Hymyile - olet puhelimessa

Jokin aika sitten soitin erään puhelinoperaattorin asiakaspalveluun. Olin varautunut puhumaan ensin robotille, joka ei ymmärtäisi, mitä asiaa minulla oli. Seuraavaksi kuuntelisin puuduttavaa jonotusmusiikkia useammankin kymmenen minuuttia.

No, ilokseni voin myöntää, että olin väärässä. Lähes mitättömän jonotusajan jälkeen minulle vastasi miellyttävä-ääninen ja asiansa osaava asiakaspalvelija. Sain asiani hoidettua alta aikayksikön. Hyvä palvelu, parempi mieli!

Puhelinasiakaspalvelu on taitolaji, sillä asiakkaan kanssa ollaan yhteydessä vain yhden aistin – kuulon – varassa. Tällöin vuorovaikutuksesta puuttuu kaikki näkyvä sanaton viestintä, kuten ilmeet, eleet ja liikkeet.

Puhelimessa äänen merkitys onkin suuri, joskus jopa suurempi kuin sanotun. Puhelimessa ei tule keskittyä pelkästään siihen, mitä sanoo, vaan myös siihen, miten sanoo.

Ihminen on melko hyvä havaitsemaan äänestä myös tunteita. Esimerkiksi iloisuus kuuluu äänessä puhekorkeuden nousuna ja vaihtelevana sävelkulkuna. Iloinen puhe on myös nopeahkoa ja painokasta.

Puhelinasiakaspalvelijan kannattaa muistaa, että ilmeet, esimerkiksi hymyily, kuuluvat äänessä. Testaa vaikka!

EMMI KIVISTÖ

Paljon puhetta säästä

”Huomenta. Olipas mukava työmatka, kun on niin hieno ilma.”

Oletko joku aamu avannut keskustelun työkaverisi kanssa tähän tyyliin? Luulen, että aika moni meistä on, vaikka ei ehkä näin positiivisella huomiolla.

Mikä oikeastaan on säästä puhumisen tarkoitus? Sääkeskusteluilla ei yleensä välitetä tietoa, koska keskustelukumppani pystyy saman asian itsekin toteamaan. Tuntemattomien ihmisten kanssa säästä puhuminen toimii yleensä hyvänä ja varmana keskustelun avauksena. Jokaisella on jotain luontevaa sanottavaa vastaukseksi.

Olen pohtinut, mikä on sääkeskustelujen merkitys tuttujen ihmisten, esimerkiksi työkavereiden kanssa. Heidän kanssaan kun taatusti saisi aikaan keskustelua monesta muustakin aiheesta. Ehkä siinä on kyse jonkinlaisesta tavasta tai rutiinista, vuorovaikutussuhteen ylläpitämisestä.

Ilmoja pidellään kaikkialla

Sää puhututtaa ympäri maailmaa. Silti säästä puhuminen lienee toisissa maissa yleisempää kuin toisissa. Ainakin suomen ja englannin kielissä on termi sääpuhe. Eikä ole yllätys, että ajatellessani Englantia sateinen sää on yksi kolmesta ensimmäisestä mieleeni nousevasta asiasta (kaksi muuta ovat jalkapallo ja lampaat).

Vertailukohdaksi sääpuheelle voidaan ottaa toinen yleinen puheenaihe Thaimaasta. Eräässä thaikeittiöstä kertovassa kirjassa mainittiin heille perinteisen tervehdyksen kuuluvan suomennettuna: ”Oletko jo syönyt?”. Thaimassa ruoka kiilaa sään edelle. Voisiko tästä päätellä, että mitä vaihtelevammat säät tai huonommat ilmat, sitä enemmän niistä puhutaan?

Useissa vanhoissa suomalaisissa sanonnoissa ja sananlaskuissa on viittauksia säähän. Tässä on yksi esimerkki: ”Pakkanen pyryn perästä, suvi suuresta lumesta”. Sitten vaan jäädään seuraamaan kuinka hyvin tämä sanonta pitää paikkansa tänä keväänä.

JOHANNA MARTIKAINEN

Sosiaalinen media lisää työhyvinvointia

Kaikki me tietotyöläiset teemme sitä. Pujahdamme töiden välissä vaivihkaa Facebookiin. Vai olenko minä porukan ainoa lusmu?

Haahuilu Facebookissa työaikana ei kuitenkaan ole hukkaan heitettyä aikaa, niin kuin äkkiseltään voisi ajatella. Sosiaalinen media, esimerkiksi Facebook, saa tietotyöntekijän voimaan paremmin.

Tänä vuonna Suomen Puheopisto juhlii 65-vuotista taivaltaan suomalaisten vuorovaikutuksen kehittäjänä. Juhlavuotemme teema on työhyvinvointi, erityisesti se, miten vuorovaikutus tuottaa työhyvinvointia.

Sosiaalinen media on sosiaalista.  Pääsemme ilmaisemaan itseämme, ja parhaassa tapauksessa joku vielä kommentoi. Tulemme kuulluksi, pääsemme osallisiksi, olemme yhteydessä.

Tietotyöläisen ei tarvitse olla enää siis koneensa äärellä yksin. Ruudun kautta aukeaa verkostojen ja yhteisöjen kirjo, joka auttaa, kehuu ja lohduttaa – silloin kun sitä tarvitaan. Virtuaalinen yhteisö on tärkeä varsinkin silloin, kun oma työyhteisö ei tukeen kykene.

Ai niin, ja miksi ihmeessä sen työnantajan tarvitsisi välittää työntekijöittensä hyvinvoinnista? Koska hyvinvoiva työntekijä on tuottava työntekijä. 

Lisää tästä voit lukea esimerkiksi Suvi Vesan artikkelista Työhyvinvointi, menestys ja niiden yhdistäminen tietointensiivisessä työssä (2009).  Artikkelin löydät tästä virtuaalisesta opuksesta: Työelämän tutkimuspäivien konferenssijulkaisuja 1/2010 (Tampereen yliopisto).

HELI PERTTULA

Väittely innostaa ajattelemaan

Television vaalitenteissä presidenttiehdokkaat esittelevät keskustelutaitojaan. Mutta missä on virkistävä väittely? Poliitikot joko jankkaavat tai jutustelevat yhteisymmärryksessä kaikkia miellyttääkseen.

Harmoniaa ihannoivassa suomalaisessa puhekulttuurissa väittely koetaan usein epämiellyttäväksi ristiriitatilanteeksi. Kuitenkin todellisella väittelyllä on hyvin vähän yhteistä riitelyn tai juupas–eipäs-jankutuksen kanssa. Hyvä väittely pakottaa ajattelemaan ja auttaa ymmärtämään erilaisia mielipiteitä.

Taitavassa väittelyssä oma kanta esitetään ytimekkäästi. Väitteet perustellaan monipuolisesti ja loogisesti. Havainnolliset esimerkit viimeistelevät taitavan argumentaation.

Väittely vaatii kriittisyyttä ja argumentoinnin taitoja. Se vaatii kuuntelemista ja toisen ihmisen kunnioittamista. Mallia tähän antavat Aamulehden jutussa Tampereen puheviestinnän opiskelijat.
 
Yhteisymmärrystä tavoittelevalle dialogille on aikansa ja paikkansa. Presidenttipeliin olisin kaivannut äänestäjän työn helpottamiseksi kuitenkin kunnon väittelyä, jossa keskustelijat pyrkivät voittamaan yleisön puolelleen – provosoimatta ja provosoitumatta.

Eläköön erimielisyys!
 
PAULIINA PERTTULI