Keskustelu kivijalkakauppojen ahdingosta on käynyt kuumana jo jonkin aikaa (ks. esim. täällä).
Verkkokauppa on kuitenkin tullut jäädäkseen, ja perinteistä myymäläpalvelua tarjoavien liikkeiden täytyy luoda nahkansa. Erilaiset toimijat ovat heittäneet tyrskyissä kamppaileville kivijalkakaupoille pelastusrenkaita mm. hyödyntämällä uutta teknologiaa myymälöissä (ks. esim. täällä).
Me
viestinnän asiantuntijat voimme puolestamme tarjota omaa pelastusrengastamme: Asiakkaan
kohtaamiseen kasvokkain ei voi panostaa liikaa.
Kaikki eivät ole siirtyneet
vain verkkokauppojen asiakkaiksi. On myös paljon heitä, jotka haluavat asioida
myymälässä ja tehdä ostopäätöksensä kaikilla aisteillaan. Asiakaspalvelua
tekevällä henkilöllä on suuri mahdollisuus vaikuttaa siihen, että asiakaskokemus
on miellyttävä ja kaupat saadaan syntymään. Ja kun kokemus on oikein hyvä,
siitä kerrotaan eteenpäin kasvokkain ja sosiaalisessa mediassa (kuten esimerkiksi tässä blogissa).
Uskon,
että kaiken kiireen keskellä asiakas osaa arvostaa myyjän aitoa läsnäoloa.
Aito läsnäolo jää helposti sanahelinäksi. Jotta näin ei kävisi, otetaan avuksi
neljä seuraavaa askelta:
1.
Katso
Kaiken
vuorovaikutuksen alku on ystävällinen katse. Kun sitä maustetaan hymyllä ja tervehdyksellä, toivotetaan asiakas tervetulleeksi
myymälään.
2.
Kysy
Kysymällä
saadaan murrettua jää myyjän ja asiakkaan väliltä. Kysymyksellä heitetään pallo asiakkaalle
ja kartoitetaan mahdollisia ostotarpeita.
3.
Kuuntele
Aktiivisen
ja herkän kuuntelun avulla myyjä poimii asiakkaan puheesta sellaisiakin
tarpeita, joita asiakas ei edes itse ole oivaltanut. Hyvä kuuntelija luo
ympärilleen läsnäolon tunnelmaa.
4.
Keskity
Jotta
kaikki edellä olevat kolme kohtaa toteutuisivat, täytyy myyjän malttaa
keskittyä juuri tähän asiakkaaseen. Päivän muut kiireet pitää unohtaa ja
keskustelu kollegan kanssa keskeyttää. Keskittyminen vuorovaikutukseen juuri
tämän asiakkaan kanssa on tärkeintä juuri nyt.
Vuorovaikutus
on aina kaksisuuntaista. Niinpä kannustan myös asiakkaita toimimaan
läsnäolevasti myyjiä kohtaan. Kehukaa saamaanne hyvää palvelua heti sitä
saatuanne ja suoraan hänelle, joka on luonut teille mukavan ostokokemuksen. Kiitos
hyvästä palvelusta -lause antaa taatusti
tsemppiä myös seuraavaan asiakaskohtaamiseen.
PS.
Me
Suomen Puheopistossa voimme omalta osaltamme sparrata parempaan palveluun.
Olemme rakentaneet kahden tunnin valmennuksen, jossa peilataan myymälätyön vuorovaikutushaasteita teatterilähtöisin mentelmin. Lisätietoa valmennuksesta saat Emmiltä.
SANNA FRANCK
