Neuvotteleminen on kuin autolla ajoa liukkaalla kelillä

Vuoden ensimmäiset liukkaat tiet ja loskaiset kinokset saavat aina aikaan kaaoksen liikenteessä. Kun talvi etenee, niin osaava kuljettaja ei juuri samoihin asioihin kiinnitä mitään huomioita. Hän lukee tienpintaa ja muuttuvia olosuhteita ja toimii automaattisesti varoen liikaa kaasua tai jarrua ja suuria yllättäviä ohjausliikkeitä. Hän myös vaihtaa tapaa lähestyä risteyksiä käyttäen talvikelillä moottorijarrutusta enemmän kuin kesäkelillä. Kesätauon jälkeen kaikki osaaminen on kuitenkin uinumassa ja ensimmäiset talviolosuhteet vaativat erityistä huomiota ja luottamusta itseensä myös taitavalta kuljettajalta.

Tunnistatko millaista oma osaamisesi neuvottelijana on? Oletko ns. uusi kuljettaja, jonka tilanteet tulevat vastaan harvoin tai jonka mielestä varmemmaksikin voisi itsensä tuntea? Niin kuin autoa ajaessa on neuvottelullakin päämääränsä. Ilman tavoitteita ei synny neuvottelua. Keskustelua voi syntyä tai vaikka riita, mutta neuvotteluksi tilanne muuttuu vasta, kun osapuolet kokevat, että heillä on päämäärä ja halua päätyä sinne. Matkaa tehdään yhdessä.

Onko suunnitelmasi lujittaa neuvottelusuhdetta vai saavuttaa voiton tunne tavoitteittesi ohella? Tunnista neuvotteluasetelma ja valtuudet, jotka osapuolilla on. Aseta tavoitteesi saavutettavaksi kyseisellä kerralla, rakenna niihin joustonvaraa, joka tukee mahdollisuuksiasi yhteistyön edetessä. Joskus on autollakin olosuhteiden pakosta ajettava eri reittiä ja kuitenkin voi saapua perille.

Peräänantamattomuudella ja jämäkkyydellä ajatellaan saavuttavan parhaat tulokset neuvottelussa, mutta niin kuin huonoissa keliolosuhteissakin kevyt ote ja rauhallinen mieli tuovat varmimmin perille. Ajellaan turvallisesti tuloksiin!

INA VIRKKI-UKELEGHE

Miten vaikutamme ääneen ja miten ääni vaikuttaa meihin?

Ääni on ihmisen salakavala ominaisuus sillä siihen yleensä aletaan kiinnittää huomiota vasta, kun siinä kuullaan jotain poikkeavaa. Tiedostamattomasti ihminen reagoi kuitenkin äänen eri sävyihin, korkeuksiin ja intensiteetteihin, jotka paljastavat puhujastaan mm. sukupuolen, iän, maantieteellisen asuinalueen, terveydentilan, sosiaalisen statuksen ja jopa persoonallisuudenpiirteitä. 

Ääni muuttuu ihmisillä eri tilanteiden mukaan. Evoluutio on jo luonut eläimille ja ihmisille kuvan eri äänistä, esim. varoitusäänet tuotetaan kovaa ja korkealta, kun taas uhkaavissa tilanteissa äänensävyä ja korkeutta lasketaan, jotta luodaan mahdollisimman dominoiva ja vahva kuva itsestä vastapuolelle. 

On huomattu, että suomalaiset naiset ja esiintymistilanteissa usein miehetkin madaltavat äänenkorkeuttaan, jotta kuulostaisivat vakuuttavammilta. Tämä saa toisinaan äänen narisemaan, koska tuottotapa on virheellinen. Ollaanpa siis tarkkana, sillä nariseva ääni luo kuulijoille usein kuvan laiskasta puhujasta. Tämä mielikuva voi juontaa juurensa siitä, että usein teinit narisevat äänenmurroksen aikaan  (äänihuulien ja ääntöväylän fysiologisen kehityksen aikana), jolloin heidän stereotyyppisesti laiska käytöksensä luo tämän mielleyhtymän ääneen. Mielenkiintoista on kuitenkin, että kulttuuri- ja äänenlaatututkimukset ovat osoittaneet, miten narina joissain kulttuureissa kertoo taas korkeasta sosiaalisesta statuksesta. Ääneen ei siis aina vaikuta pelkkä tilanne, vaan myös ihmiset ja kulttuuri.  Usein ääneen yhdistetyt eri piirteet ja mielikuvat jäävät puhujalta kuitenkin huomaamatta. Vuorovaikutustilanteessa on hyvä tiedostaa missä ja keille puhumme vaikuttaa siihen, mitä sanomme ja miten äänen eri keinoilla sen tuotamme.

Mielenkiintoni äänen moniin ulottuvuuksiin ja vakuuttavuuteen on lähtöisin juuri näistä puheeseen koodatuista viesteistä, jotka ovat saaneet minut tarkkailemaan ympäristöäni ja erityisesti omaa ääntäni enemmän. Olen miettinyt äänen vaikutusta viestijäkuvaan lähes koko opiskeluaikani, millainen on äänestä havaittu oma kuvamme, millaiset ovat muiden havainnot minusta viestijänä ja onko havainnoille selkeää selitystä, joka voidaan yhdistää yksilötasolta yleistettäväksi. Lähden selvittämään omassa tutkimuksessani kuulijan näkökulmasta, miten äänen viesti havaitaan ja otetaan vastaan ja, mitkä äänenpiirteistä pomppaavat parhaiten esille ja luovat puhujasta havaittavan viestijäkuvan.

Mietteitä aiheesta ja tutkimuksen etenemisestä tulossa lisää!

NANNA VIIKINKOSKI

Työpahoinvointiin puuttuminen

Onkin ehtinyt vierähtää melkoinen tovi siitä, kun itse viimeksi kirjoitin tähän blogiin. Mutta nyt koen siihen olevan aihetta. Moni asia suomalaisilla työpaikoilla on tosi hyvin, mutta ei selvästikään kaikilla työpaikoilla eikä jokaisella työntekijällä. Viime viikolla esiin nousi Palkansaajajärjestö Pardian jäsenkyselyn tulokset, jonka mukaan mm. henkinen uupuminen on lisääntynyt. Aiemmin syksyllä on puhuttu työpaikkakiusaamisesta ja sen tiimoilta kiusatuille kohdistettuja ohjeita antoi Heli Vaaranen Yle:n kolumnissaan.

Niin uupuminen kuin kiusaamistilanteet töissä ovat vakavia ja vaikeita asioita. Tilanteen ratkaisemiseksi ei ole olemassa mitään yhtä ja helppoa konstia. Ratkaisun avaimet ovat tietenkin hyvin paljon henkilön itsensä varassa, joka kokee tällaisia asioita. Silti usein uupumuksesta kärsivä tai kiusaamisen uhri kokee vaikeaksi lähteä itse aktiivisesti viemään asioita eteenpäin. Meillä jokaisella työyhteisössä on kuitenkin mahdollisuus ja velvollisuus puuttua tällaiseen työpahoinvointiin sitä havaitessamme. Vaikkei henkilö itse asiasta edes puhuisi, niin useimmiten jonkinlaisia merkkejä on havaittavissa.

Miten omalla toiminnalla ja vuorovaikutusosaamisella voi auttaa?

1.  Ota askel silminnäkijästä toimijaksi.
   Usein huomaamme, kun kaikki ei olekaan ok, mutta kynnys puuttua asiaan voi olla korkea. Jos kaikki ottavat kuitenkin vain tarkkailijan roolin, asiat menevät aina vain huonompaan suuntaan. Jos havaitset kiusaamistilanteen mene uhrin, älä kiusaajan, puolelle. Mikäli koet uhkana sanoa mitään kiusaajan läsnä ollessa, osoita muilla tavoin, ettet ole samaa mieltä (esim. et naura asiattomalle heitolle). Jos työkaveri on mielestäsi voimiensa äärirajoilla, kysy miten hän jaksaa.


2. Anna sanallista tukea ja kuuntele.
   Kerro kiusatulle, ettei kiusaajan mielipide pidä paikkaansa ja että itse arvostat hänen työtään. Sano uupumusta kohti menevälle, että olet huolissasi hänen hyvinvoinnistaan. Keskustelun avaaminen voi saada henkilön itsensä käsittelemään asiaa tai pyytämään apua. Myös empaattinen kuuntelu voi antaa työtoverille hänen tarvitsemaansa sosiaalista tukea. Työn aiheuttaman stressin käsittelyssä juuri kollegoilta saatava tuki on usein koettu vielä tärkeämpänä kuin muilta läheisiltä tuleva tuki.


3. Tarjoa käytännön apua tai ohjaa hakemaan sitä.
   Jos omat resurssisi sen vain sallivat tarjoudu auttamaan tavalla tai toisella. Esimiehet ovat tässä myös tärkeässä roolissa. Eräs esimiesasemassa oleva kertoi hiljattain poistaneensa alaisensa yhdestä projektista, koska huomasi selviä merkkejä ylikuormituksesta. Välillä tarvitaan toki ihan työterveyshuollon ammattilaisten tai työsuojelun apua tilanteen korjaamiseksi. Aina henkilö ei itse tajua hakeutua apuun, jolloin voit muistuttaa häntä näistä mahdollisuuksista.

Lisää käytännön tason ajatuksia sosiaalisen tuen antamisesta ja vastaanottamisesta oli hiljattain koulutusyhteistyökumppanimme Voimiston blogissa. Hieman teoreettisemmalla tasolla olevaa tietoa työyhteisön antaman sosiaalisen tuen merkityksestä stressitilanteissa löytyy Petra Meriläisen gradusta.


Tehdään omasta työyhteisöstämme mukava ja turvallinen paikka kaikille!

JOHANNA MARTIKAINEN

Mokasta paremmaksi esiintyjäksi

Usein esiintymistaidon valmennuksissa nousee esiin pelko mokaamisesta. Ajatus epäonnistumisesta aiheuttaa esiintymisjännitystä. Monet meistä pohtivat, mitä muut meistä ajattelevat. Itsekin sorrun tähän ajatukseen usein, vaikka olen tietoisesti pyrkinyt pääsemään tästä ajatuksesta eroon.

 

Mokia ei kuitenkaan tulisi pelätä. Varmaa on, ettei mokaamista voi välttääkään. Virheitä vain tapahtuu; joskus myös esiintymistilanteissa. Mokat eivät tee esiintyjästä yhtään huonompaa tai vähempiarvoista. Joskus moka saattaa tehdä esityksestä entistäkin paremman. Mokaaminen tekee esiintyjästä inhimillisen. Useimmiten myös yleisö suhtautuu kannustavasti mokiin ja on esiintyjän puolella.

 

Epäonnistumisen pelko rajoittaa pahimmassa tapauksessa esiintyjän kyvyn heittäytyä tilanteeseen täysillä. Se rajoittaa myös oman persoonan esiin tuomista esiintymistilanteessa. Pyrkimys täydellisyyteen ohjaa meitä valitsemaan varman tien. Se on usein ihan se hyväksi koettu vaihtoehto. Jos kuitenkin haluat kehittyä esiintyjänä, uskalla kokeilla jotakin uutta. Jos se ei toimikaan, kokeile seuraavaksi jotakin muuta.

 

Älä siis ajattele mokaa epäonnistumisena. Ajattele moka mieluummin vain toisenlaisena ratkaisuna. Sen avulla voi saavuttaa suuria asioita ja esiintymisestä voi tulla jättimenestys. Jos niin ei käy, ainakin mokasta voi oppia. Älä kasvata mokasta mörköä, vaan ota se vastaan ystävänä, jota on aina mukava tavata.

 

EMMI MÄLKIÄ

Asiakaspalvelijana chat

Yritysten nettisivuilla toimivat livechatit ovat tulleet jäädäkseen asiakaspalveluun. Chat auttaa ja tukee asiakaspalvelua. Oikein käytettynä se onkin mainio markkinointikeino ja mahdollisuus saada tyytyväisiä asiakkaita. Chat-palvelu on herkkä ja taitoa vaativa laji. Kokosin tähän muutamia vinkkejä, joita asiakaspalveluchatissa kannattaa huomioida.

 

1. Harkitse tarkkaan! Asiakaspalveluchatin lähtökohtana tulisi olla asiakastyytyväisyyden lisääminen. Chatia ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että kaikilla muillakin se jo on. Miettikää yhteisesti miksi, miten ja milloin chat tulisi ottaa käyttöön. Tärkeää on myös huomioida, että chat-palvelun takana on riittävästi osaavia asiakaspalvelijoita.

 

2. Käytä chattia yrityksesi tyylillä! Kuten muussakin asiakaspalvelussa, chatissä on kyse vuorovaikutuksesta. Sopivan rento lähestymistapa antaa asiakkaalle lämpimän ja luotettavan kuvan. Kohtele asiakkaitasi yksilöinä, sillä mitä henkilökohtaisempaa chat-palvelusi on, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat.

 

3. Ole tavoitettavissa! Sen lisäksi, että asiakaspalvelijoita on riittävästi, on tärkeää kertoa, milloin chat on auki ja kuinka pian asiakasta palvellaan chatin kautta. Kun asiakas itse kysyy apua, ole nopea. Nyrkkisääntönä voisi sanoa, että älä anna asiakkaan odottaa 10 sekuntia kauempaa.

 

4. Anna asiakkaalle aikaa! Asiakas saattaa haluta hieman surffailla sivuillasi. Älä siis avaa

chat-kanavaa sillä sekunnilla, kun asiakas laskeutuu sivuillesi. Anna asiakkaan hetki tutustua nettisivuillesi ja tarjoa apua vasta sen jälkeen.

 

5. Seuraa raportteja! Useimmissa chat-palveluissa on saatavilla erilaisia raportteja. Ne ovat täynnä tietoa mm. kuinka paljon ja kuinka pitkään keskusteluja käydään, mihin aikaan päivästä asiakkaat ottavat eniten yhteyttä, säilyykö asiakaspalvelun laatu. Hyödynnä saatavilla olevia raportteja ja kehitä palvelua niiden mukaisesti.

 

EMMI MÄLKIÄ

Innostu, innosta ja motivoi!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Luettuani Brasilialaissyntyisen kasvatusfilosofi Paolo Freiren kirjan Sorrettujen pedagogiikka innostuin tutkimaan innostamista ja innostuin itsekin. Pitkään motivoivaa puhumista opettaneena olen usein pohtinut innostamisen ja motivoimisen yhteyttä.

 

 

Kun Suomi on juuri nousemassa lamasta, on johtajien ja esimiesten ensiarvoisen tärkeää innostaa ja motivoida työyhteisöään parhaisiin mahdollisiin suorituksiin.

 

Freire esittää dialogisen oppimisen vastakohtana tallentavalle oppimiselle. Dialoginen oppiminen perustuu oppijien keskinäiseen luottamukseen ja oppijien kokemusten tietoiseen pohdintaan. Myös esimiestyössä dialogi on keskeinen johtamisen väline. Nykyiset työntekijät ovat alalla kuin alalla todellisia alansa asiantuntijoita. Kun asiantuntija pääsee toteuttamaan ideoitaan tai häntä kuunnellaan suunnittelussa, hän innostuu ja samalla innostaa myös lähimpiä työtovereitaan.

 

Innostaminen on tapa elvyttää ihmisten herkistymistä ja itsetoteutusta. Se herättää tietoisuutta, organisoi toimintaa ja saa ihmiset liikkeelle. Innostaminen suuntautuu sosiaalisen kommunikaation edistämiseen, ihmisten välisen vuorovaikutuksen lisäämiseen ja kahden ihmisen keskinäisen suhteen kehittämiseen. Sen avulla pyritään luomaan sosiaalisen muuntumisen mahdollistavia tilanteita.”Sosio-kulttuurisen innostamisen tarkoituksena on luoda osallistumisen prosesseja, joissa ihmiset kasvavat aktiivisiksi toimijoiksi yhteisössään”, on Freire todennut.

 

Sosio-kulttuurisesti innostaminen on ihmisten välistä vuorovaikutusta töissä tai vapaa-aikana. Se voi olla myös pedagoginen työmuoto, jonka tavoitteena on sosiaalistaa ja kasvattaa. Esimerkiksi yhteistoiminnallisessa oppimisessa käytetyissä työskentelytavoissa osallistujat innostavat toisiaan ja opettavat samalla toisilleen tietoja ja taitoja, joita kaikilla osallistujilla ei ole. 

 

Innostamisen tarkoituksena on luoda yksilölle sosiaalisia verkostoja. Tarkoituksena on lisäksi herätellä erilaisia tunteita sekä avata innostettavan maailmankuvaa ja lisätä hänen kiinnostustaan ympäristöstä.  Innostaminen tavoittelee ihmisten välistä kommunikaatiota antamalla tukea oppimiseen. Innostamisessa on tärkeää myös opettaa yksilöä tekemään päätöksiä sekä olemaan dialogissa muiden ihmisten kanssa. Täten saneleva johtajuus on syytä julistaa pannaan.

 

Mikä onkaan sitten innostamisen ja motivoinnin välinen suhde. Kumpi on ensin? Sitä onkin vaikeampi päättää. Tuntuu siltä, että innostajan on itse innostuttava, jotta hän voisi innostaa toista ja jotta tässä toisessa syntyy motivaatio toimia. Voi kuitenkin olla myös hetkiä, jolloin ihmisen tarve ohjaa motivaatioon ja itse toiminta synnyttää innostumisen.

 

Esimies, innostu siis innostamaan!

 

MARSA BÄCK

Muuttuva (asiantuntija)johtajuus

Suomen Puheopisto valmentaa ja konsultoi monipuolisesti erilaisissa työelämän vuorovaikutustilanteissa. Erilaiset johtamisvalmennukset ovat viime vuosina kasvattaneet suosiotaan. On huomattu, että johtajilla ja esimiehillä on suuri vastuu työyhteisön vuorovaikutusilmapiiristä. Toimivaan vuorovaikutusilmapiiriin halutaan myös panostaa.

 

Olen viime aikoina nähnyt ja lukenut kuvia ja artikkeleita, jotka kuvaavat erilaista johtajuutta. Tein myös oman muunnelmani yhdestä näkemästäni kuvasta.

 

Tämä kuvaa mielestäni hyvin sitä, minkälainen on hyvä johtaja. Hyvä johtaja astuu alas korokkeeltaan alaistensa pariin. Hän toimii suunnannäyttäjänä ja ”vetojuhtana”. Käskyttäminen ei toimi yhtä hyvin kuin yhdessä tekeminen ja innostaminen.

 

Helsingin sanomissa oli 8.1.2017 artikkeli pelialan työpaikoista ja niiden johtamisesta. Näille uusille IT-alan yritykselle näyttäisi olevan tyypillistä hyvin vapaamuotoinen toimintakulttuuri. Töitä saa ja voi tehdä melkein missä ja milloin vain. Uusia toimintatapoja otetaan käyttöön ja työyhteisön jäsenet viihtyvät yhdessä myös vapaa-ajalla. Työntekijöitä kannustetaan löytämään itselle sopivat työtavat. Johtajan tehtäväksi jää innostaa alaisiaan parhaimpiin suorituksiin ja pitämään ”homma kasassa”.

 

On tästä uudesta johtamis- ja toimintakulttuurista mitä mieltä tahansa, varmaa on, että asiantuntijatyön johtaminen on muuttumassa. Tärkeää on luottamus työntekijöihin. Työt tulee hoidettua ja työntekijälle annetaan vastuuta. Vapaus ja vastuun saattaa kuitenkin ajaa työntekijät koviin paineisiin. Pitäisi suoriutua odotuksia paremmin osoittaakseen, että on tarpeeksi arvokas työntekijä. Kenen vastuulla siis on katsoa, ettei kukaan ylikuormitu? Kenen vastuulla on, että työaika ja vapaa-aika erottuvat toisistaan? Kenen vastuulla on, että vuorovaikutus toimii ja työuupumuskin uskalletaan ottaa puheeksi? Vaikka vastaus olisi, että kaikilla, saattaa äkkiä käydä niin, että kukaan ei ota vastuuta tällaisista asioista. Silloin johtajan rooli astuu voiman. Viimekädessä johtajan vastuulla on, että luottamuksesta, vapaudesta ja vastuunjakamisesta riippumatta työt hoituvat ilman ylisuorittamisen pakkoa.

 

EMMI MÄLKIÄ

Onko vihapuhe metapuhetta?

Ilta-Sanomien päätoimittaja Ulla Appelsin kirjoitti (IS 1.1.2017) terävän oivaltavasti vihapuheesta. Yhtenä esimerkkinä hän käytti kokoomusvaikuttaja Juho Romakkaniemen Teemu Selänteelle suunnattua twiittausta: ”Ikävintä jääkiekossa ovat ne toistuvat iskut päähän.”

 

Puheviestinnässä ko. ilmauksesta käytetään nimitystä ”metapuhe”. Metapuhe voi olla sekä positiivista että negatiivista. Oleellista on, että sillä pyritään vaikuttamaan kuulijan tai lukijan tunteeseen ja ujuttamaan oma mielipide vastaanottajan asennemaailmaan.

 

Edellä mainittu Romakkaniemen twiittaus on metapuheen lajistossa ns. vihjaus. Muita metapuheen alalajeja ovat: vaatimattomuuden teeskenteleminen, pehmittäminen, houkuttelu, herättäminen ja tipauttaminen. Näitä me jokainen käytämme arkipuheessamme jatkuvasti saadaksemme sanomamme perille.

 

Otetaanpa muutama esimerkki:

 

Erilaisissa julkisissa esityksissä kuulee usein puhujan toteavan: ”Kuten me kaikki varmasti tiedämme…” Tämä on esimerkki teeskennellystä vaatimattomuudesta.

 

”Hei, tästä tykkäät varmasti…” tai ”Ensikuulemalta tuo tuntuu hyvältä, mutta…” Molemmat ovat lauseita, joilla pyrimme pehmittämään sitä seuraavaa todellista asiaamme.

 

Houkutellessamme toista kertomaan lisää saatamme todeta: ”Mitä muuta kuuluu?” tai ”Kuulostaa hyvältä, kerro lisää!”

 

Halutessamme toisen kiinnittävän meihin varmasti huomionsa ja kuuntelevan tarkasti saatamme sanoa: ”Arvaa mitä…?

 

Joskus haluamme vetää vastapuolen todellisuuteen ja toteamme: ”Hei, yritin vain olla avuksi!” tai ”Oletko nyt tyytyväinen?” tai kerskumme: ”Otin siltä muuten luulot pois.” Kolme viimeksi mainittua ovat esimerkkejä tipauttajista.

 

Kaikista vaarallisin metapuheen laji on vihjailu, sillä sen taustalla on yleensä kateus tai halveksunta. Suomalainen antaa positiivisen palautteen suoraan, jos sitä yleensä antaakaan (huom. vihjaus), mutta negatiivinen on helpointa antaa vihjailemalla.

 

Kannatta siis olla tarkka puheissaan, sillä vastaanottaja saattaakin osata tulkita sanomaasi ja kääntää sen hyväkseen tai jopa sinua vastaan!

 

MARSA BÄCK