkaiksi. 

Huonosta asiakaspalvelusta kerrotaan kuitenkin useammin kuin hyvästä. Sosiaalisen median avulla tarina huonosta kokemuksesta leviää hirvittävää vauhtia, ja silloin saattaa olla jo myöhäistä korjata tilannetta. Yrittää kuitenkin täytyy, sillä tärkeintä on reagoida palautteeseen. Vastine ja anteeksipyyntö ovat vähintä, mitä tulee tehdä.  Keskustelua kannattaa käydä asiakkaan valitsemassa välineessä, vaikka todennäköisesti joutuukin kuuntelemaan yrityksensä asiakaspalvelun ja toiminnan ruodintaa rankoin sanakääntein. 

Onko sitten oikein, että asiakkaat tuovat palautteensa julki sosiaalisessa mediassa eikä suoraan siinä tilanteessa? Virpi Salmi kritisoi tätä ilmiötä pisteliäästi kolumnissaan Taaperoasiakas haluaa kaiken. Olisi varmasti rakentavampaa käydä reklamaatiokeskustelu suoraan paikan päällä. Reagoidaanko palautteeseen silloin samalla tavalla kuin julkisessa reklamaatiossa? Välttämättä ei. Kaikkeen palautteeseen tulisikin reagoida kuin julkiseen. Jokaista reklamaatiota tulee pitää tärkeänä ja mahdollisuutena oppia. Ei turhaan syytellä ketään, vaan pyydetään reilusti anteeksi ja korvataan vahinko. Jatkossa pidetään sitten huoli, ettei sama virhe enää toistu. 

Asiakaspalvelu on yrityksen näkyvin käyntikortti, ja sen tulisi olla ensimmäisenä kunnossa. Kun asiakas saa hyvää palvelua alusta pitäen, hänen ei tarvitse valittaa Facebookissa. 

(Ja jos virheitä tulee, kannattaa muistaa, että moka voi aina olla myös lahja, niin kuin Heli Perttula on tässä blogissa aiemmin pohtinut.) 

EMMI KIVISTÖ