Mistä tietää, että asiakaspalvelija on oikealla alalla? (Kiireinen lukija voi tarkistaa oikean vastauksen toiseksi viimeisestä kappaleesta.)
Olen kohdannut tällä viikolla sekä miellyttävää että tökeröä asiakaspalveluviestintää. Jäin pohtimaan, miksi toisen asiakaspalvelijan viestintä ärsytti minua ja toisen viestinnästä tuli päiväni valopilkku.
Ei näin
Tökeröllä tavalla käyttäytyneestä tarjoilijasta ei välittynyt millään tavalla halu palvella meitä ravintolan asiakkaita.
Hän loi ei-tervetulleen tunnelman jo pelkällä katsellaan ja suupielien asennollaan. Esittämiimme kysymyksiin hän suhtautui välinpitämättömästi eikä vaivautunut tarkistamaan epäselvyyksiä kollegoiltaan tai keittiöstä. Tarjoilijan viestinnän perusteella tyhmiä kysymyksiä on todellakin olemassa.
Tarjoilun teknisen puolen hän hoiti mallikkaasti – viinilaseissa oli tarkallaan 12 cl punkkua per henkilö eikä kukaan saanut syliinsä lautasellista tomaattikeittoa. Tekninen osaaminen ei kuitenkaan riitä, jos ulkoinen olemus huokuu jotain aivan muuta.
Vaan näin
Päiväni valopilkku oli bussikuski.
Onneksi olin lähtöpysäkillä hyvissä ajoin, niin sain seurata, kuinka mukavasti kuski otti minun lisäkseni muut matkustajat sisään bussiin. Kuski kohtasi keskimäärin 20 sekunnin verran yhtä asiakasta. Jotain kummaa hän osasi tehdä, sillä lähes jokainen matkustaja käveli hymyssä suin kohti vapaana olevaa istuinta.
Se jokin ”kumma” oli katsekontakti, tervehdys ja jokin tilanteeseen sopiva sutkaus kuten: ”Turhaa juoksit, sullehan jäi vielä 14 sekuntia aikaa ennen lähtöä”. Bussikuskin huumori osui kertalaakista töistä koteihinsa palaaviin matkalaisiin.
Asiakaspalveluviestinnässä päästään hyvin yksinkertaisella reseptillä yllättävän pitkälle. Katse, hymy ja ystävällinen äänensävy ovat avainasemassa. Tärkeää on myös osoittaa olevansa aidosti läsnä.
Entä jos oma aito persoona sattuu olemaan tyly ja tympeä? Silloin lienee syytä palata lähtöruutuun ja tehdä Suosikin ammatinvalintatesti.
SANNA FRANCK
