13.2.2017

Asiakaspalvelijana chat



Yritysten nettisivuilla toimivat livechatit ovat tulleet jäädäkseen asiakaspalveluun. Chat auttaa ja tukee asiakaspalvelua. Oikein käytettynä se onkin mainio markkinointikeino ja mahdollisuus saada tyytyväisiä asiakkaita. Chat-palvelu on herkkä ja taitoa vaativa laji. Kokosin tähän muutamia vinkkejä, joita asiakaspalveluchatissa kannattaa huomioida.
 
1. Harkitse tarkkaan! Asiakaspalveluchatin lähtökohtana tulisi olla asiakastyytyväisyyden lisääminen. Chatia ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että kaikilla muillakin se jo on. Miettikää yhteisesti miksi, miten ja milloin chat tulisi ottaa käyttöön. Tärkeää on myös huomioida, että chat-palvelun takana on riittävästi osaavia asiakaspalvelijoita.
 
2. Käytä chattia yrityksesi tyylillä! Kuten muussakin asiakaspalvelussa, chatissä on kyse vuorovaikutuksesta. Sopivan rento lähestymistapa antaa asiakkaalle lämpimän ja luotettavan kuvan. Kohtele asiakkaitasi yksilöinä, sillä mitä henkilökohtaisempaa chat-palvelusi on, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat.
 
3. Ole tavoitettavissa! Sen lisäksi, että asiakaspalvelijoita on riittävästi, on tärkeää kertoa, milloin chat on auki ja kuinka pian asiakasta palvellaan chatin kautta. Kun asiakas itse kysyy apua, ole nopea. Nyrkkisääntönä voisi sanoa, että älä anna asiakkaan odottaa 10 sekuntia kauempaa.
 
4. Anna asiakkaalle aikaa! Asiakas saattaa haluta hieman surffailla sivuillasi. Älä siis avaa
chat-kanavaa sillä sekunnilla, kun asiakas laskeutuu sivuillesi. Anna asiakkaan hetki tutustua nettisivuillesi ja tarjoa apua vasta sen jälkeen.
 
5. Seuraa raportteja! Useimmissa chat-palveluissa on saatavilla erilaisia raportteja. Ne ovat täynnä tietoa mm. kuinka paljon ja kuinka pitkään keskusteluja käydään, mihin aikaan päivästä asiakkaat ottavat eniten yhteyttä, säilyykö asiakaspalvelun laatu. Hyödynnä saatavilla olevia raportteja ja kehitä palvelua niiden mukaisesti.

 
EMMI MÄLKIÄ

2.2.2017

Innostu, innosta ja motivoi!


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Luettuani Brasilialaissyntyisen kasvatusfilosofi Paolo Freiren kirjan Sorrettujen pedagogiikka innostuin tutkimaan innostamista ja innostuin itsekin. Pitkään motivoivaa puhumista opettaneena olen usein pohtinut innostamisen ja motivoimisen yhteyttä.
 
 
Kun Suomi on juuri nousemassa lamasta, on johtajien ja esimiesten ensiarvoisen tärkeää innostaa ja motivoida työyhteisöään parhaisiin mahdollisiin suorituksiin.
 
Freire esittää dialogisen oppimisen vastakohtana tallentavalle oppimiselle. Dialoginen oppiminen perustuu oppijien keskinäiseen luottamukseen ja oppijien kokemusten tietoiseen pohdintaan. Myös esimiestyössä dialogi on keskeinen johtamisen väline. Nykyiset työntekijät ovat alalla kuin alalla todellisia alansa asiantuntijoita. Kun asiantuntija pääsee toteuttamaan ideoitaan tai häntä kuunnellaan suunnittelussa, hän innostuu ja samalla innostaa myös lähimpiä työtovereitaan.
 
Innostaminen on tapa elvyttää ihmisten herkistymistä ja itsetoteutusta. Se herättää tietoisuutta, organisoi toimintaa ja saa ihmiset liikkeelle. Innostaminen suuntautuu sosiaalisen kommunikaation edistämiseen, ihmisten välisen vuorovaikutuksen lisäämiseen ja kahden ihmisen keskinäisen suhteen kehittämiseen. Sen avulla pyritään luomaan sosiaalisen muuntumisen mahdollistavia tilanteita.”Sosio-kulttuurisen innostamisen tarkoituksena on luoda osallistumisen prosesseja, joissa ihmiset kasvavat aktiivisiksi toimijoiksi yhteisössään”, on Freire todennut.
 
Sosio-kulttuurisesti innostaminen on ihmisten välistä vuorovaikutusta töissä tai vapaa-aikana. Se voi olla myös pedagoginen työmuoto, jonka tavoitteena on sosiaalistaa ja kasvattaa. Esimerkiksi yhteistoiminnallisessa oppimisessa käytetyissä työskentelytavoissa osallistujat innostavat toisiaan ja opettavat samalla toisilleen tietoja ja taitoja, joita kaikilla osallistujilla ei ole. 
 
Innostamisen tarkoituksena on luoda yksilölle sosiaalisia verkostoja. Tarkoituksena on lisäksi herätellä erilaisia tunteita sekä avata innostettavan maailmankuvaa ja lisätä hänen kiinnostustaan ympäristöstä.  Innostaminen tavoittelee ihmisten välistä kommunikaatiota antamalla tukea oppimiseen. Innostamisessa on tärkeää myös opettaa yksilöä tekemään päätöksiä sekä olemaan dialogissa muiden ihmisten kanssa. Täten saneleva johtajuus on syytä julistaa pannaan.
 
Mikä onkaan sitten innostamisen ja motivoinnin välinen suhde. Kumpi on ensin? Sitä onkin vaikeampi päättää. Tuntuu siltä, että innostajan on itse innostuttava, jotta hän voisi innostaa toista ja jotta tässä toisessa syntyy motivaatio toimia. Voi kuitenkin olla myös hetkiä, jolloin ihmisen tarve ohjaa motivaatioon ja itse toiminta synnyttää innostumisen.
 
Esimies, innostu siis innostamaan!
 
MARSA BÄCK

18.1.2017

Muuttuva (asiantuntija)johtajuus


Suomen Puheopisto valmentaa ja konsultoi monipuolisesti erilaisissa työelämän vuorovaikutustilanteissa. Erilaiset johtamisvalmennukset ovat viime vuosina kasvattaneet suosiotaan. On huomattu, että johtajilla ja esimiehillä on suuri vastuu työyhteisön vuorovaikutusilmapiiristä. Toimivaan vuorovaikutusilmapiiriin halutaan myös panostaa.
 
Olen viime aikoina nähnyt ja lukenut kuvia ja artikkeleita, jotka kuvaavat erilaista johtajuutta. Tein myös oman muunnelmani yhdestä näkemästäni kuvasta.
 
Tämä kuvaa mielestäni hyvin sitä, minkälainen on hyvä johtaja. Hyvä johtaja astuu alas korokkeeltaan alaistensa pariin. Hän toimii suunnannäyttäjänä ja ”vetojuhtana”. Käskyttäminen ei toimi yhtä hyvin kuin yhdessä tekeminen ja innostaminen.
 
Helsingin sanomissa oli 8.1.2017 artikkeli pelialan työpaikoista ja niiden johtamisesta. Näille uusille IT-alan yritykselle näyttäisi olevan tyypillistä hyvin vapaamuotoinen toimintakulttuuri. Töitä saa ja voi tehdä melkein missä ja milloin vain. Uusia toimintatapoja otetaan käyttöön ja työyhteisön jäsenet viihtyvät yhdessä myös vapaa-ajalla. Työntekijöitä kannustetaan löytämään itselle sopivat työtavat. Johtajan tehtäväksi jää innostaa alaisiaan parhaimpiin suorituksiin ja pitämään ”homma kasassa”.
 
On tästä uudesta johtamis- ja toimintakulttuurista mitä mieltä tahansa, varmaa on, että asiantuntijatyön johtaminen on muuttumassa. Tärkeää on luottamus työntekijöihin. Työt tulee hoidettua ja työntekijälle annetaan vastuuta. Vapaus ja vastuun saattaa kuitenkin ajaa työntekijät koviin paineisiin. Pitäisi suoriutua odotuksia paremmin osoittaakseen, että on tarpeeksi arvokas työntekijä. Kenen vastuulla siis on katsoa, ettei kukaan ylikuormitu? Kenen vastuulla on, että työaika ja vapaa-aika erottuvat toisistaan? Kenen vastuulla on, että vuorovaikutus toimii ja työuupumuskin uskalletaan ottaa puheeksi? Vaikka vastaus olisi, että kaikilla, saattaa äkkiä käydä niin, että kukaan ei ota vastuuta tällaisista asioista. Silloin johtajan rooli astuu voiman. Viimekädessä johtajan vastuulla on, että luottamuksesta, vapaudesta ja vastuunjakamisesta riippumatta työt hoituvat ilman ylisuorittamisen pakkoa.
 
EMMI MÄLKIÄ

5.1.2017

Onko vihapuhe metapuhetta?


Ilta-Sanomien päätoimittaja Ulla Appelsin kirjoitti (IS 1.1.2017) terävän oivaltavasti vihapuheesta. Yhtenä esimerkkinä hän käytti kokoomusvaikuttaja Juho Romakkaniemen Teemu Selänteelle suunnattua twiittausta: ”Ikävintä jääkiekossa ovat ne toistuvat iskut päähän.”
 
Puheviestinnässä ko. ilmauksesta käytetään nimitystä ”metapuhe”. Metapuhe voi olla sekä positiivista että negatiivista. Oleellista on, että sillä pyritään vaikuttamaan kuulijan tai lukijan tunteeseen ja ujuttamaan oma mielipide vastaanottajan asennemaailmaan.
 
Edellä mainittu Romakkaniemen twiittaus on metapuheen lajistossa ns. vihjaus. Muita metapuheen alalajeja ovat: vaatimattomuuden teeskenteleminen, pehmittäminen, houkuttelu, herättäminen ja tipauttaminen. Näitä me jokainen käytämme arkipuheessamme jatkuvasti saadaksemme sanomamme perille.
 
Otetaanpa muutama esimerkki:
 
Erilaisissa julkisissa esityksissä kuulee usein puhujan toteavan: ”Kuten me kaikki varmasti tiedämme…” Tämä on esimerkki teeskennellystä vaatimattomuudesta.
 
”Hei, tästä tykkäät varmasti…” tai ”Ensikuulemalta tuo tuntuu hyvältä, mutta…” Molemmat ovat lauseita, joilla pyrimme pehmittämään sitä seuraavaa todellista asiaamme.
 
Houkutellessamme toista kertomaan lisää saatamme todeta: ”Mitä muuta kuuluu?” tai ”Kuulostaa hyvältä, kerro lisää!”
 
Halutessamme toisen kiinnittävän meihin varmasti huomionsa ja kuuntelevan tarkasti saatamme sanoa: ”Arvaa mitä…?
 
Joskus haluamme vetää vastapuolen todellisuuteen ja toteamme: ”Hei, yritin vain olla avuksi!” tai ”Oletko nyt tyytyväinen?” tai kerskumme: ”Otin siltä muuten luulot pois.” Kolme viimeksi mainittua ovat esimerkkejä tipauttajista.
 
Kaikista vaarallisin metapuheen laji on vihjailu, sillä sen taustalla on yleensä kateus tai halveksunta. Suomalainen antaa positiivisen palautteen suoraan, jos sitä yleensä antaakaan (huom. vihjaus), mutta negatiivinen on helpointa antaa vihjailemalla.
 
Kannatta siis olla tarkka puheissaan, sillä vastaanottaja saattaakin osata tulkita sanomaasi ja kääntää sen hyväkseen tai jopa sinua vastaan!
 
MARSA BÄCK

13.12.2016

Esiintymisjännityksen oireet ja syyt


Luin Ylen nettisivuilta tämän vuoden Lucia-neidon, Ingrid Holmin, haastattelun. Holm kertoi, että Lucian päivän aikataulu on niin tiukka, ettei aikaa jännittämiselle jää. Esiintymisjännitys on kuitenkin yleistä ja se koetaan usein kiusallisena eikä liian tiukan aikataulun asettaminen usein ole paras keino lievittää jännitystä.
 
Omissa esiintymistaidonkoulutuksissani kysyn aina osallistujilta, kuka jännittää esiintymistä. Monet hämmästyvät, kun itsekin nostan käden. Jännittääkö esiintymistaidon kouluttajaakin? Kyllä, myös esiintymistaidon kouluttajaa jännittää.
 
Esiintymisjännityksen oireet
 
Käytännössä jokainen kertaluontoinen puhuminen yleisön edessä saa elimistön vireytymään. Vireytyminen saa kehossa aikaan erilaisia tuntemuksia:
  • sydän lyö nopeammin
  • hikoiluttaa
  • kasvoja kuumottaa
  • kädet ja jalat vapisevat
  • vatsassa on perhosia
  • ääni värisee ja sanat menevät sekaisin
  • kurkku kuivuu
 
Nämä oireet puolestaan saavat puhujan tuntemaan olonsa epävarmaksi ja levottomaksi. Mieleen saattaa nousta, että minä olen ainoa, jota jännittää. Kaikki muut tuntuvat olevan kuin kotonaan isonkin yleisön edessä.
 
Totuus kuitenkin on, että esiintymisjännityksestä vain pieni osa näkyy ulospäin. Oireet tuntuvat omassa kehossa paljon voimakkaammilta kuin ulospäin näkyy. Yleisölle saatat hyvinkin antaa kuvan rennosta ja asiastaan innostuneesta puhujasta.
 
Mistä esiintymisjännitys johtuu?
 
Esiintymisjännityksen ilmenemismuotoja on hyvin paljon, samoin sen syitä. Yleisin syy on kokemuksen vähäisyys. Esiintymistilanteet eivät monellekaan ole jokapäiväisiä. Esiintymistilanteet tuntuvat vierailta ja niihin saatetaan suhtautua kielteisesti.
 
Epämiellyttävät kehon tuntemukset saattavat säikäyttää. On kuitenkin hyvä muistaa, että kehossa tuntuvat jännittämisen oireet eivät ole merkki siitä, että esiintyminen epäonnistuu varmasti. Oireet tulisi tulkita niin, että ne ovat merkki vireytymisestä. Vireytyminen puolestaan tarkoittaa, että esiintyjä on valmis antamaan kaikkensa.
 
Kun odotukset ovat suuret, lisääntyvät adrenaliinin eritys ja epämiellyttävät kehon tuntemukset. Esiintyjän kannattakin asettaa itselleen realistiset tavoitteet. Esiintymistaito ja taito hallita jännityksen oireita kertyy vähitellen, jokaisen esiintymisen myötä.
 
Esiintymisjännitystä voi myös lievittää ja harjoittelemalla esiintymisjännitys saattaa muuttua esiintymisvarmuudeksi. Lue täältä Pauliina Perttulin vinkit, kuinka esiintymisjännitys otetaan haltuun.
 
EMMI MÄLKIÄ

26.10.2016

Hyvä puheenjohtaja vie asioita eteenpäin


Puheenjohtaja on etenkin virallisten kokousten ja palavereiden tärkein henkilö. Hänen tehtävänsä on huolehtia päätöksenteosta, kokouksen etenemisestä aikataulussa ja, että jokainen saa puheenvuoron. Tällä viikolla muun muassa Helsingin Sanomat (25.10.2016) uutisoi Tampereen kaupunginvaltuuston puheenjohtajan Sanna Marinin esimerkillisestä toiminnasta pitkässä ja paikoin riitaisassakin valtuuston kokouksessa.
 
Hyvällä puheenjohtajalla on tiettyjä taitoja ja ominaisuuksia ja niitä kaikkia voi kehittää ja oppia. Hyvä puheenjohtaja innostaa kannustaa ja motivoi. Tähän olen kerännyt viisi hyvän puheenjohtajan ominaisuutta.


1.     Kokoustekniikan tunteminen. Hyvä puheenjohtaja tietää ja tuntee kokoustekniikan eli miten virallinen kokous etenee, äänestysmenettelyn sekä muut kokoukseen kuuluvat toimintatavat.

2.     Valmistautuminen. Puheenjohtaja usein laatii kokouksen esityslistan, joten hänen tulee valmistella tai ainakin oltava perillä käsiteltävistä asioista. Valmistautumiseen kuuluu myös kokouksen aikataulun suunnitteleminen. Jokaiselle asialle suunnitellaan käsittelyaika, jottei kokous veny.

3.     Kokonaisuuden tarkastelu. Hyvä puheenjohtaja pystyy tarkastelemaan kokoustilannetta kokonaisuudessaan. Hän pitää kiinni aikataulusta, jakaa puheenvuoroja ja kysyy mielipiteitä ei vain esitä niitä. Hyvä puheenjohtaja ohjaa keskustelua niin, että jokainen, myös se hiljainen osallistuja, saa sanoa mielipiteensä.

4.     Jämäkkyys. Etenkin tärkeitä ja mielipiteitä herättäviä asioita käsiteltäessä keskustelu saattaa olla kiivasta ja rönsyillä. Puheenjohtajan ohjaa joskus kiivaan ja rönsyilevänkin keskustelun takaisin oikeille raiteille. Erilaisia mielipiteitä saa ja pitääkin olla, mutta puheenjohtajan on huolehdittava, että ilmapiiri pysyy kaikkia arvostavana. Asiat voivat riidellä, mutta ihmiset eivät. Jämäkkyyttä on myös yhteistyön ongelmiin puuttuminen.

5.     Rohkeus tehdä päätöksiä. Asioista voisi keskustella loputtomiin. Tämä ei kuitenkaan vie asioita eteenpäin. Hyvä puheenjohtaja uskaltaakin tehdä päätöksiä. Päätöksentekoon kuuluu myös tavoitteiden asettaminen, ohjaaminen, palautteen antaminen ja avoin arvioiminen.

EMMI MÄLKIÄ

7.10.2016

Maailman hymypäivänä hymyillään tutuille ja tuntemattomille



Tänään 7.10. vietetään Maailman hymypäivää (World Smile Day). Onkin siis hyvä pohtia, miksi hymy on meille niin tärkeä viestintätaito. Hymy on oleellinen osa vuorovaikutusta. Se on sanatonta viestintää, joka ymmärretään samalla tavalla joka puolella maailmaa. Vaikka ei olisi olemassa yhteistä kieltä tai sanoja ollenkaan, hymy kertoo viestin vastaanottajalle ystävällisyydestä, hyvästä tahdosta, ilosta ja halusta olla kontaktissa toisen kanssa.

Hymy on yksi ensimmäisiä viestintätekoja, joita pieni vauva tekee. Ensimmäisen hymyn vauva antaa vanhemmilleen jo noin kuuden viikon ikäisenä. Vauva hymyilee koko kasvoillaan ja tällöin voidaankin jo puhua sosiaalisesta hymystä, vuorovaikutuksesta.

Hymyily kuuluu myös äänessä. Kun siis seuraavan kerran puhut ystävän, asiakkaan tai vaikka puhelinmyyjän kanssa puhelimessa, hymyile. Se tekee äänestäsi heleämmän ja ystävällisen. Viestisi menee paremmin perille ja olet uskottava.

Hymy on hyvin luonnollinen reaktio vuorovaikutuksessa. Se kertoo viestintäkumppanillesi, että keskityt keskusteluun ja olet aidosti läsnä. Hymy myös rentouttaa ja virkistää väsynyttä mieltä. Kun siis jännität esimerkiksi jotain esiintymistilannetta, hymyile, sillä se rentouttaa kasvosi lihakset. Hymyillessäsi olet aito oma itsesi, tai ainakin epäaidon hymyn tunnistaa helposti.

Meistä suomalaisista sanotaan, että olemme melko vakavailmeisiä. Tänään Maailman hymypäivänä voi vapaasti hymyillä tutuille ja tuntemattomille ilman, että pelkää saavansa hullun leiman otsaansa ;)

EMMI MÄLKIÄ