Keep it simple, stupid

Kun katson tänään ikkunasta ulos, voisin hyvin todeta: “Ulkona on sankka lumipyry”.

Mutta tarkastellaanpa lausetta hieman tarkemmin.

• Sisällä ei voi olla lumipyryä. Siispä sana ulkona on tarpeeton.
• Entäpä sitten sana lumipyry? Eihän muuta voi pyryttää kuin lunta.
• Ja eikö pyry ole juurikin sankkaa lumisadetta? Sana sankka on siis turhaa toistoa.

Minun tarvitsee siis vain sanoa: “Pyryttää”, ja sama viesti menee perille.

Hyvän esiintyjän kieli on selkeää ja ymmärrettävää. Selkeän puheen vastakohta on kapulakielisyys, tyhjät sanat ja hämärät ilmaukset. Hyvä esiintyjä helpottaakin puheensa kuunneltavuutta ja jättää turhat sanat pois.

(Pyry-esimerkki on alun perin Jari Tervon. Häntä lainaa Juhana Torkki mainiossa esiintymisen oppaassaan Puhevalta.) 

PAULIINA PERTTULI

Suomalaista kohteliaisuutta

Tunnistatteko tilanteen? Olet lähimarketin leipähyllyn edessä, ja juuri perheesi suosiman kauraleivän edessä on joku tavaamassa pussien selosteita.  Kiireessäsi et malta odottaa, että henkilö saisi valintansa tehtyä. Niinpä yrität ujuttaa kätösesi mahdollisimman huomaamattomasti nappaamaan kauraherkun tuon vieraan ihmisen rinnan korkeudelta.

Koska leipäpusseja tutkiva henkilö ei ole sokea, hän huomaa itsensä ja hyllyn väliin luikertelevan käden ja väistää. Voi olla, että kumpikaan ei sano mitään. Käsi nappaa leivän. Tai sitten tässä vaiheessa mutiset hämmentyneenä sen pienen sanan. 

Mistä ihmeestä oikein on kysymys?

Meillä suomalaisilla on laajempi henkilökohtaisen tilan tarve kuin monilla muilla kansallisuuksilla.  Suomalaisen viestintäkulttuurin eräs kultaisista käskyistä kuuluukin: Kunnioita toisen reviiriä. Emme halua tunkeutua toisen tilaan edes sanomalla ”anteeksi”. 

 

Edellä kuvattu tilanne on siis suomalaista kohteliaisuutta.

Tämä suomalainen kohteliaisuus näkyy myös siinä, että pyörän soittokellon ääntä ei juuri kaduillamme kuule. Jos soittokelloa joskus erehtyy rimpauttamaan, pyörätielle harhautuneet jalankulkijat ojentavat kyllä moista tunkeilijaa.

Vielä ärsyttävämpää on tietenkin se, että edellä verkkaisesti askeltavat kulkijat eivät ymmärrä väistää, vaikka täällä takana tulisi joku, jolla on kiire. Miten epäkohteliasta. Että ei osata lukea takana tulevien ajatuksia.  Yritetään pakottaa toiset käyttäytymään tunkeilevasti.  Sanomaan sen pienen sanan.

Suomessa pitääkin osata ottaa muut huomioon teeskentelemällä ettei huomaa muita, vaikka kuitenkin huomioi heidät.

HELI PERTTULA

Kirjoittaja on asunut koko ikänsä Suomessa.

Neljä päivää Hyvän Ajatuksen matkassa

Osallistuin alkuviikosta PRY:n  järjestämään projektiliiketoiminnan ja -johtamisen tapahtumaan, jossa seurasin useita vaikuttavia puheenvuoroja. Tiistaina juuri ennen lounasta kuuntelin puhujaa, joka esitteli vuoronsa lopuksi kiinnostavan keissin tiimityön tukemisesta. Kehittelin tätä keissiä mielessäni omaan työhöni sopivaksi. 

Muutama idea tuli ja meni, ja lopulta syntyi Hyvä Ajatus.

Keskiviikkona tapahtuman lounastauolla satuin samaan pöytään fyysikon kanssa. Lähtökohtaisesti meillä ei ollut paljoakaan yhteistä, mutta innostuimme toistemme seurasta. Keskustelumme polveili, ja jossain vaiheessa kerroin hänelle tästä Hyvästä Ajatuksesta. Fyysikko keksi Hyvään Ajatukseen uuden, fyysikkomaisen näkökulman.

Hyvä Ajatus muutti muotoaan.

Kotona kerroin miehelleni mielenkiintoisesta keskustelusta fyysikon kanssa ja mainitsin myös Hyvän Ajatuksen. Mies kysäisi ohimennen yksinkertaisen kysymyksen, joka pakotti minut puolustamaan Hyvää Ajatusta. Puolustellessani huomasin ideassa epäkohdan. 

Korjasin epäkohdan, ja jalostin Hyvää Ajatusta reippaasti eteenpäin.

Eilen torstaina summasin projektipäivien antia lounaspöydässä työkavereille. Muiden ideoiden ohella mainitsin myös jalostuneesta Hyvästä Ajatuksesta, joka pääsi oivalluksia ja kriittisiä huomioita pulppuavan keskustelun keskipisteeksi. 

Nyt perjantaina, neljä päivää syntymänsä jälkeen, Hyvä Ajatus on jo Uusi Käytäntö.

PS. 
Tällä viikolla vietetään Ajattelun viikkoa. Uudet ajatukset ja oivaltavat ratkaisut syntyvät erilaisuuksien vuoropuhelusta. Antautukaa vuorovaikutukseen, uskaltakaa vaikuttua ja ajatelkaa yhdessä!

PAULIINA PERTTULI

Moka on asiakaspalvelussakin lahja

Eräs suomalaisen asiakaspalvelun haasteista on tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen. 

Kun asiakas kertoo pettyneensä tuotteen tai palvelun tasoon, me asiakastyötä tekevät usein harmistumme ja alamme puolustautua. Reklamoivat asiakkaat ovat meille ns. hankalia asiakkaita.

Harmistuksen sijaan meidän tulisi innostua.  Asiakas on juuri tarjonnut meille mahdollisuuden tehdä häneen vaikutus.

Selvennykseksi kerron kollegani kokemuksen. Hän oli menossa juhlistamaan äitinsä syntymäpäivää erääseen vantaalaiseen ravintolaan, ja oli sopinut, että keittiöstä saapuu ruuan jälkeen syntymäpäiväyllätys eli kakku. Kuinka ollakaan, sopimus oli unohtunut eikä kakkua kuulunut. Sattuuhan näitä, mietti kollegani, mutta päätti sitten kuitenkin huomauttaa asiasta ja lähetti ravintolalle sähköpostia.

Vastauksessaan ravintola pahoitteli tapahtunutta ja antoi lisäksi 20 euron lahjakortin kyseiseen ravintolaan.

Tämän jälkeen kyseisen ravintolan esimerkillisestä toiminnasta ovat saaneet kuulla kollegani ystävät ja me työtoverit. Ystävät ja työtoverit taas puolestaan kertovat juttua eteenpäin, kuten minä tässä.

Tämän tarinan juju ei ole pelkästään siinä, miten hienosti ravintola La Famiglia onnistui käsittelemään asiakkaan reklamaation. Tärkeintä on ymmärtää, että mikäli ravintola ei olisi mokannut, tätä juttua ei olisi kerrottu.

Asiakkaina me tietysti odotamme, että saamme sen palvelun tai tuotteen, josta maksamme. Siinä, että sen saamme, ei ole mitään poikkeuksellista tai erityistä. Tavallisen hyvästä ravintolaillallisesta ei olisi kohkattu muille.

Virheitä ei siis pidä pelätä, sillä niitähän tekevät kaikki. Ratkaisevaa on, miten virheen tehtyämme reagoimme ja toimimme.

HELI PERTTULA