Jokin aika sitten soitin erään puhelinoperaattorin asiakaspalveluun. Olin varautunut puhumaan ensin robotille, joka ei ymmärtäisi, mitä asiaa minulla oli. Seuraavaksi kuuntelisin puuduttavaa jonotusmusiikkia useammankin kymmenen minuuttia.
No, ilokseni voin myöntää, että olin väärässä. Lähes mitättömän jonotusajan jälkeen minulle vastasi miellyttävä-ääninen ja asiansa osaava asiakaspalvelija. Sain asiani hoidettua alta aikayksikön. Hyvä palvelu, parempi mieli!
Puhelinasiakaspalvelu on taitolaji, sillä asiakkaan kanssa ollaan yhteydessä vain yhden aistin – kuulon – varassa. Tällöin vuorovaikutuksesta puuttuu kaikki näkyvä sanaton viestintä, kuten ilmeet, eleet ja liikkeet.
Puhelimessa äänen merkitys onkin suuri, joskus jopa suurempi kuin sanotun. Puhelimessa ei tule keskittyä pelkästään siihen, mitä sanoo, vaan myös siihen, miten sanoo.
Ihminen on melko hyvä havaitsemaan äänestä myös tunteita. Esimerkiksi iloisuus kuuluu äänessä puhekorkeuden nousuna ja vaihtelevana sävelkulkuna. Iloinen puhe on myös nopeahkoa ja painokasta.
Puhelinasiakaspalvelijan kannattaa muistaa, että ilmeet, esimerkiksi hymyily, kuuluvat äänessä. Testaa vaikka!
EMMI KIVISTÖ
