16.2.2018


Työyhteisön vuorovaikutus on muutakin kuin tiedon siirtoa ylhäältä alaspäin.

Kuukauteni työharjoittelijana on tuottanut iloisia yllätyksiä pienen työyhteisön tehokkuudesta, avoimesta viestinnästä ja vuorovaikutuksesta. Viikkopalaverit ja spontaanit aivoriihet ovat pitäneet minut varpaillani ja tuonut uutta buustia työpäivään. Kaikki ideat otetaan avoimesti vastaan ja innostuksen määrästä on helppo nähdä, mitkä ideat purevat oikeisiin projekteihin.

Pienessä toimistossamme on helppo tavoittaa kaikki, vaikka yksi työyhteisön jäsenistämme on siirtänyt Aasian toimistoon. Skype Business on tuonut helpon tavan kommunikointiin vaivattomasti toiselle puolelle maailmaa, jolloin kaikki pysyvät ajan tasalla. Toimistollamme pidetään yleensä ovet auki, jolloin kynnys tulla juttusille ja pyytää apua on pieni. Avoin tila auttaa myös kantamaan naurut kaikkien korviin, ja usein toimistolaiset hyppäävät ylös ja liittyvät juttuun mukaan.

Harjoittelijan suurimpiin paineisiin kuuluu työn vastuun kasvu erityisesti asioiden tullessa tutummiksi. Puheopistolla olen kuitenkin huomannut, että kannamme yhdessä monet korret kekoon, jolloin vastuun jakautuminen useammalle on luonut yhtenäisyyttä ja kuuluvuutta työyhteisöön.  

Hiljaisen tiedon välitys on ollut kuitenkin kaikista helmihetkistä hienoimpia. Puheopistolaisten avoimuus tiedon välitykselle ei katso aikaa eikä paikkaa. Tietoja ei pantata omaan käyttötarkoitukseen, vaan toimistossa jaetaan työt ja taidot kaikille.



NANNA VIIKINKOSKI


22.1.2018


Miksi kannattaa kysyä?

Miksi presidenttiehdokkaat eivät kysy?

Kahdeksan presidenttiehdokkaan puheita ja tenttiä Ylen ykkösellä seurattuani, olen hämmästyksekseni havainnut, ettei yksikään heistä käyttänyt puheessaan kysymyksiä – ei edes retorisia – vangitakseen yleisön ajatukset ja vaikuttaakseen kuulijoihinsa. Kautta aikojen ovat puheviestinnän ja retoriikan opettajat teroittaneet kysymisen tärkeyttä vaikuttamiskeinona. Miksi suomalaiset asiantuntijat eivät ole vieläkään sitä omaksuneet?

Miksi siis kannattaa kysyä?                                                                                                                           

Oletko kuullut, että retorinen kysymys on hieno tapa saada kuulijan huomio? Niin se vain on. Samoin myös kysymys, johon todella odotat vastausta. Molemmissa tapauksissa kuulijoiden suora puhuttelu voi olla vaikuttavampaa kuin informaation ja tietojen kaataminen heidän niskaansa. Syy on yksinkertainen: kuulijat vastaavat kysymyksiin mielessään ajattelivatpa he vastata ääneen tai eivät. Kaikki keinot, jotka vangitsevat yleisön ja saa heidät ajattelemaan, lisäävät myös julkisen puheen onnistumisen todennäköisyyttä. Oletko samaa mieltä? (Huomasitko, mitä juuri tein ja sain aikaan?)

Jäävätkö kuulijasi passiivisiksi?                                                                                                       

Kysymys on puhujan työkalu, joka on räätälöity sillaksi kuulijoiden passiivisuudelle ja puhujan tarpeelle aktiivisesti vetää kuulijansa keskusteluun. Ongelma on, että yleisö on yleensä ehdollistettu passiiviseksi informaation vastaanottajaksi – istumaan hiljaa, kun informaatio hulahtaa heidän ylitseen. Kuten Eaglesien laulussa ”Hotelli Kaliforniassa” sanotaan: ”He ovat ohjelmoituja vastaanottamaan.”

Mutta ihmiset oppivat huonosti passiivisesti. He vastaanottavat paljon enemmän puheesta tai esityksestä, kun he ovat aktiivisina osallistujina prosessissa. Esimerkiksi loputon PowerPoint-diojen virta on pikemminkin lamaannuttava kuin valaiseva kokemus.

Miksi kysymykset vangitsevat kuulijan?                                                                     

Kysymykset tuovat kuulijan takaisin hänen omista maailmoistaan. Muistatko aikaa, jolloin päiväunelmat valtasivat mielesi luokassa, ja äkkiä kuulit nimesi mainittavan jonkin kysymyksen yhteydessä? Silloin esitetty kysymys saattoi vangita mielesi siten, että muistat sen vieläkin.

Retorinen tai suora kysymys kutsuu yleisöä reagoimaan sinuun, aiheeseesi tai esitykseesi. Ei kuitenkaan tarvitse odottaa kokonaisvaltaista hyväksyntää tai vastakaikua asiallesi, sillä jopa 30 minuutin esityksessä on tusinan verran hetkiä, jolloin voit kysyä pieniä kysymyksiä vain vangitaksesi uudelleen yleisön huomion. Samoin tärkeää on muistuttaa kuulijoita, että puhuja ja kuulija ovat tilanteessa yhdessä ja että esityksesi (kuten kaikki hyvät puheet) on dialogi sinun ja heidän välillään, ei monologi. Kaiken kaikkiaan puheet ja esitykset ovat yleisön eikä puhujan hyödyksi. Yksinkertainen puhe, josta puhuja on valmis puhaltamaan pois turhan tiedon ja aktivoimaan todellisen vaikutuksen, on puhe, joka innostaa sekä puhujaa että kuulijoita.

MARSA BÄCK

20.12.2017

Neuvotteleminen on kuin autolla ajoa liukkaalla kelillä


Vuoden ensimmäiset liukkaat tiet ja loskaiset kinokset saavat aina aikaan kaaoksen liikenteessä. Kun talvi etenee, niin osaava kuljettaja ei juuri samoihin asioihin kiinnitä mitään huomioita. Hän lukee tienpintaa ja muuttuvia olosuhteita ja toimii automaattisesti varoen liikaa kaasua tai jarrua ja suuria yllättäviä ohjausliikkeitä. Hän myös vaihtaa tapaa lähestyä risteyksiä käyttäen talvikelillä moottorijarrutusta enemmän kuin kesäkelillä. Kesätauon jälkeen kaikki osaaminen on kuitenkin uinumassa ja ensimmäiset talviolosuhteet vaativat erityistä huomiota ja luottamusta itseensä myös taitavalta kuljettajalta.

Tunnistatko millaista oma osaamisesi neuvottelijana on? Oletko ns. uusi kuljettaja, jonka tilanteet tulevat vastaan harvoin tai jonka mielestä varmemmaksikin voisi itsensä tuntea? Niin kuin autoa ajaessa on neuvottelullakin päämääränsä. Ilman tavoitteita ei synny neuvottelua. Keskustelua voi syntyä tai vaikka riita, mutta neuvotteluksi tilanne muuttuu vasta, kun osapuolet kokevat, että heillä on päämäärä ja halua päätyä sinne. Matkaa tehdään yhdessä.
Onko suunnitelmasi lujittaa neuvottelusuhdetta vai saavuttaa voiton tunne tavoitteittesi ohella? Tunnista neuvotteluasetelma ja valtuudet, jotka osapuolilla on. Aseta tavoitteesi saavutettavaksi kyseisellä kerralla, rakenna niihin joustonvaraa, joka tukee mahdollisuuksiasi yhteistyön edetessä. Joskus on autollakin olosuhteiden pakosta ajettava eri reittiä ja kuitenkin voi saapua perille.
Peräänantamattomuudella ja jämäkkyydellä ajatellaan saavuttavan parhaat tulokset neuvottelussa, mutta niin kuin huonoissa keliolosuhteissakin kevyt ote ja rauhallinen mieli tuovat varmimmin perille. Ajellaan turvallisesti tuloksiin!
INA VIRKKI-UKELEGHE

11.12.2017

Miten vaikutamme ääneen ja miten ääni vaikuttaa meihin?

Ääni on ihmisen salakavala ominaisuus, sillä siihen yleensä aletaan kiinnittää huomiota vasta, kun siinä kuullaan jotain poikkeavaa. Tiedostamattomasti ihminen reagoi kuitenkin äänen eri sävyihin, korkeuksiin ja intensiteetteihin, jotka paljastavat puhujastaan mm. sukupuolen, iän, maantieteellisen asuinalueen, terveydentilan, sosiaalisen statuksen ja jopa persoonallisuudenpiirteitä. 

Ääni muuttuu ihmisillä eri tilanteiden mukaan. Evoluutio on jo luonut eläimille ja ihmisille kuvan eri äänistä, esim. varoitusäänet tuotetaan kovaa ja korkealta, kun taas uhkaavissa tilanteissa äänensävyä ja korkeutta lasketaan, jotta luodaan mahdollisimman dominoiva ja vahva kuva itsestä vastapuolelle. 



On huomattu, että suomalaiset naiset, ja esiintymistilanteissa usein miehetkin, madaltavat äänenkorkeuttaan, jotta kuulostaisivat vakuuttavammilta. Tämä saa toisinaan äänen narisemaan, koska tuottotapa on virheellinen. Ollaanpa siis tarkkana, sillä nariseva ääni luo kuulijoille usein kuvan laiskasta puhujasta. Tämä mielikuva voi juontaa juurensa siitä, että usein teinit äänenmurroksen aikaan narisevat äänihuulien ja ääntöväylän fysiologisen kehityksen aikana, jolloin heidän stereotyyppisesti laiska käytöksensä luo tämän mielleyhtymän ääneen. Mielenkiintoista on kuitenkin, että kulttuuri- ja äänenlaatututkimukset ovat osoittaneet, miten narina joissain kulttuureissa kertoo taas korkeasta sosiaalisesta statuksesta. Ääneen ei siis aina vaikuta pelkkä tilanne, vaan myös ihmiset.  Usein ääneen yhdistetyt eri piirteet ja mielikuvat jäävät puhujalta kuitenkin huomaamatta, siksi vuorovaikutustilanteessa onkin hyvä tiedostaa se, missä puhumme ja keille, vaikuttaa siihen, mitä sanomme ja miten äänen eri keinoilla sen tuotamme.

Mielenkiintoni äänen moniin ulottuvuuksiin ja vakuuttavuuteen on lähtöisin juuri näistä puheeseen koodatuista viesteistä, jotka ovat saaneet minut tarkkailemaan ympäristöäni ja erityisesti omaa ääntäni enemmän. Olen miettinyt äänen vaikutusta viestijäkuvaan lähes koko opiskeluaikani, millainen on äänestä havaittu oma kuvamme, millaiset ovat muiden havainnot minusta viestijänä ja onko havainnoille selkeää selitystä, joka voidaan yhdistää yksilötasolta yleistettäväksi. Lähden selvittämään omassa tutkimuksessani kuulijan näkökulmasta, miten äänen viesti havaitaan ja otetaan vastaan ja, mitkä äänenpiirteistä pomppaavat parhaiten esille ja luovat puhujasta havaittavan viestijäkuvan.

Mietteitä aiheesta ja tutkimuksen etenemisestä tulossa lisää!

NANNA VIIKINKOSKI











10.11.2017

Työpahoinvointiin puuttuminen

Onkin ehtinyt vierähtää melkoinen tovi siitä, kun itse viimeksi kirjoitin tähän blogiin. Mutta nyt koen siihen olevan aihetta. Moni asia suomalaisilla työpaikoilla on tosi hyvin, mutta ei selvästikään kaikilla työpaikoilla eikä jokaisella työntekijällä. Viime viikolla esiin nousi Palkansaajajärjestö Pardian jäsenkyselyn tulokset, jonka mukaan mm. henkinen uupuminen on lisääntynyt. Aiemmin syksyllä on puhuttu työpaikkakiusaamisesta ja sen tiimoilta kiusatuille kohdistettuja ohjeita antoi Heli Vaaranen Yle:n kolumnissaan.

Niin uupuminen kuin kiusaamistilanteet töissä ovat vakavia ja vaikeita asioita. Tilanteen ratkaisemiseksi ei ole olemassa mitään yhtä ja helppoa konstia. Ratkaisun avaimet ovat tietenkin hyvin paljon henkilön itsensä varassa, joka kokee tällaisia asioita. Silti usein uupumuksesta kärsivä tai kiusaamisen uhri kokee vaikeaksi lähteä itse aktiivisesti viemään asioita eteenpäin. Meillä jokaisella työyhteisössä on kuitenkin mahdollisuus ja velvollisuus puuttua tällaiseen työpahoinvointiin sitä havaitessamme. Vaikkei henkilö itse asiasta edes puhuisi, niin useimmiten jonkinlaisia merkkejä on havaittavissa.

Miten omalla toiminnalla ja vuorovaikutusosaamisella voi auttaa?
  1.  Ota askel silminnäkijästä toimijaksi.
    Usein huomaamme, kun kaikki ei olekaan ok, mutta kynnys puuttua asiaan voi olla korkea. Jos kaikki ottavat kuitenkin vain tarkkailijan roolin, asiat menevät aina vain huonompaan suuntaan. Jos havaitset kiusaamistilanteen mene uhrin, älä kiusaajan, puolelle. Mikäli koet uhkana sanoa mitään kiusaajan läsnä ollessa, osoita muilla tavoin, ettet ole samaa mieltä (esim. et naura asiattomalle heitolle). Jos työkaveri on mielestäsi voimiensa äärirajoilla, kysy miten hän jaksaa.

  2. Anna sanallista tukea ja kuuntele.
    Kerro kiusatulle, ettei kiusaajan mielipide pidä paikkaansa ja että itse arvostat hänen työtään. Sano uupumusta kohti menevälle, että olet huolissasi hänen hyvinvoinnistaan. Keskustelun avaaminen voi saada henkilön itsensä käsittelemään asiaa tai pyytämään apua. Myös empaattinen kuuntelu voi antaa työtoverille hänen tarvitsemaansa sosiaalista tukea. Työn aiheuttaman stressin käsittelyssä juuri kollegoilta saatava tuki on usein koettu vielä tärkeämpänä kuin muilta läheisiltä tuleva tuki.

  3. Tarjoa käytännön apua tai ohjaa hakemaan sitä.
    Jos omat resurssisi sen vain sallivat tarjoudu auttamaan tavalla tai toisella. Esimiehet ovat tässä myös tärkeässä roolissa. Eräs esimiesasemassa oleva kertoi hiljattain poistaneensa alaisensa yhdestä projektista, koska huomasi selviä merkkejä ylikuormituksesta. Välillä tarvitaan toki ihan työterveyshuollon ammattilaisten tai työsuojelun apua tilanteen korjaamiseksi. Aina henkilö ei itse tajua hakeutua apuun, jolloin voit muistuttaa häntä näistä mahdollisuuksista.

Lisää käytännön tason ajatuksia sosiaalisen tuen antamisesta ja vastaanottamisesta oli hiljattain koulutusyhteistyökumppanimme Voimiston blogissa. Hieman teoreettisemmalla tasolla olevaa tietoa työyhteisön antaman sosiaalisen tuen merkityksestä stressitilanteissa löytyy Petra Meriläisen gradusta.


Tehdään omasta työyhteisöstämme mukava ja turvallinen paikka kaikille!

JOHANNA MARTIKAINEN


3.3.2017

Mokasta paremmaksi esiintyjäksi



Usein esiintymistaidon valmennuksissa nousee esiin pelko mokaamisesta. Ajatus epäonnistumisesta aiheuttaa esiintymisjännitystä. Monet meistä pohtivat, mitä muut meistä ajattelevat. Itsekin sorrun tähän ajatukseen usein, vaikka olen tietoisesti pyrkinyt pääsemään tästä ajatuksesta eroon.
 
Mokia ei kuitenkaan tulisi pelätä. Varmaa on, ettei mokaamista voi välttääkään. Virheitä vain tapahtuu; joskus myös esiintymistilanteissa. Mokat eivät tee esiintyjästä yhtään huonompaa tai vähempiarvoista. Joskus moka saattaa tehdä esityksestä entistäkin paremman. Mokaaminen tekee esiintyjästä inhimillisen. Useimmiten myös yleisö suhtautuu kannustavasti mokiin ja on esiintyjän puolella.
 
Epäonnistumisen pelko rajoittaa pahimmassa tapauksessa esiintyjän kyvyn heittäytyä tilanteeseen täysillä. Se rajoittaa myös oman persoonan esiin tuomista esiintymistilanteessa. Pyrkimys täydellisyyteen ohjaa meitä valitsemaan varman tien. Se on usein ihan se hyväksi koettu vaihtoehto. Jos kuitenkin haluat kehittyä esiintyjänä, uskalla kokeilla jotakin uutta. Jos se ei toimikaan, kokeile seuraavaksi jotakin muuta.
 
Älä siis ajattele mokaa epäonnistumisena. Ajattele moka mieluummin vain toisenlaisena ratkaisuna. Sen avulla voi saavuttaa suuria asioita ja esiintymisestä voi tulla jättimenestys. Jos niin ei käy, ainakin mokasta voi oppia. Älä kasvata mokasta mörköä, vaan ota se vastaan ystävänä, jota on aina mukava tavata.

 
EMMI MÄLKIÄ


13.2.2017

Asiakaspalvelijana chat



Yritysten nettisivuilla toimivat livechatit ovat tulleet jäädäkseen asiakaspalveluun. Chat auttaa ja tukee asiakaspalvelua. Oikein käytettynä se onkin mainio markkinointikeino ja mahdollisuus saada tyytyväisiä asiakkaita. Chat-palvelu on herkkä ja taitoa vaativa laji. Kokosin tähän muutamia vinkkejä, joita asiakaspalveluchatissa kannattaa huomioida.
 
1. Harkitse tarkkaan! Asiakaspalveluchatin lähtökohtana tulisi olla asiakastyytyväisyyden lisääminen. Chatia ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että kaikilla muillakin se jo on. Miettikää yhteisesti miksi, miten ja milloin chat tulisi ottaa käyttöön. Tärkeää on myös huomioida, että chat-palvelun takana on riittävästi osaavia asiakaspalvelijoita.
 
2. Käytä chattia yrityksesi tyylillä! Kuten muussakin asiakaspalvelussa, chatissä on kyse vuorovaikutuksesta. Sopivan rento lähestymistapa antaa asiakkaalle lämpimän ja luotettavan kuvan. Kohtele asiakkaitasi yksilöinä, sillä mitä henkilökohtaisempaa chat-palvelusi on, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat.
 
3. Ole tavoitettavissa! Sen lisäksi, että asiakaspalvelijoita on riittävästi, on tärkeää kertoa, milloin chat on auki ja kuinka pian asiakasta palvellaan chatin kautta. Kun asiakas itse kysyy apua, ole nopea. Nyrkkisääntönä voisi sanoa, että älä anna asiakkaan odottaa 10 sekuntia kauempaa.
 
4. Anna asiakkaalle aikaa! Asiakas saattaa haluta hieman surffailla sivuillasi. Älä siis avaa
chat-kanavaa sillä sekunnilla, kun asiakas laskeutuu sivuillesi. Anna asiakkaan hetki tutustua nettisivuillesi ja tarjoa apua vasta sen jälkeen.
 
5. Seuraa raportteja! Useimmissa chat-palveluissa on saatavilla erilaisia raportteja. Ne ovat täynnä tietoa mm. kuinka paljon ja kuinka pitkään keskusteluja käydään, mihin aikaan päivästä asiakkaat ottavat eniten yhteyttä, säilyykö asiakaspalvelun laatu. Hyödynnä saatavilla olevia raportteja ja kehitä palvelua niiden mukaisesti.

 
EMMI MÄLKIÄ