Asiakas on aina oikeassa – ainakin somessa

Sosiaalisen median mahti on ihana – ja pelottava. Viime viikkoina on sosiaalisessa mediassa on nautiskeltu Stockmannin ja ABC:n epäonnistuneella asiakaspalvelulla. Näitä mokia jaettiin lyhyessä ajassa tuhansia kertoja, ja jutut päätyivät uutisiksi asti. 

Hyvä asiakaspalvelu on luonnollisesti asiakkaan oikeus. Asiakkaalle tulisi tulla tunne, että minusta välitetään ja minut halutaan oikeasti pitää asiakkaana. Hyvä asiakaspalvelu muistetaan, ja siitä palkitaan palaamalla yhä uudelleen asiakkaaksi. Hyvästä kokemuksesta kerrotaan myös muille, jotka  saattavat vaikuttua kuulemastaan niin, että ryhtyvät hekin yrityksen asiakkaiksi. 

Huonosta asiakaspalvelusta kerrotaan kuitenkin useammin kuin hyvästä. Sosiaalisen median avulla tarina huonosta kokemuksesta leviää hirvittävää vauhtia, ja silloin saattaa olla jo myöhäistä korjata tilannetta. Yrittää kuitenkin täytyy, sillä tärkeintä on reagoida palautteeseen. Vastine ja anteeksipyyntö ovat vähintä, mitä tulee tehdä.  Keskustelua kannattaa käydä asiakkaan valitsemassa välineessä, vaikka todennäköisesti joutuukin kuuntelemaan yrityksensä asiakaspalvelun ja toiminnan ruodintaa rankoin sanakääntein. 

Onko sitten oikein, että asiakkaat tuovat palautteensa julki sosiaalisessa mediassa eikä suoraan siinä tilanteessa? Virpi Salmi kritisoi tätä ilmiötä pisteliäästi kolumnissaan Taaperoasiakas haluaa kaiken. Olisi varmasti rakentavampaa käydä reklamaatiokeskustelu suoraan paikan päällä. Reagoidaanko palautteeseen silloin samalla tavalla kuin julkisessa reklamaatiossa? Välttämättä ei. Kaikkeen palautteeseen tulisikin reagoida kuin julkiseen. Jokaista reklamaatiota tulee pitää tärkeänä ja mahdollisuutena oppia. Ei turhaan syytellä ketään, vaan pyydetään reilusti anteeksi ja korvataan vahinko. Jatkossa pidetään sitten huoli, ettei sama virhe enää toistu. 

Asiakaspalvelu on yrityksen näkyvin käyntikortti, ja sen tulisi olla ensimmäisenä kunnossa. Kun asiakas saa hyvää palvelua alusta pitäen, hänen ei tarvitse valittaa Facebookissa. 

(Ja jos virheitä tulee, kannattaa muistaa, että moka voi aina olla myös lahja, niin kuin Heli Perttula on tässä blogissa aiemmin pohtinut.) 

EMMI KIVISTÖ

Tämän palaverin jälkeen...

Kun teet jonkin mitättömältä vaikuttavan asian toisin ja luot näin uuden tavan toimia, voit olla starttaamassa isoa muutosta. Seuraava esimerkki kertookin siitä, kuinka pienellä konkreettisella keinolla pyritään nujertamaan mittava ongelma.

Olin kehittämässä palaverikäytäntöjä eräässä reilun sadan hengen organisaatiossa. Siellä kärsittiin hyvin tavanomaisesta pulmasta: palaveriralliin meni tolkuttomasti aikaa. Kun valmennuksessa ehdittiin pohtia palaverikäytäntöjä pintaa syvemmältä, toivotun muutoksen tavoitteet kirkastuivat. Ihmiset halusivat siivota turhat palaverit pois kalentereista ja tehdä jäljelle jäävistä palavereista laadukkaampia.

Vähempi ei siis riittänyt, vaan palaverikäytäntöjä haluttiin ravistella kunnolla. Innostavassa valmennusilmapiirissä kehitimme palavereiden parantamiseksi useita konkreettisia ideoita, joista parhaat otettiin heti käyttöön. Yksi niistä on tässä:

Menetelmä on yksinkertaisuudessaan nerokas, ja vastaa mainiosti ryhmän itse itselleen asettamiin kehitystavoitteisiin. Jos palaverille ei pystytä määrittelemään tavoitetta, se on turha eikä sitä kannata pitää. Jäljelle jäävät palaverit taas paranevat, kun työskentelyyn saadaan tavoitteellisuutta. Ihmiset sitoutuvat tekemään töitä sen puolesta, että jokaisen palaverin jälkeen jokin on toisin.

Valmennuksen osallistujat eivät turhaan kirjoittaneet ohjeeseensa isolla AINA. Käytäntö ei ole käytäntö, jos sitä ei toteuteta järjestelmällisesti. Ja kuten me kaikki uusia hyviä tapoja aloittaneet tiedämme, mikään ei ole helpompaa kuin pitäytyä vanhoissa rutiineissa – silloinkin kun aitoa halua muutokselle kyllä riittäisi.

Ryhmä oivalsi siis painottaa hyvin olennaista seikkaa: jotta uudesta hyvästä menetelmästä muotoutuisi yhteinen tapa, sitä täytyy toistaa ja toistaa. Kun lauseen täydentää ja sen liittää aina palaverikutsuun, jossain vaiheessa tämä kaikki alkaa tapahtua automaattisesti.

Ja kappas, muutos on tapahtunut.

PAULIINA PERTTULI 
Twitter: @pperttuli

Puhevammaisellakin on oikeus vaikuttaa puheellaan

Tällä viikolla vietämme Puhevammaisten viikkoa. Suomen Puheopiston äänivalmennuksissa korjataan useimmiten vain pieniä puhevikoja, joita julkisilla esiintyjillä saattaa olla. Äänihäiriöt ovat jo astetta vaikeampia tapauksia, ja niitäkin olemme toki hoitaneet. Kummatkin nämä ongelmat kalpenevat, kun on kysymys todellisesta puhevammasta. Olen itse aikoinani hoitanut afasia-asiakkaita ja sitä kautta nähnyt yhteiskuntamme raadollisuuden.

Vaikka paljon on jo vuosien varrella tehty puhevammaisten hyväksi, vielä nykypäivänä törmää epäasiallisesta kohteluun. Afaatikkoa, jolla usein on oikea puoli kehosta halvaantunut ja jonka puhe saattaa olla sekavaa jargonia tai hidasta tankkausta, kohdellaan ”kylähulluna”. Hullu ei ymmärrä mitään eikä myöskään pysty ilmaisemaan tarpeitaan. Useimmiten afaatikot kyllä ymmärtävät kaiken, mitä heille puhutaan. Puheen tuottaminen vain on vaikeaa, sillä veritulppa vasemmassa aivopuoliskossa on vahingoittanut mm. puhekeskusta.

Afaatikkoja voidaan auttaa pitkäkestoisella puheterapialla, mutta harvoin he kuntoutuvat täysin. Heitä palvelevat henkilöt tarvitsisivat vuorovaikutustaitojen valmennusta: erityisesti keskittymiskyvyn ja kuuntelutaidon opetusta. Siinä esimerkiksi Puheopiston asiantuntijat voivat auttaa.

Afaatikkojen lisäksi myös lapsilla ja nuorilla on tarvetta erityisopetukseen: uutisten mukaan puhevammat ovat heidänkin keskuudessaan lisääntyneet. Todellisuudessa kysymys ei ole vammojen lisääntymisestä, vaan siitä, että ongelmia ei enää piilotella ja erilaiset terveysseulonnat tuovat häiriöt aikaisemmin esiin.

Jos haluamme saada eläköityville työmarkkinoillemme uusia, ahkeria ja työhönsä sitoutuneita tekijöitä, kannattaa puhevammaisia kohdella tärkeänä resurssina. Erityisopettajia ja puheterapeutteja pitää kouluttaa riittävästi ja kohdentaa heidän osaamistaan vuorovaikutustaitojen monipuoliseen opettamiseen. Viittomien hallinta on tärkeää, mutta myös vuorovaikutuksen vaikuttamiskeinojen hallinta antaa puhevammaiselle hyvät lähtökohdat selviytyä yhteiskunnan täysivaltaisena jäsenenä.

Meidät heitä palvelevat olisi syytä valmentaa kuuntelemaan ja kysymään kohteliaasti heidän tarpeensa, jotta vuorovaikutus olisi molemmille antoisaa.

MARSA BÄCK