31.3.2011

Mistä on hyvä asiakaspalvelu tehty

Mistä tietää, että asiakaspalvelija on oikealla alalla? (Kiireinen lukija voi tarkistaa oikean vastauksen toiseksi viimeisestä kappaleesta.)

Olen kohdannut tällä viikolla sekä miellyttävää että tökeröä asiakaspalveluviestintää. Jäin pohtimaan, miksi toisen asiakaspalvelijan viestintä ärsytti minua ja toisen viestinnästä tuli päiväni valopilkku.

Ei näin

Tökeröllä tavalla käyttäytyneestä tarjoilijasta ei välittynyt millään tavalla halu palvella meitä ravintolan asiakkaita.
Hän loi ei-tervetulleen tunnelman jo pelkällä katsellaan ja suupielien asennollaan. Esittämiimme kysymyksiin hän suhtautui välinpitämättömästi eikä vaivautunut tarkistamaan epäselvyyksiä kollegoiltaan tai keittiöstä. Tarjoilijan viestinnän perusteella tyhmiä kysymyksiä on todellakin olemassa.
Tarjoilun teknisen puolen hän hoiti mallikkaasti – viinilaseissa oli tarkallaan 12 cl punkkua per henkilö eikä kukaan saanut syliinsä lautasellista tomaattikeittoa. Tekninen osaaminen ei kuitenkaan riitä, jos ulkoinen olemus huokuu jotain aivan muuta.
Vaan näin
Päiväni valopilkku oli bussikuski.
Onneksi olin lähtöpysäkillä hyvissä ajoin, niin sain seurata, kuinka mukavasti kuski otti minun lisäkseni muut matkustajat sisään bussiin. Kuski kohtasi keskimäärin 20 sekunnin verran yhtä asiakasta. Jotain kummaa hän osasi tehdä, sillä lähes jokainen matkustaja käveli hymyssä suin kohti vapaana olevaa istuinta.
Se jokin ”kumma” oli katsekontakti, tervehdys ja jokin tilanteeseen sopiva sutkaus kuten: ”Turhaa juoksit, sullehan jäi vielä 14 sekuntia aikaa ennen lähtöä”. Bussikuskin huumori osui kertalaakista töistä koteihinsa palaaviin matkalaisiin.
Asiakaspalveluviestinnässä päästään hyvin yksinkertaisella reseptillä yllättävän pitkälle. Katse, hymy ja ystävällinen äänensävy ovat avainasemassa. Tärkeää on myös osoittaa olevansa aidosti läsnä.
Entä jos oma aito persoona sattuu olemaan tyly ja tympeä? Silloin lienee syytä palata lähtöruutuun ja tehdä Suosikin ammatinvalintatesti.

SANNA FRANCK

7 kommenttia:

  1. Hyvä analyysi! Näinhän se juuri on: mokailevakin asiakaspalvelija saa monet asiat anteeksi, jos on aidosti läsnä ja välittää asiakkaasta. Tylyltä asiakaspalvelijalta sen sijaan ei hyvään asiakaskokemukseen riitä edes "virheetön" toiminta.

    VastaaPoista
  2. Itselle tuli tosi hyvä mieli, kun kassalla myyjä toivotti tapahtuman lopuksi mukavaa päivänjatkoa. Ja vaikka se todennäköisesti kuuluikin puljun asiakaspalvelukonseptiin, henkilö sanoi repliikkinsä niin, että uskoin siihen.

    Aina tämmöiset asiakaspalvelufraasit eivät toimi yhtä hyvin. Esimerkiksi parin yrityksen puheliasiakaspalvelijoita on selvästi ohjeistettu vastaamaan puhelimeen näin:

    "Suomen Puheopiston asiakaspalvelu, Heli Perttula, kuinka voin palvella?"

    Useimmiten se viimeinen fraasi ei tunnu luontevalta. Ja useimmiten itse lähinnä nolostun hiukan, kun tunnistan opetellun repliikin.

    Repliikin toistaminen ei pelkästään riitä. Pitäisi vielä ikään kuin näytellä se, saada se kuulostamaan uskottavalta.

    Vai onko tässä kyse nyt siitä, että tuo "kuinka voin palvella" ei vain sovi suomalaiseen, tasa-arvoa korostavaan kultuuriin?

    VastaaPoista
  3. Oletteko tulleet ajatelleeksi, että millaista käytöstä asiakaspalvelijat kohtaavat itse päivänsä aikana? Minusta on älytöntä odottaa asiakaspalvelijalta hymyä, jos itse tulee naama mutrussa ravintolaan yms.

    Tässä vielä huomioitakoon, että harva asiakaspalvelija on unelma ammatissaan, heillä on opinnot kesken, ei ole mahdollisuutta kouluttautua pidemmälle, on vain pakko saada jonkin työn avulla ruokaa pöytään. Vaikka työ itse ei kiinnostaisi pätkääkään.

    Itse olen opiskelun ohella töissä tavaratalossa. En ollut koskaan kuvitellut miten huonokäytöksisiä ihmiset voivat olla. Meille huudetaan, syljetään päälle ja haukutaan henkilökohtaisuuksilla yms. Tämä vaikka olisit ns. hyvä asiakaspalvelija ja olen tosiaan töissä suomen "parhaimmassa" tavaratalossa.

    Minusta jokaisen, joka haukkuu asiakaspalvelua täytyisi miettiä, että onko aina itse ihanne asiakas, tulee paikalle hymyssä suin, puhuu selkeästi ja kiittää palvelusta yms. Sekä miettiä onko omassa työssään jokaisena tuntina ja minuuttina läsnä 110% ja yrittää tehdä kaiken hymyssä suin ja super iloisena. Heti sen jälkeenkin, kun edellinen asiakas on huutanut ja haukkunut sinua milloin milläkin haukkumasanalla.

    Todella monessa puhelinpalvelussa on nimenomaan tuollaiset listat mistä luetaan ns.repliikit, jotta kaikki saisivat samantasoista palvelua.
    Minusta on ihan älytöntä kuvitella, että puhelinpalvelussa olevien pitäisi näytellä ns.repliikkinsä. Entä sitten vaikkeivat he kuulosta luentevilta? Asian saa kuitenkin useimmiten siellä hoidettua:).

    Ihmiset käyttäytyvät todella huonosti toisia kohtaan kaupungilla yms. missä ovat edustamassa itseään/ovat omassa roolissaa. He tönivät, kävelevät päälle jne. Yksinkertaisesti käytöstapojen puute ihmetyttää. Minustakin jokaisen pitäisi miettiä omaa käyttäytymistään ja erityisesti silloin, kun edustaa itseään.

    Suomalaiset eivät tunnu hallitsevan käytöstapoja, kuinka heiltä voisi odottaa ensiluokkaista asiakaspalvelua, puolin jos toisinkaan?

    VastaaPoista
  4. On totta, että asiakaspalvelutyö ei ole vain ystävällisten ja hyvin käyttäytyvien asiakkaiden palvelemista. Minäkin olen tehnyt hyvin monenlaista asiakaspalvelutyötä ja tunnistan tuon kolikon kääntöpuolen. Väitän kuitenkin, että asiakaspalveluviestinnän ammattitaitoa on se, ettei siirrä edellisen asiakkaan aiheuttamaa pahaa mieltä seuraavalle asiakkaalleen. Parhaassa tapauksessa voi käydä niin mukavasti, että seuraava asiakas on juuri se, joka pelastaa työntekijän päivä.

    Asiakaspalveluviestinnässä on kyse vuorovaikutuksesta. Vuorovaikutuksen onnistumiseen vaikuttaa molempien osapuolien käyttäytyminen. Asiakaspalvelutilanteessa päävastuu on kuitenkin asiakaspalvelijalla.

    Useimmiten saamme asiakkaina neutraalia palvelua. Parhaiten mieleemme jäävät huonot kokemukset ja huippuhyvät kokemukset. Nämä kokemukset ovat varmasti vaikuttamassa siihen, tartummeko seuraavan kerran kyseisen liikkeen ovenripaan.

    VastaaPoista
  5. Anonyymi,
    ei se, että sinua asiakaspalvelijana on kohdeltu huonosti, mitenkään oikeuta sinua kohtelemaan muita asiakkaitasi huonommin kuin "hyvänä päivänä". Jokaisen pitää hakea syytä omaan huonoon käytökseen ensisijaisesti peilistä eikä edellisestä asiakkaasta.

    Toki on ymmärrettävää, että kukaan asiakaspalvelija ei voi olla aina parhaimmillaan, mutta se vaikutelma pitäisi saada asiakkaalta piiloon.

    VastaaPoista
  6. Myöskään asiakaspalvelijan ei toki tarvitse kaikkea sietää. Kun asiakas käyttäytyy häiriköivästi ja uhkaavasti (kuten sylkee päälle) tai muuten asiattomsti, ei hänelle varmasti kelpaa edes asiakaspalvelijan käytös, on se millaista tahansa. Nämä asiakkaat ovatkin asia erikseen ja heille varmaankin olisi varattava oma postaus.

    Minäkin olen asiakaspalvelutyötä tehnyt ja kokenut monenlaisia asiakkaita. Kyllä se toki vaatii paljon, että "huonona päivänäkin" hymyilee ja häirikköasiakkaan jälkeen kokoaa itsensä ja palvelee seuraavaa kuin mitään ei olisi tapahtunut. Asiakaspalvelu on kuitenkin asiakaspalvelijan työ ja työ tulisi tehdä hyvin ja ammattitaidolla. Asiakaspalvelijan tavoitteena on tyytyväinen asiakas.

    VastaaPoista
  7. Ponttini oli kuitenkin se, että jokainen joka arvostelee asiakaspalvelu tehtävässä olevaa henkilöä, tulisi itse pysähtyä ja miettiä, että onko omassa työssään ja työympäristössään aina super iloinen, mukava ja jaksaa hymyillä kaikille. Ja tätä tietysti koko päivän ja vähintään viitenä päivänä viikossa.

    Ja tämän lisäksi omaa oikeanlaiset käytöstavat ja osaa aina käyttäytyä myös itse asiakkaana. Jos voi vilpittömästi vastata myöntävästi, niin silloin voi jo arvostellakin:).

    Minusta on vain ihmeellistä, että ihmiset vaativat toisilta sitä mihin harva itse pystyy.

    VastaaPoista