Jokin aika sitten soitin erään puhelinoperaattorin asiakaspalveluun. Olin varautunut puhumaan ensin robotille, joka ei ymmärtäisi, mitä asiaa minulla oli. Seuraavaksi kuuntelisin puuduttavaa jonotusmusiikkia useammankin kymmenen minuuttia.
No, ilokseni voin myöntää, että olin väärässä. Lähes mitättömän jonotusajan jälkeen minulle vastasi miellyttävä-ääninen ja asiansa osaava asiakaspalvelija. Sain asiani hoidettua alta aikayksikön. Hyvä palvelu, parempi mieli!
Puhelinasiakaspalvelu on taitolaji, sillä asiakkaan kanssa ollaan yhteydessä vain yhden aistin – kuulon – varassa. Tällöin vuorovaikutuksesta puuttuu kaikki näkyvä sanaton viestintä, kuten ilmeet, eleet ja liikkeet.
Puhelimessa äänen merkitys onkin suuri, joskus jopa suurempi kuin sanotun. Puhelimessa ei tule keskittyä pelkästään siihen, mitä sanoo, vaan myös siihen, miten sanoo.
Ihminen on melko hyvä havaitsemaan äänestä myös tunteita. Esimerkiksi iloisuus kuuluu äänessä puhekorkeuden nousuna ja vaihtelevana sävelkulkuna. Iloinen puhe on myös nopeahkoa ja painokasta.
Puhelinasiakaspalvelijan kannattaa muistaa, että ilmeet, esimerkiksi hymyily, kuuluvat äänessä. Testaa vaikka!
EMMI KIVISTÖ
Ai että, nostalgiapläjäys, me saatiin entisessä työpaikassa avainnauhat missä luki 'hymy kuuluu äänessä hymy kuuluu äänessä...'. :D
VastaaPoistaSit kun tätä asiaa lähtee tosissaan pidemmälle ajattelemaan niin huomioon otettavaa on myös se että eri murrealueilla on myös jokseenkin erilainen puhekulttuuri ja esim. Itä-Helsingin hienostorouva ja Pohjalaanen maajussi käsittää hyvän palvelun ihan eri tavoin. SE on tuota yllä olevaakin suurempi haaste puhelimessa tapahtuvalle asiakaspalvelulle.
Totta. Ystävällisellä äänensävyllä ja asiantuntemuksella pääsee jo pitkälle, mutta ei se yksinään riitä. Jokainen asiakas on yksilö, kokee palvelun omalla tavallaan ja vaatii siltä eri asioita. Haastetta varmasti riittää siinä, että oppii lukemaan (tai tässä tapauksessa ehkä kuulemaan) asiakkaan toiveita ja tarpeita heti puhelun alussa ja sen perusteella mukauttamaan omaa puhettaan.
VastaaPoista